Die Zukunft der MSPs: Automatisierte Ticketbearbeitung

Von Daniel Garcia, CCO von Pia
Gastautor 

Angesichts der aktuellen technologischen Entwicklung sind managed services (MSPs) gefragter denn je. Da immer mehr Unternehmen ihre IT auslagern möchten, bieten sich unzählige Chancen, die es zu nutzen gilt. Dabei ist es jedoch wichtig zu erkennen, dass die Skalierbarkeit des Betriebs für das Unternehmenswachstum ebenso entscheidend ist. 

Als MSP wissen Sie, dass Ihre Techniker eine entscheidende Rolle in Ihrem Unternehmen spielen. Sie sind das Rückgrat Ihres Service Desks und oft die ersten, die morgens ins Büro kommen, und die letzten, die abends gehen. Mit einem kompletten Service Desk-Betrieb, einschließlich Techniker, können Sie die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, einhalten. Allzu oft sind die Techniker jedoch mit alltäglichen, sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben beschäftigt. Passwortzurücksetzungen, die Erstellung neuer Benutzerkonten und die Löschung von Benutzerkonten sind nur einige Beispiele dafür. Die Ausführung immer derselben repetitiven Aufgaben kann oft dazu führen, dass Mitarbeiter mit ihrer Rolle unzufrieden werden und nach dem nächsten Ausweg suchen. 

Was wäre, wenn es eine Lösung für dieses Problem gäbe? Was wäre, wenn es ein Tool gäbe, das Sie implementieren könnten, um die Zeit Ihrer Techniker freizugeben, damit sie sich auf komplexere Bereiche ihrer Aufgaben konzentrieren können? Klingt zu schön, um wahr zu sein, oder? 

Automatisierung ist der Schlüssel zum Erfolg 

Die Implementierung einer Automatisierungslösung hilft Ihrem Unternehmen, seinen Service Desk zu verbessern. Per Definition ist Automatisierung der Prozess, bei dem Technologie eingesetzt wird, um tägliche Aufgaben mit minimaler menschlicher Interaktion zu erledigen. Anstatt dass Ihre Techniker sich durch einen endlosen Strom von Tickets arbeiten, können Sie das Automatisierungstool nutzen, um schnell und effizient das Wesentliche herauszufiltern. Das Ergebnis? Ihre Techniker können besser schlafen und die betriebliche Effizienz wird insgesamt verbessert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt, da Tickets umgehend bearbeitet werden. 

Die Automatisierung von Tickets ermöglicht es Ihnen, Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern. Laut dem aktuellen Forschungsbericht "The Next-Gen Managed Service Provider" von Logic Monitors (Registrierung erforderlich) sagen 95 % der 600 befragten Unternehmen, dass die Automatisierung ihrer Prozesse notwendig ist, um Zeit für Innovationen und strategische Ziele zu gewinnen. Wenn Sie also die zeitaufwändigsten und sich wiederholenden Tickets automatisieren, haben Ihre Techniker mehr Zeit, sich auf die Erweiterung ihrer Fähigkeiten, den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Arbeit in Bereichen zu konzentrieren, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu vergrößern und profitabler zu werden. 

Nehmen wir die Anzahl der Fehler, die Sie normalerweise in Ihrem Service Desk sehen. Als Menschen machen wir alle Fehler und sind manchmal ein wenig überfordert. Eine Automatisierungslösung wird jedoch dazu beitragen, die Anzahl der Fehler zu verringern. Denn wenn ein Ticket eingeloggt wird, werden spezifische Anweisungen für dieses und ähnliche Tickets ausgelöst und jedes Mal auf die gleiche Weise ausgeführt, so dass wenig bis gar kein Raum für Fehler bleibt. 

Genauso wie Sie eine Verringerung der Fehlerquote feststellen werden, werden Sie auch eine Steigerung der Produktivität erleben. Das liegt wiederum daran, dass jedes Ticket eine Reihe spezifischer Anweisungen enthält, die automatisch jedes Mal auf die gleiche Weise ausgeführt werden, auch wenn Ihre Techniker nicht im Büro sind. Dies beschleunigt den Lösungsprozess und gibt Ihren Technikern mehr Zeit, sich auf andere wichtige Aspekte ihrer Aufgaben zu konzentrieren, die zum Unternehmenswachstum und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. 

Welche Art der Automatisierung ist für mein Unternehmen die richtige? 

Wie bei jeder Lösung gibt es unzählige Optionen, aber die richtige für Ihr Unternehmen zu finden, kann eine Herausforderung sein. Informieren Sie sich gründlich, bevor Sie sich Hals über Kopf in den Kauf und die Implementierung einer Automatisierungslösung stürzen. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich einige Demos anzusehen und zu erfahren, wie die Lösungen funktionieren und integriert werden können. Sie sollten auch überlegen, ob die Lösung dazu beitragen kann, Ihre Schwachstellen zu beheben. Kann sie Ihnen helfen, Zeit, Geld und resources zu sparen? Wird sie zu einer schnelleren Bearbeitung von Tickets führen? Und vor allem: Passt der Anbieter zu Ihnen und Ihren geschäftlichen Anforderungen? 

Die Automatisierung der Ticketbearbeitung ist für MSPs ein entscheidender Faktor. Der Kauf- und Implementierungsprozess kann jedoch eine Herausforderung darstellen, da Sie genau auf Ihre Bedürfnisse und die Ihres Unternehmens abstimmen müssen. Für die Automatisierung spricht, dass Sie Ihren Kunden dadurch viel mehr bieten können, was letztendlich dazu beiträgt, dass Ihr MSP profitabel MSP und sich in die richtige Richtung entwickelt. 

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