18 Jahre in der Entwicklung: Warum die GDR Group ihren PSA für Autotask gewechselt hat

Fallstudie-Highlights

• Nach 18 Jahren mit ConnectWise hat die GDR Group einen strategischen Wechsel zu Autotask vollzogen, Autotask ihr PSA besser auf ein Service-Desk-First-Betriebsmodell abzustimmen.
• Eine reibungslose, teamorientierte Migration führte zu einer schnellen Einführung mit minimalen Unterbrechungen und nahezu sofortigen Produktivitätssteigerungen.
• Die Effizienz der Techniker wurde durch IT Glue tiefere IT Glue und vereinfachte Workflows innerhalb der Tickets erheblich verbessert.
• Workflow-Regeln sorgten für vollständige Transparenz und Flexibilität und halfen den Teams dabei, klar zu verstehen, welche Automatisierungen ausgeführt werden und warum.
• Die Projektabwicklung wurde optimiert, sodass kein Projektmanagement-Tool eines Drittanbieters mehr erforderlich war.
• Der Wechsel eröffnete neue Wachstumschancen, darunter vier gemeinsam betreute Kunden, die sich für Service-Desk-Dienstleistungen entschieden, nachdem sie Autotask Aktion gesehen hatten.

Fast zwei Jahrzehnte lang beobachtete David Bell das Wachstum der GDR Group, deren Geschäftstätigkeit sich stets um dieselbe PSA drehte. Als Präsident der MSP trat er vor 18 Jahren in das Unternehmen ein – und vom ersten Tag an wurde der Service Desk mit ConnectWise Manage betrieben.

Im Laufe der Jahre entwickelte sich die Umgebung weiter. Die GDR Group führte VSA ein, wechselte später zu VSA 10 und fügte IT Glue der Zeit IT Glue hinzu. Das PSA blieb jedoch unverändert. „Ihr PSA wird zum Betriebssystem Ihres Unternehmens“, sagt Bell. „Sobald es integriert ist, erscheint ein Wechsel wie ein riesiges Unterfangen.“

Lange Zeit gab es kaum Grund, diese Grundlage in Frage zu stellen. Aber als die GDR Group wuchs – und sich ihr Engagement in der breiteren MSP vertiefte – begann sich die Diskussion zu verschieben.

Als es riskanter wurde, zu bleiben, als zu wechseln

Während ihrer Zeit als ConnectWise-Kunde hatte die GDR Group nur minimalen Kontakt zu Kaseya. Das änderte sich, als sie sich stärker in unserer MSP engagierten, an den Veranstaltungen „Connect Local“ und „Connect Global“ von Kaseya teilnahmen und offen über die operativen Herausforderungen sprachen, mit denen sie konfrontiert waren.

Diese Gespräche öffneten die Tür zu einem direkten Dialog mit der Führungsebene von Kaseya und verwandelten die Beziehung von einer rein geschäftlichen in eine echte Zusammenarbeit.

Als die Kaseya Connect Global 2024 stattfand, stand die GDR Group bereits an einem Scheideweg. Sie nutzte ConnectWise vor Ort und wusste, dass ein Umstieg auf die Cloud unvermeidlich war. Außerdem evaluierte sie aktiv Alternativen, darunter NinjaOne, und dachte kritisch über die langfristige Ausrichtung des Unternehmens nach.

Der Besuch im Kaseya Autotask Center war zunächst eher beiläufig – nur ein kurzer Blick. Doch stattdessen wurde aus einem fünfminütigen Gespräch eine 45-minütige Diskussion, die alles veränderte.

Was auffiel, war nicht eine Checkliste mit Funktionen. Es war die Philosophie hinter der Plattform. Für einen dienstleistungsorientierten MSP war dieser Unterschied von großer Bedeutung. Es bedeutete, einer Plattform den Vorrang zu geben, die die Bereitstellung von Dienstleistungen in den Vordergrund stellt – denn genau daran hängt der Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens.

Eine bessere Erfahrung für das Unternehmen und die Techniker

Die Vorteile der Umstellung auf Autotask sofort spürbar.

Die GDR Group verzeichnete im Vergleich zu ConnectWise geringere Gesamtkosten, Zugang zu einem deutlich breiteren Integrationsökosystem und eine stärkere, reaktionsschnellere Partnerschaft mit Kaseya.

Die auffälligste Veränderung zeigte sich jedoch dort, wo es am wichtigsten war: am Service Desk.

Unter ConnectWise wechselten Techniker häufig zwischen verschiedenen Systemen hin und her – sie meldeten sich IT Glue bei IT Glue an, suchten nach Dokumentationen, navigierten durch mehrere Portale und riskierten dabei, auf veraltete oder fehlende Informationen zu stoßen.

Mit Autotask wird die Dokumentation durch IT Glue umfassende IT Glue direkt in die Ticket-Workflows eingebettet. Die Informationen, die Techniker benötigen, sind direkt vor Ort verfügbar und im Kontext einbetten. „Die tägliche Arbeit der Techniker hat sich grundlegend verändert“, sagt Bell.

Die Projektfunktionalität Autotaskwurde schnell zu einem zentralen Bestandteil der Arbeitsweise der GDR Group. Sie war robust genug, um ein Projektmanagement-Tool eines Drittanbieters zu ersetzen, auf das das Unternehmen jahrelang gesetzt hatte.

Ein reibungsloser Übergang, der sich um das Team herum aufgebaut hat

Die Migration dauerte etwa viereinhalb Monate – nicht weil es so sein musste, sondern weil die GDR Group sich bewusst dafür entschieden hatte. „Wir hätten es schneller machen können“, erklärt Bell. „Aber wir wollten es richtig machen.“

In enger Zusammenarbeit mit Nicolas aus dem Migrationsteam verfolgten sie einen strukturierten, teamorientierten Ansatz. Sie veranstalteten Lunch-and-Learn-Events, richteten eine zweite Autotask für praktisches Lernen ein und sorgten für erste „Aha-Momente” im gesamten Team – als die Techniker erkannten, dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen mussten, um ihre Arbeit zu erledigen.

Anstatt alle Daten aus 18 Jahren zu migrieren, überprüften sie gemeinsam Workflows, Service-Boards, Verträge, Status und wiederkehrende Tickets und entschieden, was es wert war, neu aufgebaut zu werden, und was nicht. Die Neugestaltung der Workflows wurde auf die Teammitglieder aufgeteilt, wobei alle zwei Wochen ein Check-in stattfand, um den Fortschritt zu verfolgen. Außerdem wurde eine viermonatige Überlappungsphase eingeplant, während der ConnectWise-Vertrag auslief, was dem Team Sicherheit und Spielraum verschaffte.

Eine Startwoche ohne Überraschungen

Die GDR Group ging am 3. März 2025 – dem ersten Montag des Monats – live. Bell und das Managementteam reservierten die gesamte Woche, um support Start support .

Sie brauchten es nicht.

„Am ersten Tag habe ich etwa drei Stunden damit verbracht, kleinere Probleme zu bearbeiten“, sagt Bell. „Danach war es einfach ruhig.“

Innerhalb der ersten 30 Tage waren nur geringfügige Anpassungen erforderlich. Nach 90 Tagen wurde eine interne Umfrage durchgeführt – und alle Teammitglieder waren sich einig, dass die Umstellung die richtige Entscheidung war. Der Service Desk, das NOC, die Techniker und der Kundendienst nahmen Autotask begeistert an. Die Buchhaltung musste sich erwartungsgemäß erst einarbeiten, aber die Umstellung hatte keine Auswirkungen auf die Rechnungsstellung oder den Betrieb.

Warum Autotask anders Autotask

Eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale der GDR Group sind die Workflow-Regeln.

In ihrer früheren PSA fand die Workflow-Automatisierung größtenteils hinter den Kulissen statt. Jeder Workflow wurde durch eine ID-Nummer identifiziert, was es für das Team schwierig machte, zu erkennen, welche Workflows tatsächlich ausgeführt wurden, was sie ausgelöst hatte oder welche Aktionen sie durchgeführt hatten – oft waren mehrere Untersuchungsschritte erforderlich, um dies herauszufinden. Autotask diese Transparenz direkt in das Ticket. „Man weiß genau, was passiert ist“, sagt Bell. „Die Workflows in Autotask bahnbrechend.“

Die Ticketkategorisierung sorgt für eine weitere Ebene der Intelligenz, indem sie je nach Art des Tickets dynamisch relevante IT Glue , VSA 10-Daten und Datto BCDR-Erkenntnisse anzeigt. KI-Funktionen optimieren den Arbeitsalltag zusätzlich, indem sie lange Ticket-Threads und interne Notizen zusammenfassen und so den Technikern helfen, schneller und sicherer zu handeln.

Das Ergebnis ist ein Service Desk, der weniger reaktiv wirkt – und weitaus zielgerichteter ist.

Effizienz in skalierbares Wachstum umwandeln

Die Auswirkungen gehen über die internen Abläufe hinaus.

Für gemeinsam verwaltete Kunden war nicht nur die Benutzeroberfläche anders, sondern auch die Dashboards und integrierten Funktionen, Autotask zur Verfügung Autotask . Unter ConnectWise war das Engagement der gemeinsam verwalteten Kunden gering gewesen. Durch die bessere Übersicht über die Serviceaktivitäten und -leistungen wurden die Gespräche überzeugender, was dazu führte, dass vier gemeinsam verwaltete Kunden sich für Service-Desk-Dienstleistungen anmeldeten.

Heute arbeitet die GDR Group auf einer eng integrierten Plattform, die Autotask, IT Glue, VSA 10 und Datto BCDR sowie Lösungen wie SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest myITprocess umfasst. Anstatt mit unzusammenhängenden Tools zu jonglieren, arbeitet das Team in einem vernetzten Ökosystem, das sowohl die Bereitstellung von Dienstleistungen als auch die Sicherheit unterstützt.

Mit weniger Redundanzen und mehr Automatisierung liegt der Fokus künftig auf der Rentabilität – Verkürzung der Wartezeiten für Kunden, Steigerung der Produktivität der Techniker und weitere Rationalisierung des Geschäfts. „Wir haben bereits Werkzeuge eliminiert, die wir nicht mehr benötigen“, sagt Bell. „Und das ist erst der Anfang.“

Die richtige Entscheidung zur richtigen Zeit

Nach fast 20 Jahren den PSA zu wechseln, ist keine leichte Entscheidung. Für die GDR Group Autotask der Umstieg auf Autotask jedoch einen Wandel hin zu einer Geschäftsführung, wie sie heute von modernen MSPs erwartet wird.

Rückblickend betrachtet Bell die Migration nicht als Störung. „Es fühlt sich so an, als hätten wir die Entscheidung getroffen, die wir schon früher hätten treffen sollen.“