Wenn eine Katastrophe eintritt: Wie Teamwork Technology dafür sorgt, dass Kliniken weiter online bleiben

Highlights der Fallstudie

Vom Castle Hill zu über 700 Praxen: Eine auf Vorsorge ausgerichtete Denkweise

Teamwork Technology ist ein MSP mit Sitz in Castle Hill, New South Wales, der über 700 Zahnarzt- und Arztpraxen in ganz Australien betreut. Das Wachstum des Unternehmens beruht auf Mundpropaganda und langfristigen Beziehungen, die auf zuverlässigen Ergebnissen und einer durchweg positiven Kundenerfahrung basieren. Diese Einstellung spiegelt sich auch in der Unternehmenskultur wider: Ein Team, das wirklich gerne zusammenarbeitet (die Art von Team, das die Geländewagen belädt und in den Busch aufbricht), das aber „Vorbereitetsein“ als mehr als nur ein Schlagwort betrachtet. In Australien – und in der IT im Gesundheitswesen – kann man die Rahmenbedingungen nicht kontrollieren. Man kann jedoch kontrollieren, wie gut man vorbereitet ist.

Der Moment, der alles bewies: Ein Training unter Wasser

Anfang 2025 wurde die mittlere Nordküste von New South Wales von verheerenden Überschwemmungen heimgesucht. Eine der Zahnarztpraxen von Teamwork stand unter Wasser, Computer und Geräte wurden zerstört. Für viele Praxen kann dies Terminausfälle, Chaos im Betriebsablauf und die Befürchtung bedeuten, dass wichtige Daten verloren gegangen sein könnten.

Teamwork wartete nicht auf den Panikanruf. James Borg, Geschäftsführer, leitete die „Operation Rettung der Praxis“ ein, sicherte die Backups der Praxis im Rechenzentrum von Teamwork, stellte drei virtuelle Maschinen wieder her und brachte die Praxis schnell wieder in einen betriebsbereiten Zustand.

Wir konnten alle drei Server innerhalb von zwei Stunden in Betrieb nehmen. Und zwar direkt aus der Cloud auf eine virtuelle Maschine in unserem Rechenzentrum.

James Borg, Geschäftsführer

Was die Sache noch bemerkenswerter macht, ist, dass es sich nicht um einen langjährigen Kunden handelte. Das Unternehmen hatte erst etwa einen Monat bis sechs Wochen zuvor einen Vertrag mit Teamwork abgeschlossen. Als die Situation völlig aus dem Ruder hätte laufen können, handelte Teamwork sofort und sorgte dafür, dass der Betrieb wieder aufgenommen werden konnte.

Warum es Teamwork gibt: Dringende Fälle im Gesundheitswesen – von Menschen bewältigt

Die Spezialisierung von Teamwork begann mit einer persönlichen Erfahrung. Vor Jahren half James seinem Schwiegervater dabei, zwei Zahnarztpraxen zu modernisieren, und erkannte dabei, wie unterentwickelt die IT im Zahnarztbereich war. Einfache Verbesserungen wie Fernzugriff, optimierte Terminplanungsprozesse und ein besserer Schutz veränderten die tägliche Arbeitsabläufe in diesen Praxen grundlegend. Das wurde zur Mission von Teamwork: den IT-Standard in Umgebungen zu erhöhen, in denen Ausfallzeiten nicht nur die Arbeit verlangsamen, sondern auch die Patientenversorgung beeinträchtigen.

Diese Mission funktioniert nur dank der Menschen, die dahinter stehen. Teamwork stellt Techniker ein, die technisch versiert sind und sicher am Telefon auftreten, da ihre Kunden oft in einer kritischen Situation anrufen. „Menschen machen Geschäfte mit Menschen, die sie mögen“, sagt Craig Smithers, Vertriebsleiter. Intern zeigt sich diese Einstellung in einer aufrichtigen Bereitschaft, einzuspringen und zu helfen. „Es herrscht ein echtes Gefühl der Kameradschaft“, sagt Luke Staader, Service Delivery Manager. „Jeder ist bereit, alles stehen und liegen zu lassen … und sofort einzuspringen und zu helfen.“ Das Ergebnis sind reibungslosere Übergaben, schnellere Eskalationen und weniger übersehene Details, wenn eine Praxis eine schnelle Wiederherstellung ihrer Systeme benötigt.

Der Vorteil: Weniger Anbieter, schnellere Antworten, mehr Sicherheit

Als Teamwork wuchs, sorgten isolierte Systeme für Reibungsverluste: zu viele Portale, zu viel Hin- und Herspringen zwischen Registerkarten und zu viele Schritte, um an einem Endpunkt die richtigen Informationen zu erhalten. Man kam zu dem Schluss, dass es an der Zeit war, auf eine Lösung umzusteigen, die speziell für den MSP-Alltag entwickelt wurde und nicht aus zu vielen einzelnen Komponenten zusammengesetzt war.

Durch den Einsatz von „ Kaseya 365 “ und der Kaseya-Plattform sind wir für die Zukunft gerüstet. Diese Lösung wurde speziell für Managed-Service-Provider entwickelt.

James Borg, Geschäftsführer

James bezeichnet ein PSA-System als „das Betriebssystem Ihres Unternehmens“, weshalb sich Teamwork so lange gegen einen Wechsel gewehrt hat. Als jedoch die Verlängerung ihres bestehenden PSA-Vertrags mit einer Preiserhöhung von 18 %, ohne zusätzlichen Mehrwert und mit mangelnder Reaktionsfähigkeit einherging, erschien es riskanter, beim alten System zu bleiben, als eine Migration vorzunehmen – insbesondere angesichts der Tatsache, dass der Vertrag nur noch sechs Wochen lief.

Die Teamarbeit wurde auf Autotask verlagert und in einem vernetzten Ökosystem gebündelt. Mit der Unterstützung von Kaseya gelang es ihnen, ein Projekt, das normalerweise mehrere Monate dauert, in etwa vier Wochen umzusetzen und noch vor Ablauf des alten Vertrags in Betrieb zu nehmen. Am Service Desk war der Unterschied sofort spürbar: „Das zentrale Portal … macht es super einfach“, sagt Luke. „Ein Klick, und schon geht’s los.“ Die automatisierten Warnmeldungen, die bei Autotask eingehen, wurden zu einem „echten Lebensretter“, und die vom SOC unterstützte Alarmierung hat uns „den Hals gerettet“, indem sie verdächtige Aktivitäten frühzeitig erkannt hat.

Unterstützung, die sich persönlich anfühlt

Für Teamwork ging es bei der Konsolidierung nicht darum, Tools auszutauschen. Es ging darum, ein wachsendes MSP-Unternehmen reibungsloser und mit mehr Selbstvertrauen zu führen, wenn Kunden unter Druck stehen. Craig Smithers fasst zusammen, was sich geändert hat: „Diese Partnerschaft mit Kaseya bedeutet, dass ich drei Ansprechpartner habe, die ich bei Problemen anrufen kann, und dass sie alle zum selben Team gehören. Wenn wir mit unserem Kundenbetreuer sprechen, geht es nur sehr selten um den Verkauf.“ Und für James ist das Ergebnis ganz einfach: „Es ist, als hätte ich jeden Tag tausend Dinge weniger, um die ich mir Sorgen machen muss.“