Por Daniel García, director comercial de Pia
. Autor invitado
En el panorama tecnológico actual, managed services (MSP) tienen más demanda que nunca. Dado que cada vez más empresas buscan externalizar sus servicios de TI, existen infinitas oportunidades por aprovechar. Dicho esto, es importante reconocer que la necesidad de ampliar las operaciones es igualmente fundamental para el crecimiento del negocio.
Como MSP, sabes que tus técnicos desempeñan un papel crucial en tu negocio. Son el pilar de tus centros de asistencia y, a menudo, son los primeros en llegar a la oficina y los últimos en marcharse. Contar con un centro de asistencia completo, con todo su equipo de técnicos, te permite cumplir las promesas que haces a tus clientes. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los técnicos se ven atrapados en tareas rutinarias, repetitivas y que consumen mucho tiempo. El restablecimiento de contraseñas, la creación de nuevos usuarios y la baja de usuarios son solo algunos ejemplos. Realizar las mismas tareas repetitivas a menudo puede llevar a que los empleados se sientan insatisfechos con sus funciones y busquen la salida más cercana.
¿Y si existiera una solución? ¿Y si existiera una herramienta que pudiera liberar el tiempo de sus técnicos y permitirles centrar más su atención en áreas más complejas de sus funciones? Suena demasiado bien para ser verdad, ¿verdad?
La automatización es la clave del éxito
La implementación de una solución de automatización ayudará a tu empresa a mejorar su servicio de asistencia técnica. Por definición, la automatización es el proceso mediante el cual se utiliza la tecnología para realizar tareas diarias con una interacción humana mínima. Así, en lugar de que tus técnicos tengan que lidiar con un flujo interminable de tickets, puedes utilizar la herramienta de automatización para filtrar el ruido de forma rápida y eficiente. ¿El resultado? Un mejor descanso nocturno para tus técnicos y una mayor eficiencia operativa en todos los ámbitos, lo que se traducirá en mayores índices de satisfacción del cliente, ya que los tickets se resolverán con rapidez.
Automatizar los tickets le permitirá mejorar su eficacia operativa. Según el reciente informe de investigación de Logic Monitors, "The Next-Gen Managed Service Provider" (es necesario registrarse), el 95% de las 600 empresas encuestadas afirman que automatizar sus procesos es necesario para ganar tiempo y centrarse en la innovación y los objetivos estratégicos. Esto sugiere que si automatiza las incidencias más repetitivas y que más tiempo consumen, sus técnicos tendrán más tiempo para centrarse en aumentar su conjunto de habilidades, establecer relaciones con los clientes y trabajar en áreas que le ayudarán a hacer crecer su negocio y a ser más rentable.
Tomemos el número de errores que suele ver en su servicio de atención al cliente. Como humanos que somos, todos cometemos errores y a veces nos quemamos un poco. Sin embargo, una solución de automatización ayudará a reducir el número de errores. Esto se debe a que cuando se registra un ticket, las instrucciones específicas para ese ticket y otros similares se activarán y se ejecutarán de la misma manera cada vez, dejando poco o ningún margen para el error.
Del mismo modo que verá una reducción de los errores, también verá un aumento de la productividad. Una vez más, esto se debe a que cada ticket tiene un conjunto de instrucciones específicas, que se realizan automáticamente de la misma manera cada vez, incluso si sus técnicos están fuera de la oficina. Esto acelera el proceso de resolución y deja a sus técnicos más tiempo para centrarse en otros aspectos clave de sus funciones que contribuirán al crecimiento del negocio y a mejorar la satisfacción del cliente.
¿Qué tipo de automatización es la más adecuada para mi Company?
Como ocurre con cualquier solución, las opciones disponibles son infinitas, pero encontrar la más adecuada para tu empresa puede resultar complicado. Infórmate bien antes de lanzarte a comprar e implementar una solución de automatización. Dedica algo de tiempo a probar algunas demostraciones y a ver cómo funcionan y se integran las soluciones. También debes considerar si la solución puede ayudarte a mitigar tus puntos débiles. ¿Te ayudará a ahorrar tiempo, dinero y recursos? ¿Acelerará los tiempos de resolución de los tickets? Y lo más importante, ¿el proveedor se adapta a ti y a las necesidades de tu negocio?
La automatización de la resolución de incidencias supone un cambio revolucionario para los MSP. Sin embargo, el proceso de adquisición e implementación puede resultar complicado, ya que es necesario ajustar el sistema para que se adapte a tus necesidades y a las de tu empresa. Lo que sí se puede afirmar sobre la automatización es que, al implementarla, te permitirás ofrecer mucho más a tus clientes, lo que, en última instancia, contribuirá a garantizar que tu MSP rentable y crezca en la dirección correcta.
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