¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio puede definirse como una petición formal que un cliente o un empleado del cliente hace, solicitando a un proveedor de servicios que le proporcione algo que sería útil en las operaciones cotidianas de la empresa. En otras palabras, una solicitud de servicio suele plantearse para conseguir algo que no se tenía en un principio.

Ejemplo de solicitud de servicio

Hay muchos tipos de solicitudes de servicio que un usuario puede presentar. Entre ellas pueden figurar simples peticiones de asesoramiento, autorización o información. Un usuario también puede presentar solicitudes de servicio para acceder a impresoras, solicitar el reembolso de gastos, restablecer contraseñas o actualizar a una versión más reciente de un programa.

Por lo general, las solicitudes de servicio suelen consistir, en la mayoría de los casos, en cambios estándar o previamente aprobados. Por ejemplo, una empresa puede tener una política que permita proporcionar a los empleados espacio de almacenamiento adicional cuando se les agote.

En este caso, un empleado puede plantear una solicitud de servicio de memoria adicional, que es un cambio estándar y preaprobado que no requiere un largo proceso de examen y aprobación.

¿Qué es la gestión de las solicitudes de servicio?

Una gestión eficaz de las solicitudes de servicio es fundamental para mantener la eficiencia del equipo y garantizar el éxito empresarial. La gestión de solicitudes de servicio abarca los procesos y herramientas que proporcionan a todos los departamentos de una organización (por ejemplo, cumplimiento normativo, TI, marketing, finanzas y recursos humanos) una plataforma de autoservicio para aceptar, realizar un seguimiento, responder y cerrar una amplia variedad de solicitudes de servicio procedentes de clientes, empleados y proveedores externos.

La gestión de solicitudes de servicio agiliza los procesos mencionados anteriormente, especialmente cuando se configura para adaptarse a las necesidades de la organización. La gestión de solicitudes de servicio permite a los usuarios enviar solicitudes de servicio, asignar responsabilidades y realizar un seguimiento de su estado desde el momento en que se envían hasta que se cierran.

¿Cuáles son los principales pasos de la gestión de solicitudes de servicio?

Veamos las distintas etapas del proceso de gestión de las solicitudes de servicio:

Un usuario envía una solicitud de servicio desde su portal de gestión de servicios.
La solicitud de servicio se asigna a un agente del equipo de servicios informáticos.
El agente evalúa la solicitud basándose en los procesos estándar de cualificación y aprobación. En caso necesario, puede remitir la solicitud de servicio para su aprobación comercial o financiera.
El agente del servicio de asistencia procesa la solicitud o la envía al equipo correspondiente.
Una vez resuelta la solicitud de servicio, el agente cierra el ticket y hace un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la resolución.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de solicitudes de servicio y la gestión de incidencias?

Aunque a menudo se confunden entre sí, la gestión de incidentes y la gestión de solicitudes de servicio son conceptos totalmente diferentes. Mientras que una solicitud de servicio es una petición del usuario para obtener acceso a algo que necesita para sus operaciones diarias, un incidente puede definirse como un error o una interrupción no planificada o imprevista en la prestación del servicio de TI, o una reducción considerable de la calidad del servicio de TI. Algunos ejemplos de incidentes son una caída del servidor, un portátil que no arranca o una impresora averiada.

Como se ha mencionado anteriormente, la gestión de solicitudes de servicio comprende los procesos y herramientas necesarios para gestionar las solicitudes de servicio procedentes de usuarios internos y externos. Sin embargo, la gestión de incidencias tiene como objetivo restablecer los servicios tras una interrupción, con un tiempo de inactividad mínimo. La gestión de incidencias garantiza que la pérdida de eficiencia y productividad empresarial sea mínima y que se mantenga la calidad en la prestación del servicio.

¿Para qué sirve la gestión de las solicitudes de servicio?

Se prevé que el mercado mundial de soluciones de gestión de solicitudes de servicio crezca a un ritmo considerable durante el periodo de previsión comprendido entre 2021 y 2027. Entre las razones clave por las que una gestión eficaz de las solicitudes de servicio es fundamental para las empresas se incluyen:

Mantener la productividad y la eficacia de la empresa en todo momento
Tiempo de inactividad e interrupción de la actividad mínimos
Aliviar la carga de trabajo diaria de los equipos informáticos
Reducir el impacto o los riesgos de un mal funcionamiento o inadecuación de los servicios y procesos.
Mejorar la prestación de servicios y garantizar la satisfacción del cliente

Buenas prácticas en la gestión de solicitudes de servicio

La gestión de las solicitudes de servicio facilita la petición de ayuda con un sencillo autoservicio, proporciona respuestas con sugerencias de la base de conocimientos y agiliza el cumplimiento de las solicitudes para ofrecer un servicio óptimo. En vista de ello, hay algunas cosas que los equipos de servicios de TI deberían priorizar.

La gestión de las solicitudes de servicio ayuda a agilizar el procesamiento de las solicitudes para ofrecer un servicio óptimo y minimizar el tiempo de inactividad. Por ello, hemos reunido algunas buenas prácticas que le ayudarán a mejorar la gestión de sus solicitudes de servicio y a hacerla más eficaz. Siga leyendo.

La automatización del autoservicio puede reducir considerablemente la carga de trabajo de tu equipo de TI y liberar tiempo para que los agentes del servicio de asistencia se centren en tareas más estratégicas. Por ejemplo, automatizar las comunicaciones de seguimiento con los usuarios puede ayudar a ahorrar el tiempo que tus agentes dedican a responder a los clientes, mantener a estos informados sobre el tiempo estimado de resolución y mejorar la experiencia del cliente.
Asegúrese de automatizar y estandarizar el proceso de aprobación siempre que sea posible. Por ejemplo, cualquier solicitud de servicio para un nuevo monitor será preaprobada y también procesada automáticamente. Esto ahorrará tiempo en tareas repetitivas y trámites adicionales innecesarios.
Para que el autoservicio sea más eficaz, debe integrar los conocimientos, proporcionar a los clientes un acceso fácil a la base de conocimientos y redirigir los tickets de servicio a artículos de la base de conocimientos en los que se puedan realizar búsquedas fácilmente. Esto ayudará a que la experiencia de autoservicio sea más fácil y satisfactoria para sus clientes.
Céntrate en las solicitudes de servicio más habituales y amplía la oferta a partir de ahí, teniendo en cuenta los comentarios y el uso. Crea un catálogo de autoservicio basado en lo que buscan tus usuarios para ofrecerles una experiencia de atención al cliente eficaz.

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