Was ist Ticket Management?

Das Ticketmanagement in der IT ist der Prozess der Verfolgung, Verwaltung und Lösung user und IT-Vorfällen. Es ist in der Regel Teil des Helpdesks und support technischen support eines Unternehmens, über das interne Mitarbeiter sowie externe Kunden, im Falle von Managed Service Providern (MSPs), das support des Unternehmens kontaktieren und Anfragen zu allen IT-Problemen stellen können, mit denen sie möglicherweise konfrontiert sind. Das Ticketmanagement wird in der Regel mit Hilfe einer Helpdesk-Softwarelösung durchgeführt.

Warum ist Ticket Management wichtig?

Der Markt für Helpdesk-Softwarelösungen wird bis 2023 voraussichtlich ein Volumen von 11 Milliarden US-Dollar erreichen. Ein effizientes Ticket-Management-System ist unerlässlich, um Ihre Helpdesk-Anfragen entsprechend der Kritikalität des betroffenen IT-Dienstes und dem Schwierigkeitsgrad der Anfrage zu rationalisieren, zu organisieren und zu priorisieren, anstatt sie einfach in der Reihenfolge ihres Eingangs zu bearbeiten. Ein gut konzipiertes Ticket-Management-System hilft Ihnen somit, die Zufriedenheituser Kunden aufrechtzuerhalten. Dies ist für MSPs von entscheidender Bedeutung, um Kundenabwanderungen zu verhindern.

Wie funktioniert ein IT-Ticketing-System?

Ein einfaches Ticketmanagementsystem, das die manuelle Ticketausstellung implementiert, folgt einem typischen Arbeitsablauf:

Der Prozess beginnt damit, dass der Helpdesk-Mitarbeiter ein Ticket für eine Anfrage oder ein Anliegen erstellt, das von einem user gestellt wurde.
Das Ticket wird dann einem support zugewiesen.
Der Mitarbeiter kann das Ticket bearbeiten und die Aktualisierungen mit dem user teilen.
 Der Vertreter wird über alle Antworten des user informiert.
Sobald die Anfrage geklärt ist, wird das Ticket geschlossen. Das Ticket kann wieder geöffnet werden, falls der user weitere Anfragen oder Bedenken user .

Bei der manuellen Ticketbearbeitung ermöglicht eine Integration zwischen dem Service Desk und der RMM-Lösung den Technikern, sich einfach über das Ticketfenster per Fernzugriff mit einem Endpunkt zu verbinden, um das Problem zu beheben. Durch die Workflow-Integration mit der IT-Dokumentationslösung können Techniker außerdem schnell relevante Asset-Informationen abrufen und das Problem schneller lösen.

Andererseits gibt es einige Ticketmanagement-Lösungen, die eine automatisierte Ticketerstellung und -bearbeitung bieten. Beispielsweise ermöglichen Kaseya VSA (RMM) und KaseyaVorex PSA/Service Desk) die automatische Erstellung von Tickets durch Kaseya VSA als Reaktion auf eine Warnmeldung auf einem Endgerät oder Netzwerkgerät. Automatisierte Workflows in KaseyaVorex die automatische Lösung von Tickets durch die Ausführung von Kaseya VSA-Agent-Prozeduren.

Automatisierung hilft Ihnen dabei, Ihren Ticket-Management-Prozess zu optimieren, die Produktivität Ihrer Techniker zu steigern, manuelle Fehler zu minimieren, Ihre users Kunden zufrieden zu stellen und Ihren Technikern Zeit zu verschaffen, damit sie sich auf umsatzgenerierende Aktivitäten konzentrieren können.

Was macht ein gutes Ticketing-System aus?

Wie bereits erwähnt, können Unternehmen mit einem effizienten und zuverlässigen Ticketingsystem ihre Service-Management-/Helpdesk-Abläufe rationalisieren. Aber was macht ein gutes Ticket-System aus? Wir haben eine Liste der wichtigsten Funktionen zusammengestellt, auf die Sie achten sollten, bevor Sie in ein Ticket-Management-System investieren.

Automatisierung - Die Lösung sollte ein automatisiertes Ticketing mit optimierten Arbeitsabläufen und erweiterten Such- und Filterfunktionen bieten.

Organisiertes Tracking - Die Lösung sollte Sie bei der aktiven Verfolgung unterstützen:

Ticket-Verlauf: Eine Aufzeichnung früherer Tickets, Probleme und Service-Historie.
Kommunikationsprotokolle: Eine Aufzeichnung der Interaktionen zwischen den Agenten und den Kunden.
KPIs und Leistungsmetriken: Aufzeichnungen über Antwortzeiten, Ticketlösungen, Kommentare zur Kundenzufriedenheit usw.

Priorisierung - Eine der leistungsfähigsten Funktionen, die Ihnen ein Ticket-Management-System bieten sollte, ist die Möglichkeit, Prioritäts-Warteschlangen zu erstellen, die es Ihnen ermöglichen, die wichtigeren Tickets (je nach Schweregrad und Komplexität) zu bearbeiten, anstatt sie nach dem Prinzip "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" zu bearbeiten.

Dashboards und Berichte - Die Lösung sollte über ein Dashboard verfügen, das Echtzeitinformationen über den Fortschritt und den Status von Tickets bietet, mit dem Sie problemlos benutzerdefinierte Berichte erstellen können und das Ihnen hilft, Einblicke zu gewinnen, um schnell und sicher die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Zusammenarbeit - Die Lösung sollte eine Plattform bieten, die es verschiedenen Teams ermöglicht, bei der Lösung von Tickets auf der Grundlage von Fachkenntnissen, Serviceaufzeichnungen usw. effizienter zusammenzuarbeiten.

Service Level Agreements (SLAs) - Um ein Element der Verantwortlichkeit zu schaffen, sollte das System die Erstellung klarer Ziele und Servicestandards ermöglichen, die die Agenten anstreben können.

Hervorragende Kundenerfahrung - Zusätzlich zu klar definierten SLAs sollte die Lösung eine schnellere und genauere Bearbeitung und Lösung von Tickets ermöglichen und so die Kundenbeziehungen verbessern. Die Kundenzufriedenheit korreliert in hohem Maße mit der Geschwindigkeit der Lösung von IT-Problemen. Viele Unternehmen verfolgen die "First Contact Resolution Rate".

Integration mit RMM- und IT-Dokumentationstools – Die Lösung sollte eine nahtlose Integration mit RMM- und IT-Dokumentationstools bieten und es Technikern ermöglichen, sich einfach über das Ticketfenster per Fernzugriff mit einem Endgerät zu verbinden, um das Problem zu beheben. Durch die Integration mit der IT-Dokumentationslösung stehen Technikern außerdem wichtige Informationen zu Assets jederzeit zur Verfügung, wodurch sie Tickets schneller bearbeiten können.

Was sind die Vorteile eines guten Ticketing-Systems?

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Vorteile eines guten Ticketingsystems zusammenfassen:

Steigert die operative Effizienz des Helpdesk-Teams
Bessere Priorisierung von Tickets auf der Grundlage von Schweregrad und Komplexität
Höhere Qualität der IT-Dienstleistungen durch schnellere Problemlösung
Geringere Gemeinkosten für Helpdesk-Mitarbeiter
Verfeinerung von support mit Daten aus anderen Systemen wie RMM und IT-Dokumentation
Bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen dem Techniker und dem Anforderer
Aufrechterhaltung der Kundendienststandards
Verfolgung wichtiger Servicemetriken und KPIs

Bewährte Praktiken der Ticketverwaltung

Im Folgenden finden Sie eine Liste wichtiger Best Practices, die Sie für eine straffere und effizientere Ticketverwaltung befolgen sollten:

Schaffen Sie eine benutzerfreundliche Erfahrung – Wählen Sie Helpdesk-Tools, die eine benutzerfreundliche Oberfläche und ein einfach zu bedienendes Ticketingsystem bieten.
Einführung eines klaren Prioritätensystems - Führen Sie eine Prioritätenliste und ein System zur Einstufung ein, das das Potenzial für kostspielige Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs minimiert.
Identifizieren und dokumentieren Sie häufige Probleme - Suchen Sie nach Mustern und dokumentieren Sie häufige Probleme und Fehlerbehebungen; sorgen Sie dafür, dass diese Dokumente über das Ticket-System leicht zugänglich sind.
Konzentrieren Sie sich auf die Bewertung der wahren Kosten Ihres Serviceangebots - Metriken wie Mean Time To Resolution (MTTR), Tickets pro Asset und Kosten pro Ticket können Ihnen helfen, die wahren Kosten Ihres Serviceangebots zu bewerten. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Ticketingsystem die Möglichkeit bietet, Berichte über die wichtigsten Metriken zu erstellen.
Förderung von Self-Service und Enablement - Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, damit die Kunden nach Möglichkeit selbst Antworten finden und ihre Probleme selbst beheben können.
Konzentrieren Sie sich auf die Kundenerfahrung und bitten Sie um Feedback - Stellen Sie vor allem sicher, dass Sie den Kunden und die Kundenerfahrung im Auge behalten. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie es für sie einfacher machen und Ihre Prozesse verbessern können.

Überlegenes Ticketmanagement mit Kaseya BMS

Kaseya BMS ist eine umfassende Lösung zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA), mit der Sie Ihr IT-Managed-Services-Geschäft effizienter und zu einem Bruchteil Ihrer derzeitigen Kosten betreiben können. Zusätzlich zu seinem Service Desk/Ticketing-System bietet Kaseya BMS viele weitere nützliche Funktionen, darunter: