Auf Durchhaltevermögen aufgebaut: Wie NEXTGen IT Herausforderungen in Erfolge verwandelt

Highlights der Fallstudie

Gemeinschaftsdenken in einer vernetzten Welt

Für Trevor Hardy standen bei der Führung eines MSP schon immer die Menschen an erster Stelle und die Technologie an zweiter Stelle.

Das in Phil Campbell, Alabama, ansässige Unternehmen NEXTGen IT betreut seit 2009 Unternehmen und hilft lokalen Firmen dabei, durch zuverlässigen, menschenorientierten IT-Support Sicherheit zu gewinnen. Von Anfang an baute Trevor das Unternehmen auf den Werten auf, die ihm sein Großvater vermittelt hatte: Respekt, Ehrlichkeit und harte Arbeit. „Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir ihren Geschäftsbetrieb am Laufen halten“, sagt Trevor. „Wir nehmen Anrufe schnell entgegen – in der Regel innerhalb von drei Minuten – und sprechen wie Menschen, nicht wie Maschinen.“

Dieses Engagement prägt alle Aspekte ihres Unternehmens – von der Überwachung rund um die Uhr bis hin zur 100-prozentigen Zufriedenheitsgarantie. Wie Trevor es ausdrückt: „Was wir wirklich verkaufen, ist ein beruhigendes Gefühl.“

Trevor und seine Frau Lakin gründeten NEXTGen in einem einzigen Raum – mit ein paar treuen Kunden und vielen langen Nächten. „Es gab Zeiten, in denen wir uns von Reis und Bohnen ernährten“, lacht Lakin. „Aber wir glaubten an das, was wir aufbauten.“ Heute erstreckt sich ihr Einflussgebiet über die gesamten USA und die Bahamas, doch ihren Ansatz, bei dem die Gemeinschaft an erster Stelle steht, haben sie nicht verloren.

Doch als das Unternehmen wuchs, wurden isolierte Systeme und manuelle Arbeitsabläufe zunehmend zu einem Hemmnis. „Wir verbrachten mehr Zeit damit, die Tools zu verwalten, als uns um unsere Kunden zu kümmern“, sagt Lakin. „Wir brauchten eine einzige Plattform, die genauso hart arbeitete wie wir.“

Was die meisten MSPs mit elf Mitarbeitern bewältigen müssten, schaffen wir mit fünf. Das liegt nicht daran, dass wir härter arbeiten. Es liegt daran, dass alles perfekt zusammenpasst.

Trevor Hardy, Gründer

Einfachheit, die sich skalieren lässt

Das Streben nach Effizienz führte NEXTGen zu „ Kaseya 365 “, das Ticketverwaltung, Endpunktmanagement, Dokumentation und Datensicherung in einem vernetzten Ökosystem vereint. „Da ‚ Autotask ‘ PSA, ‚Datto RMM‘, ‚ IT Glue ‘ und ‚Datto BCDR‘ nun alle über ‚Kaseya One‘ miteinander kommunizieren, haben wir endlich einen Überblick über unsere gesamte Infrastruktur“, sagt Trevor. „Wenn ich an einer Stelle eine Änderung vornehme, wird diese überall aktualisiert. Das ist ein echter Durchbruch.“

NEXTGen hat für alle Kunden zwei interne Servicepakete standardisiert – „Core“ und „Advanced“ –, die jeweils darauf ausgelegt sind, eine umfassende Palette an Sicherheits-, Dokumentations- und Automatisierungstools bereitzustellen. „Wir haben aufgehört zu fragen, welche Kunden was haben“, sagt Trevor. „Jeder ist geschützt, Punkt.“

Diese Standardisierung brachte erhebliche Vorteile mit sich. Routinemäßige Patches, die Weiterleitung von Supportanfragen und Warnmeldungen werden nun automatisiert abgewickelt, wodurch sich die Reaktionszeiten von 20 Minuten auf unter drei Minuten verkürzt haben.

Für alles gerüstet

In der IT reicht schon ein einziges Ereignis, um alles zu verändern.

Trevor lernte diese Lektion am eigenen Leib, als ein Ransomware-Angriff die nahegelegene Stadt Florence in Alabama lahmlegte. „Notrufe kamen nicht durch, Ampeln fielen aus, Gehaltsabrechnungssysteme froren ein – die ganze Stadt war 31 Tage lang lahmgelegt“, erinnert er sich. „Sie zahlten über 300.000 Dollar, nur um ihre Daten zurückzubekommen, und trotzdem konnten sie ihre Systeme nicht wieder in Betrieb nehmen.“

Kurz darauf erhielt NEXTGen eine Datto-EDR-Warnmeldung bezüglich eines ihrer Kunden, Alliance Packaging, der auf eine infizierte Rechnung geklickt hatte, die mit derselben Ransomware-Variante in Verbindung stand. „Ihr Server stand kurz vor dem Zusammenbruch, Millionen von Rechnungen und Konten waren verschlüsselt“, sagt Trevor. „Er geriet in Panik, weil er dachte, er müsse das Lösegeld zahlen – aber wir waren vorbereitet.“

Die Systeme von NEXTGen hatten bereits ihre Arbeit aufgenommen. Datto EDR isolierte den infizierten Server automatisch und sperrte ihn, während Datto BCDR den Betrieb anhand einer aktuellen Sicherung wiederherstellte.

Für Trevor ist Vorbereitung das A und O. Er trainiert sein Team und seine Kunden regelmäßig und simuliert dabei Angriffsszenarien, damit jeder genau weiß, wie er reagieren muss. „Man muss üben“, sagt er. „Wenn man wartet, bis etwas schiefgeht, ist es zu spät. Vorbereitet zu sein verhindert Panik.“

Da alles ordnungsgemäß gesichert war, konnten wir [unseren Kunden] innerhalb von nur zwanzig Minuten virtualisieren und wieder zum Laufen bringen. Kein Lösegeld. Keine Ausfallzeit. Das ist der Unterschied, wenn man geschützt und vorbereitet ist.

Trevor Hardy, Gründer

Lehren vom Cyber-Cowboy

Wenn man Trevor fragt, was NEXTGen IT ausmacht, wird er nicht auf ein Produkt oder eine Plattform verweisen. Er wird Ihnen von den drei Regeln erzählen, die ihm sein Großvater beigebracht hat:

1. Führe mit Respekt. Behandle andere so, wie du möchtest, dass sie deine Großmutter behandeln.
2. Halte dein Wort. Tu, was du versprochen hast, komme, was wolle.
3. Gib niemals auf. Der Preis für den Sieg ist hoch, aber die Belohnungen sind es auch.

Diese Lektionen haben NEXTGen von einem einzigen gemieteten Raum im Hinterzimmer eines Secondhand-Ladens zu einem internationalen Kundenstamm geführt – und das alles, ohne auch nur einen Dollar zu leihen. „Wir haben dieses Unternehmen auf Durchhaltevermögen, Ehrlichkeit und der richtigen Technologie aufgebaut“, sagt Trevor. „Deshalb bleiben unsere Kunden bei uns. Denn wenn das Schlimmste passiert, wissen sie, dass wir für sie da sind – jedes einzelne Mal.“