Auf Durchhaltevermögen aufgebaut: Wie NEXTGen IT Herausforderungen in Comebacks verwandelt

Für Trevor Hardy MSP bei der Leitung eines MSP immer der Mensch an erster Stelle und die Technologie an zweiter Stelle.

NEXTGen IT mit Sitz in Phil Campbell, Alabama, ist seit 2009 für Unternehmen tätig und hilft lokalen Firmen durch zuverlässigen, menschenorientierten support, sich keine Sorgen machen zu müssen. Von Anfang an baute Trevor das Unternehmen auf den Werten auf, die ihm sein Großvater vermittelt hatte: Respekt, Ehrlichkeit und harte Arbeit. „Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir ihren Geschäftsbetrieb aufrechterhalten“, sagt Trevor. „Wir nehmen Anrufe schnell entgegen – in der Regel innerhalb von drei Minuten – und sprechen wie Menschen, nicht wie Maschinen.“

Dieses Engagement prägt alles, von der Überwachung rund um die Uhr bis hin zur 100-prozentigen Zufriedenheitsgarantie. Wie Trevor es ausdrückt: „Was wir wirklich verkaufen, ist Seelenfrieden.“

Trevor und seine Frau Lakin gründeten NEXTGen in einem einzigen Raum mit einigen treuen Kunden und vielen langen Nächten. „Es gab Zeiten, in denen wir nur Reis und Bohnen gegessen haben“, lacht Lakin. „Aber wir glaubten an das, was wir aufbauten.“ Heute erstreckt sich ihr Einflussbereich über die gesamten USA und die Bahamas, aber sie haben ihren gemeinschaftsorientierten Ansatz nicht verloren.

Mit dem Wachstum des Unternehmens wurden jedoch getrennte Systeme und manuelle Arbeitsabläufe zu einem Hindernis. „Wir verbrachten mehr Zeit mit der Verwaltung von Tools als mit der Betreuung unserer Kunden“, sagt Lakin. „Wir brauchten eine einzige Plattform, die genauso hart arbeitete wie wir.“

Das Streben nach Effizienz führte NEXTGen zu Kaseya 365, das Ticketverwaltung, Endpunktmanagement, Dokumentation und Datensicherung in einem vernetzten Ökosystem vereint. „Da Autotask , Datto RMM, IT Glue Datto BCDR nun alle über Kaseya One miteinander kommunizieren, haben wir endlich einen Überblick über unsere gesamte Infrastruktur“, sagt Trevor. „Wenn ich an einer Stelle eine Änderung vornehme, wird diese überall aktualisiert. Das ist ein echter Game-Changer.“

NEXTGen standardisierte alle Kunden auf zwei interne Servicepakete – „Core“ und „Advanced“ –, die jeweils eine vollständige Suite von Sicherheits-, Dokumentations- und Automatisierungstools bieten. „Wir haben aufgehört zu fragen, welche Kunden was hatten“, sagt Trevor. „Jeder ist geschützt, Punkt.“

Diese Standardisierung brachte erhebliche Vorteile mit sich. Routinemäßige Patches, Ticketweiterleitung und Warnmeldungen werden nun automatisiert abgewickelt, wodurch die anfänglichen Reaktionszeiten von 20 Minuten auf unter drei Minuten verkürzt wurden.

In der IT reicht ein einziges Ereignis, um alles zu verändern.

Trevor lernte diese Lektion aus erster Hand, als ein Ransomware-Angriff die nahe gelegene Stadt Florence in Alabama lahmlegte. „Die Notrufe kamen nicht durch, die Ampeln fielen aus, die Gehaltsabrechnungssysteme froren ein – die ganze Stadt war 31 Tage lang lahmgelegt“, erinnert er sich. „Sie zahlten über 300.000 Dollar, nur um ihre Daten zurückzubekommen, und trotzdem konnten sie ihre Systeme nicht wieder online bringen.“

Kurz darauf erhielt NEXTGen eine Datto EDR-Warnmeldung über einen ihrer Kunden, Alliance Packaging, der auf eine infizierte Rechnung geklickt hatte, die mit derselben Ransomware-Variante in Verbindung stand. „Ihr Server war überlastet, Millionen von Rechnungen und Konten waren verschlüsselt“, sagt Trevor. „Er geriet in Panik, weil er dachte, er müsse das Lösegeld zahlen – aber wir waren vorbereitet.“

Die Systeme von NEXTGen hatten bereits eingesetzt. Datto EDR isolierte und sperrte den infizierten Server automatisch, während Datto BCDR den Betrieb anhand einer aktuellen Sicherung wiederherstellte.

Für Trevor ist Vorbereitung alles. Er trainiert sein Team und seine Kunden regelmäßig und simuliert Angriffsszenarien, damit jeder genau weiß, wie er reagieren muss. „Man muss üben“, sagt er. „Wenn man wartet, bis etwas kaputt geht, ist es zu spät. Vorbereitung verhindert Panik.“

Wenn Sie Trevor fragen, was NEXTGen IT ausmacht, wird er nicht auf ein Produkt oder eine Plattform verweisen. Er wird Ihnen von den drei Regeln erzählen, die ihm sein Großvater beigebracht hat:

1. Führen Sie mit Respekt. Behandeln Sie Menschen so, wie Sie möchten, dass sie Ihre Großmutter behandeln würden.
2. Halte dein Wort. Tu, was du sagst, komme, was wolle.
3. Gib niemals auf. Der Preis für den Sieg ist hoch, aber die Belohnungen sind es auch.

Diese Lektionen haben NEXTGen von einem einzigen gemieteten Raum im Hinterzimmer eines Secondhand-Ladens zu einem internationalen Kundenstamm geführt – und das alles ohne einen einzigen Dollar Kredit aufzunehmen. „Wir haben dieses Unternehmen auf Durchhaltevermögen, Ehrlichkeit und der richtigen Technologie aufgebaut“, sagt Trevor. „Deshalb bleiben unsere Kunden bei uns. Denn wenn das Schlimmste passiert, wissen sie, dass wir für sie da sind – jedes Mal.“