Die Chroniken der Sanierung: Wie DataSHUR einen Kunden vor dem Aus bewahrte

Highlights der Fallstudie

Der Kunde von DataSHUR, eine der größten Zahnarztketten mit über 190 Praxen in Denver, Colorado, erlitt einen Hardwareausfall, der zu enormen finanziellen und datentechnischen Verlusten führte. In der Zentrale waren etwa 20 TB an Daten gespeichert, darunter personenbezogene Daten von Patienten, Krankengeschichten, Details zu Behandlungen und Eingriffen, Bilddaten und vieles mehr. Der Server stürzte ab, sodass weder auf diese Daten zugegriffen werden konnte noch bestehende Termine eingesehen oder neue Termine vereinbart werden konnten. Zwei Wochen lang konnte das Unternehmen seinen Geschäftsbetrieb nicht aufrechterhalten.

Das Unternehmen verzeichnete Umsatzverluste in Höhe von 1.200.000 Dollar und gab 125.000 Dollar aus, um den Geschäftsbetrieb wieder in Gang zu bringen.

PS: In den oben aufgeführten Kosten sind die Kosten für die Behebung von Kundenbeschwerden, mögliche Verstöße gegen die HIPAA-Vorschriften sowie rechtliche Sanktionen nicht enthalten.

Was ist schiefgelaufen?

Anmerkung: Der folgende Vorfall ereignete sich, als einer der größten Zahnmedizin-Zulieferer die IT-Infrastruktur der Zahnmedizin-Franchise-Kette verwaltete.

Der Server ist abgestürzt: Am Nachmittag des 9. Februar ist der Server in der Zentrale der Zahnarztkette abgestürzt. Da kein Zugriff auf geschäftskritische Daten und Anwendungen möglich war, kam der Geschäftsbetrieb abrupt zum Erliegen. Da der IT-Dienstleister keinen Support außerhalb der Geschäftszeiten anbietet und unter Personalmangel litt, konnte erst nach zwei Tagen Hilfe geleistet werden, was bedeutete, dass dem Unternehmen zwei Geschäftstage verloren gingen.

Die dritte Festplatte fiel aus: Als alle Hoffnung verloren war, wandte sich die Zahnarztkette an DataSHUR. Und tatsächlich gelang es dem DataSHUR-Team, den Betrieb im Handumdrehen wieder in Gang zu bringen. Doch nach 18 Stunden Betriebszeit stürzte der Server erneut ab. Bei der weiteren Untersuchung stellte sich heraus, dass die dritte Festplatte ausgefallen war und keine Backups vorlagen. Zwei Festplatten im RAID10-Array waren bereits vor sechs Monaten ausgefallen, wurden jedoch nicht repariert.

Keine Garantie für den Server: Als sich der Vorfall ereignete, bestand keine Garantie für den Server. Ohne diese Garantie konnte der Serveranbieter keine Unterstützung leisten. Zudem hatte der IT-Dienstleister den Server nicht auf den Namen der Praxis angemeldet. Als DataSHUR später die Verantwortung übernahm, musste das Unternehmen zwei Tage damit verbringen, diesen Fehler zu beheben.

Vierzehn Tage Ausfallzeit und ein Verlust von über 1.200.000 US-Dollar: Da der Kunde über kein Backup verfügte, musste er den Server zu einem Datenrettungsdienstleister bringen. Der Kunde besaß ein RAID-Array mit 16 Festplatten, wobei jede Festplatte im Notfall 1.000 US-Dollar kostete. Es dauerte vier Tage, bis die Daten teilweise wiederhergestellt waren; die Datenbank war jedoch beschädigt. Alle Patiententermine, klinischen Notizen und Krankengeschichten gingen verloren. Vier Tage lang wurde vergeblich versucht, die Datenbank zu reparieren. Das Unternehmen musste 12 Werktage Ausfallzeit hinnehmen und verlor täglich rund 100.000 US-Dollar an Umsatz, was insgesamt über 1.200.000 US-Dollar ausmachte.

 

„Ich schätze es sehr, meinen Kunden sagen zu können: ‚Egal, was passiert – wir sorgen dafür, dass Sie wieder online sind.‘ Selbst wenn ein Auto in Ihr Gebäude kracht, ein Flugzeug auf Ihrem Büro landet, es zu einer Überschwemmung kommt oder jemand Ihren Server stiehlt – wir haben alles im Griff.“

Keith Burton, Vorstandsvorsitzender der DataSHUR Corporation

DataSHUR trat zu einem entscheidenden Zeitpunkt auf den Plan und rettete seinen Kunden vor der drohenden Schließung.

Was ist gut gelaufen?

DataSHUR hat eine Sicherung gestartet:

Als DataSHUR den Fall übernahm, gelang es dem Team, den Server für 18 Stunden wieder online zu bringen. Sofort begann man damit, Daten auf einem vor Ort installierten Netzwerkspeicher (NAS) zu sichern. Bevor die dritte Festplatte ausfiel, konnten 2 TB an Daten gesichert werden. Das DataSHUR-Team stellte die Daten auf einem temporären Server wieder her. Glücklicherweise war dieser funktionsfähig, sodass der Kunde wieder online gehen konnte. Sobald der Betrieb des Kunden wieder lief, tauschte DataSHUR die Hauptplatine aus und richtete einen neuen Server ein.

„Wir hatten bereits ähnliche Fälle von Hardwareausfällen in derselben Zahnarztpraxiskette. Wir haben Datto ALTO genutzt, um Kundendaten zu sichern und zu schützen. Im Grunde haben wir die Daten einfach in die Cloud virtualisiert, und innerhalb weniger Minuten waren sie wieder verfügbar“, erklärt Keith Burton, CEO der DataSHUR Corporation.

Hätte diese Zahnarztkette in eine zuverlässige Lösung für Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung wie Datto SIRIS investiert, hätte sie über 1.200.000 US-Dollar an Umsatzausfällen und 125.000 US-Dollar an Wiederherstellungskosten eingespart und könnte nach jedem Datenausfall mit minimalen oder gar keinen Ausfallzeiten und Datenverlusten wieder den Betrieb aufnehmen. Datto SIRIS bietet 100-prozentige Wiederherstellungssicherheit. Es überprüft Backups auf mehreren Ebenen, einschließlich der patentierten Screenshot-Verifizierung, die nicht nur die Startfähigkeit, sondern auch die Zugänglichkeit der Anwendungen validiert.

Bislang war der Support von Datto gut. Es gab Situationen, in denen Daten fehlten oder wir einen ganzen Server wiederherstellen mussten. Wir rufen einfach die Datto-Support-Hotline an, und das Team hat es immer geschafft, uns wieder online zu bringen.“

Keith Burton, Vorstandsvorsitzender der DataSHUR Corporation

DataSHUR ist seit über sieben Jahren Partner von Datto und nutzt fortschrittliche Lösungen von Datto und Kaseya wie Datto ALTO, Autotask PSA, IT Glue, RapidFire Tools und ConnectBooster.

Die Lösungen von Datto sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in die branchenführenden Tools, Softwareprogramme und Anwendungen integrieren lassen, die MSPs wie DataSHUR am häufigsten nutzen. So schafft beispielsweise die fortschrittliche Integration zwischen „ Autotask “ PSA und Datto RMM eine wirklich einheitliche Plattform für das MSP-Geschäftsmanagement, die MSPs eine nahtlose Lösung bietet und es ihnen ermöglicht, in kürzerer Zeit mehr zu erledigen, nahtlos zwischen Anwendungen zu wechseln, Aufgaben mit nur einem Klick auszuführen und vieles mehr.