Wenn eine Katastrophe eintritt: Wie Teamwork Technology Kliniken online hält

Von Castle Hill zu über 700 Praxen: Eine Mentalität der Bereitschaft

Teamwork Technology ist ein MSP in Castle Hill, New South Wales, der über 700 Zahnarzt- und Arztpraxen in ganz Australien unterstützt. Das Wachstum des Unternehmens basiert auf Mundpropaganda und langfristigen Beziehungen, die auf zuverlässigen Ergebnissen und einer durchweg positiven Kundenerfahrung beruhen. Diese Einstellung spiegelt sich auch in ihrer Unternehmenskultur wider: Ein Team, das wirklich gerne zusammenarbeitet (die Art von Crew, die ihre Geländewagen packt und in den Busch fährt), aber Vorbereitung als mehr als nur ein Schlagwort betrachtet. In Australien – und in der IT im Gesundheitswesen – kann man die Bedingungen nicht kontrollieren. Man kann nur kontrollieren, wie gut man vorbereitet ist.

Der Moment, der alles bewies: Eine Übung unter Wasser

Anfang 2025 wurde die mittlere Nordküste von New South Wales von verheerenden Überschwemmungen heimgesucht. Eine der Zahnarztpraxen von Teamwork stand unter Wasser, Computer und Geräte wurden zerstört. Für viele Kliniken kann das Terminausfälle, Chaos im Betrieb und die Angst vor dem Verlust wichtiger Daten bedeuten.

Teamwork wartete nicht auf den Panikanruf. James Borg, Geschäftsführer, startete die „Operation Rettung der Praxis“, stellte die Backups der Praxis im Rechenzentrum von Teamwork wieder her, restaurierte drei virtuelle Maschinen und brachte die Klinik schnell wieder in einen betriebsfähigen Zustand.

Was dies noch bemerkenswerter macht, ist die Tatsache, dass es sich nicht um einen langjährigen Kunden handelte. Das Unternehmen hatte sich erst etwa einen Monat bis sechs Wochen zuvor bei Teamwork angemeldet. Als sich die Situation zuzuspitzen drohte, handelte Teamwork sofort und stellte den Betrieb wieder her.

Warum Teamwork existiert: Dringlichkeit im Gesundheitswesen, von Menschen bewältigt

Die Spezialisierung von Teamwork begann mit etwas Persönlichem. Vor Jahren half James seinem Schwiegervater bei der Modernisierung von zwei Zahnarztpraxen und erkannte, wie unzureichend die IT-Ausstattung im Dentalbereich war. Grundlegende Verbesserungen wie Fernzugriff, bessere Arbeitsabläufe bei der Terminplanung und ein stärkerer Schutz veränderten die tägliche Arbeitsweise dieser Praxen grundlegend. Das wurde zur Mission von Teamwork: den IT-Standard in Umgebungen zu erhöhen, in denen Ausfallzeiten nicht nur die Arbeit verlangsamen, sondern auch die Patientenversorgung beeinträchtigen.

Diese Mission funktioniert nur dank der Menschen, die dahinterstehen. Teamwork stellt Techniker ein, die technisch versiert sind und sich am Telefon wohlfühlen, da ihre Kunden oft in kritischen Momenten anrufen. „Menschen machen Geschäfte mit Menschen, die sie mögen“, sagt Craig Smithers, Leiter Vertrieb. Intern zeigt sich diese Einstellung in einer echten Bereitschaft, einzuspringen und zu helfen. „Es herrscht ein echtes Gefühl der Kameradschaft“, sagt Luke Staader, Service Delivery Manager. „Jeder ist bereit, seine Arbeit liegen zu lassen ... und zu helfen.“ Das Ergebnis sind reibungslosere Übergaben, schnellere Eskalationen und weniger übersehene Details, wenn eine Praxis eine schnelle Wiederherstellung ihrer Systeme benötigt.

Der Vorteil: Weniger Anbieter, schnellere Antworten, mehr Sicherheit

Als Teamwork wuchs, führten unverbundene Systeme zu Reibungsverlusten: zu viele Portale, zu viel Hin- und Herwechseln zwischen Registerkarten und zu viele Schritte, um an einem Endpunkt zur Wahrheit zu gelangen. Sie beschlossen, dass es an der Zeit war, auf einen Stack zu standardisieren, der für MSP entwickelt wurde und nicht aus zu vielen beweglichen Teilen zusammengesetzt war.

James bezeichnet ein PSA als „das Betriebssystem Ihres Unternehmens“, weshalb Teamwork sich so lange gegen einen Wechsel gewehrt hat. Als jedoch die Verlängerung ihres bestehenden PSA mit einer Preiserhöhung von 18 %, ohne Mehrwert und mit schlechter Reaktionsfähigkeit einherging, erschien es riskanter, beim alten Anbieter zu bleiben, als zu wechseln – insbesondere angesichts der Tatsache, dass der Vertrag nur noch sechs Wochen lief.

Teamwork wechselte zu Autotask konsolidierte sich um ein vernetztes Ökosystem. Mit der Unterstützung von Kaseya schafften sie in etwa vier Wochen, was normalerweise ein mehrmonatiges Projekt ist, und gingen noch vor Ablauf des alten Vertrags live. Am Service Desk war der Unterschied sofort spürbar: „Das einzige Portal ... macht es super einfach“, sagt Luke. „Ein Klick genügt, und schon geht es los.“ Die automatisierten Warnmeldungen, die in Autotask eingehen, Autotask einem „absoluten Lebensretter“, und die SOC-gestützten Warnmeldungen haben uns durch die frühzeitige Erkennung verdächtiger Aktivitäten „den Hals gerettet“.

Unterstützung, die sich persönlich anfühlt

Für Teamwork ging es bei der Konsolidierung nicht darum, Tools auszutauschen. Es ging darum, einen wachsenden MSP weniger Reibungsverlusten und mehr Selbstvertrauen zu betreiben, wenn Kunden unter Druck stehen. Craig Smithers fasst zusammen, was sich geändert hat: „Durch die Partnerschaft mit Kaseya habe ich drei Ansprechpartner, die ich bei Problemen anrufen kann, und die alle zum selben Team gehören. Wenn wir mit unserem Kundenbetreuer sprechen, geht es nur sehr selten um den Verkauf.“ Und für James ist das Ergebnis einfach: „Es ist, als hätte ich jeden Tag tausend Dinge weniger, um die ich mich kümmern muss.“