Allierad verdoppelt die Produktivität seiner Techniker nach dem Umzug nach Autotask

Highlights der Fallstudie

• Die Produktivität der Techniker hat sich in weniger als 60 Tagen nach der Umstellung von HaloPSA auf „ Autotask “ verdoppelt (von 5–10 Tickets/Tag auf 15–20 Tickets/Tag)
• Verbesserte Transparenz der Betriebsabläufe durch intuitive Dashboards und SLA-Überwachung
• Stärkung der Umsatzsicherung durch standardisierte Vertragsstrukturen
• Seit dem Wechsel wurden keine Kundenabwanderungen gemeldet
• Die enge Integration zwischen der PSA-Lösung „ Autotask “ und „Datto RMM“ hat die Bearbeitung von Supportanfragen optimiert.

Ein auf Weiterempfehlungen basierender MSP, der auf exzellentem Service aufbaut

Das 2010 gegründete Unternehmen Allierad mit Sitz in Houston ist seit 15 Jahren stetig gewachsen – fast ausschließlich durch Kundenempfehlungen. Anstatt eine traditionelle Vertriebsstruktur aufzubauen, konzentrierte sich das Unternehmen darauf, einen beständigen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Dieser Ansatz hat zu langfristigem Wachstum und einem guten Ruf geführt, insbesondere im Dental- und Gesundheitswesen, wo Reaktionsschnelligkeit und Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung sind.

Für ein achtköpfiges Team, das 1.600 Endgeräte betreut, muss Effizienz in allen Arbeitsabläufen fest verankert sein. Wenn interne Systeme Reibungsverluste verursachen, macht sich dies schnell in der Arbeitsleistung der Techniker und im Kundenerlebnis bemerkbar.

Als sich ein neues PSA nicht in moderne Arbeitsabläufe integrieren ließ

Auf der Suche nach einer moderneren Plattform wechselte Allierad zu HaloPSA. Auf dem Papier versprach das System Flexibilität und Innovation. Doch sobald das Team begann, es täglich zu nutzen, zeigten sich erste Schwachstellen.

Das größte Problem war nicht eine fehlende Funktion – es ging vielmehr darum, wie sich das System im Arbeitsalltag eines echten Service Desks anfühlte. Die Transparenz war eingeschränkt. Die Dashboards lieferten keinen klaren Echtzeit-Einblick in Prioritäten oder Arbeitsauslastung. Die Navigation durch die Tickets erforderte mehr Aufwand als erwartet.

Nachdem man von Halo umgestiegen war, wurde Richard Rubin, dem Gründer von Allierad, bewusst, wie viel Stress die Plattform intern verursacht hatte: „Als wir von Halo umgestiegen waren, sagten alle nur: ‚Gott sei Dank.‘“

Die Workflow-Struktur von Halo brachte zudem eine Starrheit mit sich, die nicht mit der Art und Weise vereinbar war, wie Allierad seinen überwiegend aus kleinen und mittelständischen Unternehmen bestehenden Kundenstamm betreut. ITIL-orientierte Namenskonventionen und Prozesse sorgten eher für unnötige Komplexität als für Klarheit.

Die betrieblichen Herausforderungen gingen weit über den Ticketfluss hinaus. In Zeiten mit hohem Supportaufkommen hatten die Techniker nur begrenzte Flexibilität bei der Zeiterfassung, und die Integrationen funktionierten nicht immer wie erwartet. Die Vertragsabwicklung sorgte für zusätzliche Komplexität – die Erstellung von Vereinbarungen war arbeitsintensiv und eine einfache Wiederverwendung war nicht möglich, was die Standardisierung von Serviceplänen für verschiedene Kunden erschwerte.

Im Laufe der Zeit führte das System, das eigentlich zur Modernisierung der Abläufe gedacht war, stattdessen zu einer Verlangsamung dieser Abläufe.

Umstieg auf „ Autotask “ – mit einer gelungenen Integration

Allierad verfügte bereits über eine starke Kaseya-Präsenz und hatte kürzlich die Umstellung auf Datto RMM abgeschlossen. Durch den Wechsel zu „ Autotask “ wurde eine engere Abstimmung zwischen den Tools erreicht, auf die sich die Techniker täglich verlassen.

Diesmal machten die Erfahrungen bei der Umsetzung einen entscheidenden Unterschied. Dank fundierter Beratung und eines strukturierten Onboardings empfand man den Übergang als wohlüberlegt und kontrolliert und nicht als störend.

Im Rückblick auf die Migration hob Richard den Wert dieser Unterstützung hervor: „Die Beratung durch Kaseya ist wirklich hervorragend … Wenn man sich von ihnen bei der Integration aller Komponenten unterstützen lässt, ist das meiner Meinung nach der beste Weg.“

Anstatt einfach nur ein PSA-System durch ein anderes zu ersetzen, hat Allierad seine betriebliche Infrastruktur neu aufgebaut und dabei den Schwerpunkt auf die Integration gelegt.

Produktivitätssteigerungen, die sich fast sofort einstellten

Die deutlichste Veränderung zeigte sich schon bald – und zwar auf eine Weise, die sogar die Unternehmensleitung überraschte.

In der kurzen Zeit seit der Umstellung auf Autotask haben unsere Techniker ihre Produktivität fast verdoppelt.

Richard Rubin, Gründer

Im Rahmen der bisherigen PSA schlossen die besten Techniker täglich 5 bis 10 Tickets ab .

Mit „ Autotask “ stieg diese Zahl auf 15 bis 20 Tickets pro Tag.

Die Verbesserung wurde nicht durch längere Arbeitszeiten oder zusätzliches Personal erzielt. Sie beruhte vielmehr auf Klarheit – auf Dashboards, die genau anzeigten, was Aufmerksamkeit erforderte, auf Arbeitsabläufe, die der Denkweise der Techniker entsprachen, und auf weniger Klicks, um ans Ziel zu gelangen.

Die Einführung erfolgte fast sofort. „Autotask war so intuitiv … sie konnten sofort loslegen.“

Die Techniker erhielten in Echtzeit einen Überblick darüber, welche Aufgaben fällig waren, welche SLA-Schwellenwerte bald erreicht würden und welche Aufgaben priorisiert werden mussten. In Kombination mit der nahtlosen Datto-RMM-Integration – die es ihnen ermöglichte, direkt aus den Tickets heraus per Fernzugriff auf die Endgeräte zuzugreifen – verlief die Bearbeitung schneller und reibungsloser.

Nach Richards Worten hat die gesamte Umstellung die Erwartungen übertroffen. „Ich glaube nicht, dass es viel reibungsloser hätte laufen können.“

Verträge so gestalten, dass die Umsätze genauer erfasst werden

Die betriebliche Effizienz war nur ein Teil des Ganzen. Die finanzielle Abstimmung folgte.

Unter Halo war die Vertragskonfiguration zu komplex, um skalierbar zu sein. Verträge ließen sich nicht ohne Weiteres kopieren oder wiederverwenden, sodass eine einheitliche Gestaltung der Servicepläne für alle Kunden unrealistisch war. Infolgedessen wurden einige Umsätze ohne die von Allierad gewünschte Präzision gebündelt.

Autotask hat diese Dynamik verändert.

Verträge können nun einmalig erstellt und für verschiedene Kunden wiederverwendet werden, was für Konsistenz sorgt und die Abstimmung der Dienstleistungen deutlich vereinfacht. Dank dieser Wiederholbarkeit kann Allierad sicherstellen, dass Kunden im Rahmen der richtigen Vereinbarungen die richtige Unterstützung erhalten – und dass sich diese Struktur auch in den Umsätzen widerspiegelt.

Richard fasste die Auswirkungen prägnant zusammen: „Jetzt erzielen wir damit Umsatz.“

Zwar befindet sich das Team noch in einer frühen Phase der Erforschung der Berichterstattung zur Vertragsrentabilität, doch die Grundlagen sind nun geschaffen – was zuvor nicht möglich war.

Hohe Mitarbeiterbindung und ein neuer Fokus auf messbare Zufriedenheit

Seit der Einführung von „ Autotask “ hat Allierad keine Kundenabwanderung verzeichnet. Das Unternehmen stellte fest, dass die Kundenabwanderung in seinem Marktsegment in der Regel eher auf Fusionen und Übernahmen als auf Unzufriedenheit zurückzuführen ist.

Nachdem die betrieblichen Reibungsverluste reduziert und die Umsätze besser strukturiert wurden, ist die nächste Priorität des Teams die Formalisierung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Zwar war die Servicequalität schon immer eine der Kernstärken des Unternehmens, doch nun möchte man einen messbaren Einblick in diesen Bereich gewinnen.

Die bevorstehende Einführung des Kundenportals wird die Transparenz und die Interaktion mit den Kunden weiter verbessern und damit die auf Empfehlungen basierende Wachstumsstrategie stärken, auf der das Unternehmen ursprünglich aufgebaut wurde.

Im Rückblick auf die Entscheidung, zu „ Autotask “ zurückzukehren, äußerte sich Richard ganz offen über das Ergebnis:

Halo zu verlassen war wahrscheinlich das Beste, was wir je getan haben … wir ärgern uns nur, dass wir nicht schon vor einem Jahr zu „ Autotask “ gegangen sind.

Richard Rubin, Gründer