Allierad verdoppelt die Produktivität seiner Techniker nach Umstellung auf Autotask

Fallstudie-Highlights

• Verdopplung der Technikerproduktivität in weniger als 60 Tagen nach dem Austausch von HaloPSA durch Autotask (von 5–10 Tickets/Tag auf 15–20 Tickets/Tag)
• Verbesserte operative Transparenz durch intuitive Dashboards und SLA-Tracking
• Umsatzsteigerung durch wiederholbare Vertragsstrukturen
• Seit der Umstellung wurden keine Kundenabwanderungen gemeldet.
• Die enge Integration zwischen Autotask und Datto RMM hat die Ticketbearbeitung optimiert.

Ein auf Empfehlungen basierender MSP , der auf exzellentem Service MSP

Das 2010 gegründete Unternehmen Allierad mit Sitz in Houston ist seit 15 Jahren stetig gewachsen – fast ausschließlich durch Kundenempfehlungen. Anstatt eine traditionelle Vertriebsmaschine aufzubauen, konzentrierte sich das Unternehmen darauf, einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Dieser Ansatz hat zu langfristigem Wachstum und einem guten Ruf geführt, insbesondere im Dental- und Gesundheitswesen, wo Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung sind.

Bei einem Team von acht Mitarbeitern, das 1.600 Endpunkte betreut, muss Effizienz in allen Bereichen gewährleistet sein. Wenn interne Systeme zu Reibungsverlusten führen, wirkt sich dies schnell auf die Leistung der Techniker und das Kundenerlebnis aus.

Als eine neue PSA nicht in moderne Arbeitsabläufe umgesetzt werden konnte

Auf der Suche nach einer moderneren Plattform wechselte Allierad zu HaloPSA. Auf dem Papier bot es Flexibilität und Innovation. Aber sobald das Team begann, es täglich zu nutzen, traten erste Mängel zutage.

Das größte Problem war nicht eine fehlende Funktion, sondern die Art und Weise, wie sich das System im Rhythmus der tatsächlichen Arbeit am Service Desk anfühlte. Die Sichtbarkeit war eingeschränkt. Die Dashboards boten keinen klaren Echtzeit-Überblick über Prioritäten oder Arbeitsauslastung. Die Navigation durch die Tickets erforderte mehr Aufwand als erwartet.

Nach der Umstellung von Halo erkannte Richard Rubin, Gründer von Allierad, wie sehr die Plattform intern belastet hatte: „Als wir von Halo umgestiegen sind, waren alle erleichtert und sagten: ‚Gott sei Dank!‘“

Die Workflow-Struktur von Halo führte außerdem zu einer starren Struktur, die nicht mit der Art und Weise vereinbar war, wie Allierad seine überwiegend kleinen bis mittelständischen Kunden unterstützt. ITIL-orientierte Namenskonventionen und Prozesse sorgten eher für unnötige Komplexität als für Klarheit.

Die operativen Herausforderungen gingen weit über den Ticketfluss hinaus. In Zeiten mit hohem Supportaufkommen hatten die Techniker nur begrenzte Flexibilität bei der Zeiterfassung, und die Integrationen funktionierten nicht immer wie erwartet. Die Vertragserstellung stellte eine weitere Komplexität dar – Verträge waren aufwändig zu erstellen und konnten nicht ohne Weiteres wiederverwendet werden, was die Standardisierung von Serviceplänen für verschiedene Kunden erschwerte.

Im Laufe der Zeit begann das System, das eigentlich zur Modernisierung der Abläufe gedacht war, diese stattdessen zu verlangsamen.

Umstieg auf Autotask mit perfekter Integration

Allierad hatte bereits eine starke Präsenz von Kaseya und hatte kürzlich auf Datto RMM standardisiert. Der Wechsel zu Autotask einer engeren Abstimmung zwischen den Tools, auf die sich die Techniker täglich verlassen.

Diesmal machte die Implementierungserfahrung einen erheblichen Unterschied. Dank kompetenter Beratung und strukturierter Einarbeitung verlief der Übergang bewusst und kontrolliert, ohne Störungen.

Richard reflektierte über die Migration und betonte den Wert dieser Unterstützung: „Die Beratung durch Kaseya ist wirklich sehr hilfreich ... Wenn man sich von ihnen bei der Integration unterstützen lässt, ist das meiner Meinung nach der beste Weg.“

Anstatt einfach nur ein PSA durch ein anderes zu ersetzen, hat Allierad sein operatives Rückgrat neu aufgebaut, wobei die Integration im Mittelpunkt stand.

Produktivitätssteigerungen, die sich fast sofort bemerkbar machten

Die deutlichste Veränderung zeigte sich schnell – und zwar in einer Weise, die selbst die Unternehmensleitung überraschte.

Unter dem vorherigen PSA schlossen die besten Techniker 5 bis 10 Tickets pro Tag.

Mit Autotask stieg diese Zahl auf 15 bis 20 Tickets pro Tag.

Die Verbesserung wurde nicht durch längere Arbeitszeiten oder zusätzliches Personal erzielt. Sie entstand durch Klarheit – Dashboards, die genau zeigten, was Aufmerksamkeit erforderte, Arbeitsabläufe, die der Denkweise der Techniker entsprachen, und weniger Klicks, um ans Ziel zu gelangen.

Die Einführung erfolgte fast sofort.Autotask so intuitiv, dass sie sofort durchstarten konnten.“

Techniker erhielten in Echtzeit Einblick in anstehende Aufgaben, SLA-Schwellenwerte und Prioritäten. In Kombination mit der nahtlosen Datto RMM-Integration, die ihnen den direkten Fernzugriff auf Endgeräte aus Tickets heraus ermöglicht, wurde die Ausführung schneller und flüssiger.

Nach Richards Worten hat die Migration insgesamt die Erwartungen übertroffen. „Ich glaube nicht, dass es viel reibungsloser hätte laufen können.“

Verträge so strukturieren, dass Einnahmen genauer erfasst werden

Die operative Effizienz war nur ein Teil der Gleichung. Es folgte die finanzielle Angleichung.

Unter Halo war die Vertragskonfiguration zu komplex, um skalierbar zu sein. Vereinbarungen konnten nicht einfach kopiert oder wiederverwendet werden, was eine Standardisierung der Servicepläne für alle Kunden unrealistisch machte. Infolgedessen wurden einige Einnahmen gebündelt, ohne dass Allierad die gewünschte Präzision erreichen konnte.

Autotask diese Dynamik Autotask .

Verträge können nun einmalig erstellt und für alle Kunden wiederverwendet werden, was für Konsistenz sorgt und die Abstimmung der Dienstleistungen wesentlich vereinfacht. Dank dieser Wiederholbarkeit kann Allierad sicherstellen, dass Kunden den richtigen Support im Rahmen der richtigen Vereinbarungen erhalten – und dass die Einnahmen diese Struktur widerspiegeln.

Richard fasste die Auswirkungen prägnant zusammen: „Jetzt erzielen wir damit Einnahmen.“

Das Team befindet sich zwar noch in einer frühen Phase der Erforschung der Rentabilitätsberichterstattung für Verträge, aber die Grundlagen sind nun geschaffen – etwas, das zuvor nicht möglich war.

Starke Kundenbindung und neuer Fokus auf messbare Zufriedenheit

Seit der Einführung Autotask hat Allierad keine Kundenabwanderung mehr verzeichnet. Das Unternehmen stellte fest, dass die Abwanderung in seinem Markt in der Regel eher durch Fusionen und Übernahmen als durch Unzufriedenheit verursacht wird.

Nachdem die operativen Reibungsverluste reduziert und die Einnahmen besser strukturiert wurden, ist die nächste Priorität des Teams die Formalisierung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Die Servicequalität war zwar schon immer eine Kernkompetenz, doch nun möchte man sie auch messbar sichtbar machen.

Die bevorstehende Einführung des Kundenportals wird die Transparenz und die Interaktion mit den Kunden weiter verbessern und damit die auf Empfehlungen basierende Wachstumsstrategie stärken, auf der das Unternehmen ursprünglich aufgebaut wurde.

Im Rückblick auf die Entscheidung, zu Autotask zurückzukehren, äußerte sich Richard direkt zum Ergebnis: