Circle Cloud halbiert die Bearbeitungszeit von Supportanfragen mit Datto RMM

Schneller, persönlicher Service ist das Geschäftsmodell von Circle Cloud

Circle Cloud bietet von seinem Standort in Stockton-on-Tees aus IT-Support und Cybersicherheit für kleine und mittelständische Unternehmen in ganz Großbritannien an. Aidan Bennison, Teamleiter für den „ Managed Services “, leitet den Service Desk und arbeitet dabei selbst aktiv mit denselben Tools, die auch seine Techniker täglich nutzen.

Diese Nähe ist wichtig, denn die Kunden von Circle Cloud erwarten schnelle Antworten und Einblick in ihre eigene Umgebung. Der Service Desk benötigte Tools, mit denen die Techniker zügig vorgehen und gleichzeitig den Kontext im Blick behalten konnten, um jedes Problem zu erklären, zu beheben und darüber Bericht zu erstatten.

Das RMM sorgte für Reibungspunkte

Vor der Einführung von Datto RMM nutzte Circle Cloud ConnectWise Automate und probierte kurzzeitig ConnectWise RMM aus, behielt dabei jedoch durchgehend ConnectWise PSA bei. Das PSA-System bildete zwar bereits die Grundlage für die Ticket-Warteschlange, doch die Probleme lagen in der Endpunktverwaltung im Umfeld dieses Systems. Grundlegende Automatisierungs-, Patch- und Berichtsaufgaben waren schwer zu konfigurieren, und selbst eine abgeschlossene Aufgabe ließ sich nur schwer überprüfen.

„Einfache Aufgaben erwiesen sich als schwierig, und selbst wenn sie erledigt waren, fiel es schwer, mit Sicherheit zu sagen, dass sie tatsächlich funktionierten“, sagte Bennison.

Circle Cloud benötigte eine RMM-Lösung, die den Endpunktbetrieb optimierte, ohne die ConnectWise-PSA-Prozesse zu beeinträchtigen, mit denen die Techniker bereits vertraut waren.

Warum sich Circle Cloud für Datto RMM entschieden hat

Circle Cloud hat NinjaOne zusammen mit Datto RMM bewertet. Ausschlaggebend war, wie Datto RMM Benutzerfreundlichkeit durch dynamische Gerätefilter und benutzerdefinierte Felder (UDFs) vereinte. Die Filter werden automatisch aktualisiert, sobald sich die Attribute der Endgeräte ändern, und können auf Berichte, Überwachungen, Aufträge und das Patch-Management ausgerichtet werden. Mithilfe von UDFs kann das Team Gerätedaten außerhalb der Standardprüfung erfassen und diese anschließend filtern, um zusätzliche Zielkriterien festzulegen.

Das Team nutzte UDF-gestützte Workflows, um Geräte zu identifizieren, auf denen noch die klassische Version von Outlook oder Teams läuft, die Windows-11-Bereitschaft zu bewerten und den genauen Grund zu protokollieren, warum ein Gerät die Upgrade-Prüfung nicht bestanden hat.

„Der wichtigste Arbeitsablauf war die Möglichkeit, Geräte, Server und Standorte anhand von Kriterien zu filtern, die wir selbst festlegen konnten. Das hat Automatisierungen, die Installation von Patches und die Berichterstellung wirklich vereinfacht.“

Bennison

Datto RMM ist direkt in den bestehenden Service Desk integriert

Datto RMM-Warnmeldungen erstellen nun direkt im ConnectWise PSA-Service-Desk von Circle Cloud Tickets, denen der Kontext zu Kunde, Gerät und Diagnose beigefügt ist, sowie ein Link, der direkt zum entsprechenden Gerät oder zur entsprechenden Warnmeldung in Datto RMM führt. Ein Techniker beginnt in der ihm vertrauten PSA-Warteschlange, öffnet das Ticket und gelangt direkt zum Endgerät. Eine separate Suche nach Kunde, Standort, Gerät oder Warnmeldung ist nicht erforderlich.

Die „Round-Trip-Ticket“-Funktion schließt den entsprechenden Datto RMM-Alarm, wenn ein PSA-Ticket geschlossen wird, oder schließt das PSA-Ticket, wenn der Alarm in Datto RMM behoben wird – je nach den konfigurierten Status.

„Die Integration selbst war wirklich schnell und einfach einzurichten. Es hat mich kaum Zeit gekostet“, sagte Bennison.

Eine Änderung am RMM, keine Beeinträchtigung des PSA

Circle Cloud gelang es, den Endpunktbetrieb zu verbessern, ohne die dem Service Desk bereits vertrauten Ticketprozesse neu aufbauen zu müssen. Die Patch-Verwaltung und das Berichtswesen wurden zügig eingerichtet, und die Techniker begannen, Aufgaben zu automatisieren, mit denen sie zuvor Schwierigkeiten hatten. Bereits im ersten Monat fühlte sich das Team mit dem neuen RMM sicher im Umgang, und ein neu eingestellter Techniker konnte nach nur einer Einweisung einen Kundenstandort aufsuchen, ein Gerät öffnen und die CPU-Kennzahlen des Servers überprüfen.

„Die Einführung war wirklich einfach. Das System bot zahlreiche neue Funktionen, deckte alle unsere bisherigen Anforderungen ab, und alle waren vom ersten Tag an begeistert. Schon innerhalb des ersten Monats hatten wir volles Vertrauen in das System.“

Bennison

Schnellere Ticketausstellung, höhere Kapazität, bessere Einhaltung der Patch-Vorgaben

In den letzten fünf Wochen hat Circle Cloud etwa 61 % der Tickets innerhalb der ersten Stunde abgeschlossen – ein Anstieg gegenüber den etwa 31 % in drei früheren Vergleichszeiträumen. Schätzungsweise 35 % der Warnmeldungen werden nun automatisch behoben und geschlossen. So kann beispielsweise ein zu geringer Speicherplatz einen Überwachungsmechanismus auslösen, der eine genehmigte Bereinigung durchführt und das Problem behebt, bevor ein Techniker eingreifen muss.

Durch die Integration wurden zudem weniger wichtige Anfragen aus der Warteschlange entfernt. Circle Cloud bearbeitete zuvor bis zu fünf Anfragen nach Gerätezustandsberichten pro Woche; diese werden nun automatisch eingeplant oder über den direkten Kontakt zum technischen Support abgewickelt. Dieselben vernetzten Daten fließen in vierteljährliche Service-Packs ein, wobei Datto-RMM-Berichte mit ConnectWise-PSA-Ticketdaten kombiniert werden, sodass Kundenbetreuer gemeinsam mit den Kunden die abgeschlossenen Arbeiten und die Serviceleistung überprüfen können.

Nach 2,5 Jahren seit der Einführung von Datto RMM wuchs der verwaltete Bestand um über 70 % – von rund 700 auf 1.200 Endgeräte und von etwa 36 auf 56 bis 60 Managed-Service-Kunden. Drei Techniker bewältigten den Großteil dieses Wachstums, bevor ein vierter hinzukam, um für Ausfälle vorzusorgen und die Kapazitäten für die Zukunft zu sichern.

Ein Problem, dessen Behebung mehrere Tage in Anspruch genommen hätte, wurde in 20 Minuten gelöst

Nach einer Änderung seitens Microsoft konnten sich etwa 10 Benutzer bei einem Kunden nicht mehr anmelden, da sie von BitLocker-Wiederherstellungsaufforderungen blockiert wurden, und die erwarteten Wiederherstellungsinformationen waren über den Verwaltungsdienst von Microsoft nicht verfügbar. Das Team ging zunächst davon aus, dass mehrere PCs möglicherweise neu aufgesetzt werden müssten.

Da Circle Cloud bereits einen Datto-RMM-Workflow eingerichtet hatte, der die relevanten Wiederherstellungsinformationen anzeigte, konnten die Techniker die betroffenen Benutzer in ConnectWise PSA identifizieren, die entsprechenden Geräte in Datto RMM ausfindig machen und den Zugriff direkt wiederherstellen.

„Was ich zunächst für 10 neue PCs hielt, die verschickt werden mussten, konnten wir in weniger als 20 Minuten erledigen.“

Bennison

Eine gezielte Aktualisierung, kein vollständiger Stack-Wechsel

Circle Cloud betrachtete dies als gezielte Modernisierung und nicht als „Alles-oder-nichts“-Entscheidung hinsichtlich der gesamten Technologieplattform. Das Unternehmen behielt sein bestehendes PSA-System bei, ersetzte die Endpunktmanagement-Ebene und verband Warnmeldungen, Tickets und Geräteaktionen über eine einzige Integration. Die Erfahrungen von Circle Cloud zeigen einen praktischen Weg für MSPs auf, die ihr Endpunktmanagement modernisieren möchten, ohne eine störende, umfassende Überarbeitung der gesamten Technologieplattform vornehmen zu müssen.

„Das ist nichts, wovor man Angst haben müsste“, meinte Bennison.

Sind Sie bereit, Ihr RMM-System zu aktualisieren? Erfahren Sie, wie Datto RMM die Endgeräteüberwachung, Automatisierung und Maßnahmen mit dem Service Desk verbindet, den Ihr Team bereits nutzt.