Gestión de solicitudes de servicio: finalidad y objetivos

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio puede definirse como una petición formal que realiza un cliente o un empleado del cliente, en la que se pide a un proveedor de servicios que le proporcione algo que resulte útil para las operaciones diarias de la empresa. En otras palabras, una solicitud de servicio suele presentarse para obtener algo de lo que no se disponía inicialmente.

Un ejemplo de solicitud de servicio

Existen numerosos tipos de solicitudes de servicio que un usuario puede presentar. Entre ellas pueden figurar simples peticiones de asesoramiento, autorización o información. Un usuario también puede presentar solicitudes de servicio para acceder a impresoras, solicitar el reembolso de gastos, restablecer contraseñas o actualizar a una versión más reciente de un programa.

Por lo general, las solicitudes de servicio suelen corresponder, en la mayoría de los casos, a cambios estándar o previamente aprobados. Por ejemplo, una empresa puede tener una política que consista en proporcionar a los empleados espacio de almacenamiento adicional cuando se les agote.

En este caso, un empleado puede presentar una solicitud de servicio para obtener memoria adicional, lo cual es un cambio estándar y preaprobado que no requiere un largo proceso de revisión y aprobación.

¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

Una gestión eficaz de las solicitudes de servicio es fundamental para mantener la eficiencia del equipo y garantizar el éxito de la empresa. La gestión de solicitudes de servicio abarca los procesos y herramientas que proporcionan a todos los departamentos de una organización (por ejemplo, cumplimiento normativo, TI, marketing, finanzas y recursos humanos) una plataforma de autoservicio para aceptar, realizar un seguimiento, responder y cerrar una amplia variedad de solicitudes de servicio procedentes de clientes, empleados y proveedores externos.

La gestión de solicitudes de servicio agiliza los procesos mencionados anteriormente, sobre todo cuando se configura para que funcione de acuerdo con las necesidades de la organización. La gestión de solicitudes de servicio permite a los usuarios enviar solicitudes de servicio, asignar la responsabilidad de las mismas y realizar un seguimiento de su estado desde el momento en que se envían hasta que se cierran.

¿Cuáles son los pasos principales en la gestión de solicitudes de servicio?

Veamos los distintos pasos que conlleva el proceso de gestión de solicitudes de servicio:

• Un usuario envía una solicitud de servicio desde tu portal de gestión de servicios.
• La solicitud de servicio se asigna a un agente del servicio de asistencia del equipo de servicios informáticos.
• El agente evalúa la solicitud siguiendo los procesos estándar de calificación y aprobación. Si es necesario, puede remitir la solicitud de servicio para su aprobación comercial o financiera.
• El agente del servicio de asistencia tramita la solicitud o la remite al equipo correspondiente.
• Una vez resuelta la solicitud de servicio, el agente cierra el ticket y se pone en contacto con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la solución.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de solicitudes de servicio y la gestión de incidencias?

Aunque a menudo se confunden entre sí, la gestión de incidencias y la gestión de solicitudes de servicio son conceptos totalmente distintos. Mientras que una solicitud de servicio es una petición de un usuario para obtener acceso a algo que necesita para sus operaciones diarias, una incidencia puede definirse como un error o una interrupción no planificada o imprevista en la prestación del servicio informático, o bien como una reducción considerable de la calidad de dicho servicio. Algunos ejemplos de incidencias son una caída del servidor, un ordenador portátil que no se enciende o una impresora averiada.

Como se ha mencionado anteriormente, la gestión de solicitudes de servicio consiste en los procesos y herramientas necesarios para gestionar las solicitudes de servicio de usuarios internos y externos. Sin embargo, la gestión de incidencias tiene como objetivo restablecer los servicios tras una interrupción, con un tiempo de inactividad mínimo. La gestión de incidencias garantiza que la pérdida de eficiencia y productividad empresarial sea mínima y que se mantenga la calidad en la prestación del servicio.

¿Cuál es el objetivo de la gestión de solicitudes de servicio?

Se prevé que el mercado mundial de soluciones de gestión de solicitudes de servicio crezca a un ritmo considerable durante el periodo de previsión comprendido entre 2021 y 2027. Entre las razones clave por las que una gestión eficaz de las solicitudes de servicio es fundamental para las empresas se incluyen:

• Mantener la productividad y la eficiencia de la empresa en todo momento
• Garantizar un tiempo de inactividad y una interrupción de la actividad empresarial mínimos
• Aliviar la carga de trabajo diaria de los equipos de TI
• Reducir los impactos o riesgos derivados de unos servicios y procesos defectuosos o inadecuados
• Mejorar la prestación de servicios y garantizar la satisfacción del cliente

Buenas prácticas en la gestión de solicitudes de servicio

La gestión de solicitudes de servicio facilita la petición de ayuda mediante un sencillo sistema de autoservicio, ofrece respuestas a través de sugerencias de la base de conocimientos y agiliza la tramitación de las solicitudes para prestar un servicio óptimo. Teniendo esto en cuenta, hay algunos aspectos que los equipos de servicios de TI deberían priorizar.

La gestión de solicitudes de servicio ayuda a agilizar la tramitación de las mismas para ofrecer un servicio óptimo y reducir al mínimo el tiempo de inactividad. Por ello, hemos recopilado algunas prácticas recomendadas que te ayudarán a mejorar la gestión de tus solicitudes de servicio y a hacerla más eficiente. Sigue leyendo.

• La automatización del autoservicio puede reducir considerablemente la carga de trabajo de tu equipo de TI y liberar tiempo para que los agentes de tu servicio de asistencia se centren en tareas más estratégicas. Por ejemplo, automatizar las comunicaciones de seguimiento con los usuarios puede ayudar a ahorrar el tiempo que tus agentes dedican a responder a los clientes, mantener a estos informados sobre el tiempo estimado de resolución y mejorar la experiencia del cliente.
• Asegúrate de automatizar y estandarizar el proceso de aprobación siempre que sea posible. Por ejemplo, cualquier solicitud de servicio para un nuevo monitor se aprobará previamente y se tramitará de forma automática. Esto permitirá ahorrar tiempo en tareas repetitivas y trámites adicionales innecesarios.
• Para que el autoservicio sea más eficaz, debes integrar la base de conocimientos, facilitar a los clientes el acceso a ella y redirigir las incidencias de servicio a artículos de la base de conocimientos que se puedan consultar fácilmente. Esto contribuirá a que la experiencia de autoservicio resulte más sencilla y satisfactoria para tus clientes.
• Céntrate en las solicitudes de servicio más habituales y amplía la oferta a partir de ahí, teniendo en cuenta los comentarios y el uso. Crea un catálogo de autoservicio basado en lo que buscan tus usuarios para ofrecerles una experiencia de atención al cliente eficaz.

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