¿Qué es la gestión de entradas?

La gestión de incidencias en el ámbito de las tecnologías de la información consiste en el seguimiento, la gestión y la resolución de las solicitudes de los usuarios y de las incidencias informáticas. Suele formar parte del servicio de asistencia técnica y del sistema de soporte técnico de una empresa, a través del cual tanto los empleados internos como los clientes externos —en el caso de los proveedores de servicios gestionados (MSP)— pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte de la empresa y enviar solicitudes relacionadas con cualquier problema informático que puedan tener. La gestión de incidencias se lleva a cabo normalmente con la ayuda de una solución de software de servicio de asistencia técnica.

¿Por qué es importante la gestión de entradas?

Se prevé que el mercado de soluciones de software de servicio de asistencia alcance los 11 000 millones de dólares estadounidenses en 2023. Un sistema de gestión de tickets eficiente es imprescindible para optimizar, organizar y priorizar las solicitudes de asistencia técnica en función de la criticidad del servicio de TI afectado y del nivel de dificultad de la consulta, en lugar de simplemente tramitarlas en el orden en que se reciben. Por ello, un sistema de gestión de tickets bien diseñado le ayuda a mantener la satisfacción de los usuarios finales y los clientes. Esto es fundamental para que los MSP eviten la pérdida de clientes.

¿Cómo funciona un sistema de tickets de TI?

Un sistema básico de gestión de tickets que implementa la gestión manual de tickets sigue un flujo de trabajo típico:

El proceso comienza cuando el agente del servicio de asistencia técnica crea un ticket para una consulta o una incidencia planteada por un usuario.
A continuación, el ticket se asigna a un agente de atención al cliente.
El agente puede trabajar en el ticket y compartir las novedades con el usuario.
 Se notifica al representante cualquier respuesta del usuario.
Una vez resuelta la consulta, se cierra el ticket. El ticket puede volver a abrirse en caso de que el usuario tenga alguna solicitud de seguimiento o alguna duda.

En el caso de la resolución manual de incidencias, la integración entre el servicio de asistencia técnica y la solución RMM permite a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un dispositivo desde la ventana de la incidencia para solucionar el problema. La integración del flujo de trabajo con la solución de documentación de TI también permite a los técnicos consultar rápidamente la información relevante sobre los activos y resolver el problema con mayor rapidez.

Por otro lado, existen algunas soluciones de gestión de tickets que ofrecen la creación y resolución automáticas de tickets. Por ejemplo, Kaseya VSA (RMM) y KaseyaVorex PSA/Service Desk) permiten que Kaseya VSA cree automáticamente tickets en respuesta a una alerta en un terminal o dispositivo de red. Los flujos de trabajo automatizados de KaseyaVorex que los tickets se resuelvan automáticamente mediante la ejecución de los procedimientos del agente de Kaseya VSA.

La automatización ayuda a optimizar el proceso de gestión de incidencias, aumentar la productividad de los técnicos, minimizar los errores manuales, garantizar la satisfacción de los usuarios finales y los clientes, y liberar tiempo para que los técnicos puedan centrarse en actividades generadoras de ingresos.

¿En qué consiste un buen sistema de venta de entradas?

Como ya se ha dicho, un sistema de emisión de tickets eficaz y fiable permite a las organizaciones agilizar sus operaciones de gestión de servicios y asistencia. Pero, ¿en qué consiste un buen sistema de tickets? Hemos reunido una lista de las principales características que hay que tener en cuenta antes de invertir en un sistema de gestión de tickets.

Automatización: la solución debe ofrecer una gestión de tickets automatizada con flujos de trabajo racionalizados y funciones avanzadas de búsqueda y filtrado.

Seguimiento organizado: la solución debe ayudarle a realizar un seguimiento activo:

Historial de tickets: Un registro de tickets anteriores, problemas e historial de servicio.
Registros de comunicación: Un registro de las interacciones entre los agentes y los clientes.
KPI y métricas de rendimiento: Un registro de tiempos de respuesta, resolución de tickets, comentarios de satisfacción del cliente, etc.

Priorización - Una de las funciones más potentes que debe ofrecerle un sistema de gestión de tickets es la posibilidad de crear colas de prioridad que le permitan atender los tickets más importantes (en función del nivel de gravedad y complejidad) en lugar de atenderlos por orden de llegada.

Cuadros de mando e informes: la solución debe contar con un cuadro de mando que ofrezca información en tiempo real sobre el progreso y el estado de los tickets, permita generar fácilmente informes personalizados y ayude a obtener información para tomar las decisiones empresariales adecuadas con rapidez y confianza.

Colaboración: la solución debe ofrecer una plataforma que permita a los distintos equipos trabajar juntos de forma más eficaz para resolver las incidencias en función de su experiencia, historial de servicio, etc.

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) - Para proporcionar un elemento de responsabilidad, el sistema debe permitir la creación de objetivos claros y estándares de servicio que los agentes puedan esforzarse por alcanzar.

Experiencia superior del cliente: además de unos SLA bien definidos, la solución debe permitir que los tickets se aborden y resuelvan con mayor rapidez y precisión, mejorando así las relaciones con los clientes. La satisfacción del cliente está muy relacionada con la velocidad de resolución de los problemas de TI. Muchas empresas hacen un seguimiento de la "Tasa de resolución en el primer contacto".

Integraciones con herramientas de RMM y de documentación de TI: la solución debe ofrecer una integración perfecta con herramientas de RMM y de documentación de TI, y permitir a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un terminal desde la ventana del ticket para solucionar el problema. La integración con la solución de documentación de TI también permite a los técnicos tener a su alcance información clave sobre los activos, lo que les ayuda a resolver los tickets más rápidamente.

¿Cuáles son las ventajas de un buen sistema de venta de entradas?

Resumamos algunas de las principales ventajas de un buen sistema de tickets:

Aumenta la eficiencia operativa del equipo de mesa de ayuda
Mejor priorización de los tickets en función del nivel de gravedad y complejidad
Prestación de servicios informáticos de mayor calidad gracias a una resolución de incidencias más rápida
Reducción de los gastos generales de personal del servicio de asistencia
Optimización de los procesos de asistencia con los datos recibidos de otros sistemas, como RMM y la documentación de TI
Mejor comunicación y colaboración entre el técnico y el solicitante
Mantenimiento de las normas de atención al cliente
Seguimiento de métricas de servicio y KPI importantes

Buenas prácticas en la gestión de entradas

He aquí una lista de buenas prácticas importantes que deben seguirse para una gestión de tickets más ágil y eficaz:

Crea una experiencia intuitiva: elige herramientas de servicio de asistencia técnica que ofrezcan una interfaz intuitiva y un sistema de gestión de incidencias fácil de usar.
Establezca un sistema de prioridades claro - Establezca una cola de prioridades y un sistema de clasificación que minimice las posibles interrupciones costosas para la empresa.
Identifique y documente problemas comunes - Busque patrones y documente problemas y soluciones comunes; facilite el acceso a estos documentos desde el sistema de tickets.
Céntrese en evaluar el coste real de su oferta de servicios - Métricas como el tiempo medio de resolución (MTTR), los tickets por activo y el coste por ticket pueden ayudarle a evaluar el coste real de su oferta de servicios. Asegúrese de que su sistema de tickets ofrece informes de métricas clave.
Fomente el autoservicio y la capacitación : cree una base de conocimientos para que los clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos cuando sea posible y solucionar sus propios problemas.
Céntrese en la experiencia del cliente y solicite su opinión - Por encima de todo, asegúrese de tener en mente al cliente y su experiencia. Concéntrese en cómo puede facilitarles las cosas y mejorar sus procesos.

Gestión optimizada de tickets con Kaseya BMS

Kaseya BMS es una solución integral de automatización de servicios profesionales (PSA) que le permite gestionar su negocio de servicios de TI gestionados de forma más eficiente y a una fracción de sus costes actuales. Además de su sistema de servicio de asistencia y gestión de incidencias, Kaseya BMS ofrece muchas otras funciones útiles, tales como: