18 Jahre Entwicklungszeit: Warum die GDR Group ihr PSA gegen Autotask

Highlights der Fallstudie

• Nach 18 Jahren mit ConnectWise hat die GDR Group den strategischen Schritt zu „ Autotask “ vollzogen, um ihr PSA-System besser an ein „Service-Desk-First“-Betriebsmodell anzupassen.
• Eine reibungslose, teamorientierte Umstellung führte zu einer schnellen Akzeptanz, mit minimalen Beeinträchtigungen und nahezu sofortigen Produktivitätssteigerungen.
• Die Effizienz der Techniker wurde durch eine tiefere Integration von „ IT Glue “ und vereinfachte, ticketbasierte Arbeitsabläufe deutlich gesteigert.
• Workflow-Regeln sorgten für vollständige Transparenz und Flexibilität und halfen den Teams dabei, genau zu verstehen, welche Automatisierungsprozesse gerade laufen und warum.
• Die Projektabwicklung wurde optimiert, sodass kein Projektmanagement-Tool eines Drittanbieters mehr erforderlich war.
• Dieser Wechsel eröffnete neue Wachstumschancen, darunter vier gemeinsam betreute Kunden, die sich für Service-Desk-Dienstleistungen entschieden, nachdem sie „ Autotask “ in Aktion erlebt hatten.

Fast zwei Jahrzehnte lang begleitete David Bell das Wachstum der GDR Group, wobei stets dieselbe PSA im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit stand. Als Leiter des MSP-Bereichs trat er vor 18 Jahren in das Unternehmen ein – und vom ersten Tag an war ConnectWise Manage die treibende Kraft hinter dem Service Desk.

Im Laufe der Jahre hat sich die umgebende Technologie weiterentwickelt. Die GDR Group führte VSA ein, stieg später auf VSA 10 um und integrierte im Laufe der Zeit „ IT Glue “. Das PSA blieb jedoch unverändert. „Ihr PSA wird zum Betriebssystem Ihres Unternehmens“, sagt Bell. „Sobald es fest etabliert ist, erscheint ein Wechsel wie ein riesiges Unterfangen.“

Lange Zeit gab es kaum Grund, diese Grundlage in Frage zu stellen. Doch als die GDR Group wuchs – und sich ihr Engagement in der breiteren MSP-Community vertiefte –, begann sich die Diskussion zu wandeln.

Als das Festhalten an der alten Situation sich riskanter anfühlte als eine Veränderung

Während des größten Teils ihrer Zeit als ConnectWise-Kunde hatte die GDR Group nur minimalen Kontakt zu Kaseya. Das änderte sich, als sie sich stärker in unserer MSP-Community engagierte, an den Veranstaltungen „Connect Local“ und „Connect Global“ von Kaseya teilnahm und offen über die betrieblichen Herausforderungen sprach, mit denen sie konfrontiert war.

Diese Gespräche ebneten den Weg für einen direkten Dialog mit der Kaseya-Führung und führten dazu, dass sich die Beziehung von einer rein geschäftlichen zu einer wirklich kooperativen entwickelte.

Als die Kaseya Connect Global 2024 stattfand, stand die GDR Group bereits an einem Scheideweg. Das Unternehmen nutzte ConnectWise vor Ort und wusste, dass ein Umstieg auf die Cloud unvermeidlich war. Außerdem prüfte es aktiv Alternativen, darunter NinjaOne, und setzte sich intensiv mit der langfristigen Ausrichtung des Unternehmens auseinander.

Der Besuch im Kaseya-Lösungszentrum für „ Autotask “ wirkte zunächst ganz ungezwungen – nur ein kurzer Blick. Doch was eigentlich ein fünfminütiges Gespräch sein sollte, entwickelte sich zu einer 45-minütigen Diskussion, die alles veränderte.

Was dabei besonders auffiel, war nicht eine Liste von Funktionen, sondern die Philosophie hinter der Plattform. Für einen dienstleistungsorientierten MSP war dieser Unterschied von großer Bedeutung. Das bedeutete, einer Plattform den Vorrang zu geben, bei der die Dienstleistungserbringung an erster Stelle steht – denn genau daran hängt der Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens ab.

„ConnectWise ist eine PSA-Lösung, bei der die Buchhaltung im Vordergrund steht, während bei ‚ Autotask ‘ der Service-Desk im Vordergrund steht.“

David Bell, Präsident

Ein besseres Erlebnis für das Unternehmen und die Techniker

Die Vorteile der Umstellung auf „ Autotask “ machten sich sofort bemerkbar.

Die GDR Group profitierte im Vergleich zu ConnectWise von geringeren Gesamtkosten, dem Zugang zu einem deutlich breiteren Integrations-Ökosystem sowie einer stärkeren und reaktionsschnelleren Partnerschaft mit Kaseya.

Die auffälligste Veränderung zeigte sich jedoch dort, wo es am wichtigsten war: am Service Desk.

Unter ConnectWise mussten die Techniker häufig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln – sie mussten sich separat bei IT Glue anmelden, nach Dokumentationen suchen, durch mehrere Portale navigieren und liefen dabei Gefahr, veraltete oder fehlende Informationen zu erhalten.

Mit „ Autotask “ wird die Dokumentation durch eine umfassende Integration in „ IT Glue “ direkt in die Ticket-Workflows eingebettet. Die Informationen, die Techniker benötigen, stehen ihnen direkt im Kontext zur Verfügung. „Die tägliche Arbeitserfahrung der Techniker ist wie Tag und Nacht“, sagt Bell.

AutotaskDie Projektfunktionalität von … wurde schnell zu einem zentralen Bestandteil der Arbeitsabläufe der GDR Group. Sie war so leistungsfähig, dass sie ein Projektmanagement-Tool eines Drittanbieters ersetzen konnte, auf das man sich dort jahrelang verlassen hatte.

„Die Arbeit bei Autotask fühlt sich mittlerweile so an, als wären wir schon ewig dort – und das, obwohl der Wechsel erst ein Jahr zurückliegt.“

David Bell, Präsident

Ein reibungsloser Übergang, bei dem das Team im Mittelpunkt steht

Die Migration dauerte etwa viereinhalb Monate – nicht, weil es unbedingt so sein musste, sondern weil sich die GDR Group bewusst für ein bedächtiges Vorgehen entschieden hatte. „Wir hätten es schneller machen können“, erklärt Bell. „Aber wir wollten es richtig machen.“

In enger Zusammenarbeit mit Nicolas aus dem Migrationsteam verfolgten sie einen strukturierten, teamorientierten Ansatz. Sie veranstalteten „Lunch-and-Learn“-Veranstaltungen, richteten eine zweite „ Autotask “-Umgebung für praktisches Lernen ein und sorgten im gesamten Team schon früh für „Aha-Momente“ – als den Technikern klar wurde, dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen mussten, um ihre Arbeit zu erledigen.

Anstatt die gesamten Altdaten aus 18 Jahren zu migrieren, überprüften sie gemeinsam Arbeitsabläufe, Service-Boards, Verträge, Status und wiederkehrende Tickets und entschieden, was es wert war, neu aufgebaut zu werden, und was nicht. Die Neugestaltung der Arbeitsabläufe wurde auf die Teammitglieder aufgeteilt, wobei alle zwei Wochen Besprechungen stattfanden, um den Fortschritt zu verfolgen. Außerdem sorgten sie für eine viermonatige Übergangsphase, während ihr ConnectWise-Vertrag auslief, was dem Team Sicherheit und Spielraum verschaffte.

Eine Startwoche ohne Überraschungen

Die GDR Group ging am 3. März 2025 – dem ersten Montag des Monats – live. Bell und das Managementteam hatten sich die gesamte Woche freigehalten, um den Start zu unterstützen.

Das brauchten sie nicht.

„Am ersten Tag habe ich etwa drei Stunden damit verbracht, kleinere Probleme zu lösen“, sagt Bell. „Danach war es dann ganz ruhig.“

In den ersten 30 Tagen waren nur geringfügige Anpassungen erforderlich. Nach 90 Tagen führten sie eine interne Umfrage durch – und alle Teammitglieder waren sich einig, dass die Umstellung die richtige Entscheidung war. Service Desk, NOC, Techniker und Kundendienst haben „ Autotask “ gleichermaßen positiv aufgenommen. Die Buchhaltung hatte erwartungsgemäß mit einer Lernkurve zu kämpfen, doch die Umstellung führte zu keinen Beeinträchtigungen bei der Rechnungsstellung oder im Betrieb.

Warum „ Autotask “ anders funktioniert

Eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der GDR Group sind die Workflow-Regeln.

In ihrer vorherigen PSA fand die Workflow-Automatisierung größtenteils hinter den Kulissen statt. Jeder Workflow wurde durch eine ID-Nummer identifiziert, was es dem Team erschwerte, zu erkennen, welche Workflows tatsächlich ausgeführt wurden, was sie ausgelöst hatte oder welche Aktionen sie durchgeführt hatten – oft waren mehrere Untersuchungsschritte erforderlich, um dies herauszufinden. „ Autotask “ brachte diese Transparenz direkt in das Ticket. „Man weiß genau, was passiert ist“, sagt Bell. „Die Workflows in ‚ Autotask ‘ sind ein echter Meilenstein.“

Die Ticketkategorisierung sorgt für eine weitere Ebene der Intelligenz, indem sie je nach Ticketart dynamisch relevante Informationen aus der „ IT Glue “-Dokumentation, VSA-10-Daten und Datto-BCDR-Erkenntnisse anzeigt. KI-Funktionen optimieren den Arbeitsalltag zusätzlich, indem sie lange Ticket-Threads und interne Notizen zusammenfassen und so den Technikern helfen, schneller und sicherer zu handeln.

Das Ergebnis ist ein Service Desk, der weniger reaktiv wirkt – und weitaus zielgerichteter ist.

Effizienz in skalierbares Wachstum umsetzen

Die Auswirkungen reichen über den internen Betrieb hinaus.

Bei den gemeinsam betreuten Kunden lag der Unterschied nicht nur in der Benutzeroberfläche – es waren auch die Dashboards und die integrierten Funktionen, die „ Autotask “ zur Verfügung stellte. Unter ConnectWise war das Engagement der gemeinsam betreuten Kunden bisher gering gewesen. Dank der besseren Transparenz hinsichtlich der Serviceaktivitäten und der Leistung wurden die Gespräche überzeugender, was dazu führte, dass sich vier gemeinsam betreute Kunden für Service-Desk-Dienstleistungen anmeldeten.

Heute nutzt die GDR Group eine eng integrierte Plattform, die Autotask, IT Glue, VSA 10 und Datto BCDR sowie Lösungen wie SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest und myITprocess umfasst. Anstatt mit voneinander getrennten Tools zu jonglieren, arbeitet das Team in einem vernetzten Ökosystem, das sowohl die Servicebereitstellung als auch die Sicherheit unterstützt.

Angesichts geringerer Personalüberhänge und einer stärkeren Automatisierung liegt der Fokus künftig auf der Rentabilität – der Verkürzung der Wartezeiten für Kunden, der Steigerung der Produktivität der Techniker und der weiteren Straffung der Geschäftsabläufe. „Wir haben bereits Werkzeuge ausgemustert, die wir nicht mehr benötigen“, sagt Bell. „Und das ist erst der Anfang.“

Die richtige Entscheidung zur richtigen Zeit

Nach fast 20 Jahren den PSA-Anbieter zu wechseln, ist nicht einfach. Für die GDR Group bedeutete der Wechsel zu Autotask jedoch einen Schritt in Richtung einer Geschäftsführung, wie sie heute von modernen MSPs erwartet wird.

Rückblickend betrachtet sieht Bell die Migration nicht als Störung an. „Es fühlt sich so an, als hätten wir die Entscheidung getroffen, die wir schon früher hätten treffen sollen.“