Was ist eine Serviceanfrage?

Eine Serviceanfrage kann definiert werden als eine förmliche Anfrage eines Kunden oder eines Mitarbeiters des Kunden, der einen Dienstleister um etwas bittet, das für das Tagesgeschäft des Unternehmens von Nutzen ist. Mit anderen Worten, eine Serviceanfrage wird in der Regel gestellt, um etwas zu beschaffen, das man ursprünglich nicht hatte.

Ein Beispiel für eine Serviceanfrage

Es gibt zahlreiche Arten von Serviceanfragen, die ein user stellen user . Dazu können einfache Anfragen nach Beratung, Genehmigung oder Informationen gehören. Ein user auch Serviceanfragen stellen, um auf Drucker zuzugreifen, Ausgaben zu erstatten, Passwörter zurückzusetzen oder ein Upgrade auf eine neuere Softwareversion durchzuführen.

In der Regel handelt es sich bei Serviceanfragen mit hoher Wahrscheinlichkeit um standardmäßige oder vorab genehmigte Änderungen. Beispielsweise kann ein Unternehmen eine Richtlinie haben, Mitarbeitern zusätzlichen Speicherplatz zur Verfügung zu stellen, wenn dieser knapp wird.

In diesem Fall kann ein Mitarbeiter eine Dienstanforderung für zusätzlichen Speicherplatz stellen, was eine standardmäßige, vorab genehmigte Änderung ist, die kein langes Prüfungs- und Genehmigungsverfahren erfordert.

Was ist Service Request Management?

Ein effektives Management von Serviceanfragen ist unerlässlich, um die Effizienz des Teams aufrechtzuerhalten und den Geschäftserfolg sicherzustellen. Das Serviceanfragenmanagement umfasst die Prozesse und Tools, die allen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens (z. B. Compliance, IT, Marketing, Finanzen und resources) eine Self-Service-Plattform zur Verfügung stellen, um eine Vielzahl von Serviceanfragen von Kunden, Mitarbeitern und externen Anbietern anzunehmen, zu verfolgen, zu beantworten und abzuschließen.

Das Serviceanforderungsmanagement optimiert die oben genannten Prozesse, insbesondere wenn es so konfiguriert ist, dass es sich an den Anforderungen des Unternehmens orientiert. Das Serviceanforderungsmanagement ermöglicht users Serviceanforderungen einzureichen, Verantwortlichkeiten für Anforderungen zuzuweisen und deren Status vom Zeitpunkt der Einreichung bis zum Zeitpunkt des Abschlusses users verfolgen.

Was sind die wichtigsten Schritte im Service Request Management?

Schauen wir uns die verschiedenen Schritte an, die am Prozess der Verwaltung von Serviceanfragen beteiligt sind:

Ein user eine Serviceanfrage über Ihr Service-Management-Portal user .
Die Serviceanfrage wird einem Service-Desk-Mitarbeiter des IT-Serviceteams zugewiesen.
Der Beauftragte prüft den Antrag anhand der üblichen Qualifikations- und Genehmigungsverfahren. Falls erforderlich, leitet er den Antrag zur geschäftlichen oder finanziellen Genehmigung weiter.
Der Service-Desk-Agent bearbeitet die Anfrage entweder oder leitet sie an das zuständige Team weiter.
Sobald die Serviceanfrage gelöst ist, schließt der Agent das Ticket ab und setzt sich mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist.

Was ist der Unterschied zwischen Service Request Management und Incident Management?

Häufig miteinander verwechselt werden sind Incident Management und Service Request Management sind jedoch zwei völlig unterschiedliche Konzepte. Während eine Serviceanforderung eine user ist, Zugang zu etwas zu erhalten, das er für seine täglichen Aufgaben benötigt, kann ein Vorfall als ein ungeplanter oder unerwarteter Fehler oder eine Störung in der Bereitstellung von IT-Services oder eine erhebliche Verringerung der Qualität von IT-Services definiert werden. Beispiele für Vorfälle sind ein Serverausfall, ein Laptop, der nicht startet, oder ein defekter Drucker.

Wie bereits erwähnt, umfasst das Serviceanforderungsmanagement die Prozesse und Tools, die zur Verwaltung von Serviceanforderungen interner und externer users erforderlich sind. Das Incident Management zielt hingegen darauf ab, Dienste nach einer Unterbrechung mit minimalen Ausfallzeiten wiederherzustellen. Das Incident Management sorgt dafür, dass der Verlust an Geschäftseffizienz und Produktivität minimal ist und die Qualität der Dienstleistungserbringung aufrechterhalten bleibt.

Was ist der Zweck des Service Request Management?

Der weltweite Markt für Lösungen zum Management von Serviceanfragen wird im Prognosezeitraum 2021 bis 2027 voraussichtlich erheblich wachsen. Zu den wichtigsten Gründen, warum ein effektives Management von Serviceanfragen geschäftskritisch ist, gehören:

Aufrechterhaltung der Produktivität und Effizienz des Unternehmens zu jeder Zeit
Minimale Ausfallzeiten und Betriebsunterbrechungen
Erleichterung der alltäglichen Arbeitsbelastung der IT-Teams
Verringerung der Auswirkungen oder Risiken von schlecht funktionierenden oder unzureichenden Dienstleistungen und Prozessen
Verbesserung der Dienstleistungserbringung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

Bewährte Praktiken für das Management von Serviceanfragen

Das Management von Serviceanfragen macht es einfach, mit einem einfachen Self-Service um Hilfe zu bitten, mit Vorschlägen aus der Wissensdatenbank Antworten zu geben und die Bearbeitung von Anfragen zu optimieren, um einen optimalen Service zu bieten. In Anbetracht dessen gibt es einige Dinge, die IT-Serviceteams vorrangig behandeln sollten.

Das Management von Serviceanfragen trägt dazu bei, die Bearbeitung von Anfragen zu optimieren, um einen optimalen Service zu bieten und Ausfallzeiten zu minimieren. Deshalb haben wir einige Best Practices zusammengestellt, die Ihnen helfen, Ihr Service Request Management zu verbessern und effizienter zu gestalten. Lesen Sie weiter.

Die Automatisierung des Self-Service kann die Arbeitsbelastung Ihres IT-Teams erheblich reduzieren und Ihren Service-Desk-Mitarbeitern Zeit verschaffen, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren. So users beispielsweise die Automatisierung der Folgekommunikation mit users dazu beitragen, Zeit zu sparen, die Ihre Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanfragen aufwenden, Kunden über die voraussichtliche Lösungszeit auf dem Laufenden zu halten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Achten Sie darauf, den Genehmigungsprozess so weit wie möglich zu automatisieren und zu standardisieren. So wird zum Beispiel jede Serviceanfrage für einen neuen Monitor vorab genehmigt und auch automatisch bearbeitet. Dies spart Zeit für sich wiederholende Aufgaben und unnötige zusätzliche Formalitäten.
Um den Self-Service effizienter zu gestalten, müssen Sie Wissen integrieren, den Kunden einen einfachen Zugang zur Wissensdatenbank bieten und Service-Tickets auf leicht durchsuchbare Artikel der Wissensdatenbank umleiten. Auf diese Weise wird die Self-Service-Erfahrung für Ihre Kunden einfacher und erfüllender.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre beliebteste Serviceanfrage und bauen Sie darauf auf, basierend auf Feedback und Nutzung. Erstellen Sie einen Self-Service-Katalog, der auf users Ihrer users basiert, um ihnen ein effizientes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

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