Ticketverwaltung: Was zeichnet ein gutes Ticketingsystem aus?

Was ist Ticketmanagement?

Das Ticketmanagement in der IT ist der Prozess der Nachverfolgung, Verwaltung und Lösung von Benutzeranfragen und IT-Vorfällen. Es ist in der Regel Teil des Helpdesk- und technischen Supportsystems eines Unternehmens, über das sowohl interne Mitarbeiter als auch – im Falle von Managed Service Providern (MSPs) – externe Kunden das Supportteam des Unternehmens kontaktieren und Anfragen zu etwaigen IT-Problemen einreichen können. Das Ticketmanagement wird in der Regel mithilfe einer Helpdesk-Softwarelösung durchgeführt.

Warum ist das Ticketmanagement wichtig?

Der Markt für Helpdesk-Softwarelösungen wird voraussichtlich bis 2023 ein Volumen von 11 Milliarden US-Dollar erreichen. Ein effizientes Ticketmanagementsystem ist unerlässlich, um Ihre Helpdesk-Anfragen entsprechend der Kritikalität des betroffenen IT-Dienstes und des Schwierigkeitsgrades der Anfrage zu optimieren, zu organisieren und zu priorisieren, anstatt sie einfach nur in der Reihenfolge ihres Eingangs zu bearbeiten. Ein gut konzipiertes Ticketmanagementsystem hilft Ihnen somit dabei, die Zufriedenheit Ihrer Endnutzer und Kunden aufrechtzuerhalten. Dies ist für MSPs entscheidend, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Wie funktioniert ein IT-Ticketingsystem?

Ein einfaches Ticketverwaltungssystem, das die manuelle Ticketerstellung unterstützt, folgt einem typischen Arbeitsablauf:

• Der Prozess beginnt damit, dass der Helpdesk-Mitarbeiter ein Ticket für eine Anfrage oder ein Anliegen erstellt, das von einem Benutzer vorgebracht wurde.
• Das Ticket wird dann einem Support-Mitarbeiter zugewiesen.
• Der Mitarbeiter kann das Ticket bearbeiten und den Nutzer über den aktuellen Stand auf dem Laufenden halten.
• Der Mitarbeiter wird über alle Antworten des Nutzers benachrichtigt.
• Sobald die Anfrage geklärt ist, wird das Ticket geschlossen. Das Ticket kann wieder geöffnet werden, falls der Nutzer weitere Anfragen oder Anliegen hat.

Bei der manuellen Bearbeitung von Tickets ermöglicht eine Integration zwischen dem Service Desk und der RMM-Lösung den Technikern, direkt aus dem Ticketfenster heraus problemlos eine Fernzugriffsverbindung zu einem Endgerät herzustellen, um das Problem zu beheben. Durch die Workflow-Integration mit der IT-Dokumentationslösung können die Techniker zudem schnell relevante Informationen zu den IT-Assets abrufen und das Problem zügiger lösen.

Andererseits gibt es einige Ticket-Management-Lösungen, die eine automatisierte Ticketerstellung und -bearbeitung ermöglichen. So lassen sich beispielsweise mit Kaseya VSA (RMM) und Kaseya BMS/Vorex (PSA/Service Desk) Tickets automatisch von Kaseya VSA erstellen, sobald eine Warnmeldung an einem Endgerät oder Netzwerkgerät eingeht. Automatisierte Workflows in Kaseya BMS/Vorex ermöglichen die automatische Bearbeitung von Tickets durch die Ausführung von Kaseya VSA-Agentenprozeduren.

Automatisierung hilft Ihnen dabei, Ihren Ticket-Management-Prozess zu optimieren, die Produktivität Ihrer Techniker zu steigern, manuelle Fehler zu minimieren, Ihre Endnutzer und Kunden zufrieden zu stellen und Ihren Technikern Zeit zu verschaffen, damit sie sich auf umsatzgenerierende Tätigkeiten konzentrieren können.

Was macht ein gutes Ticketingsystem aus?

Wie oben bereits erläutert, ermöglicht ein effizientes und zuverlässiges Ticketingsystem Unternehmen, ihre Service-Management- und Helpdesk-Abläufe zu optimieren. Doch was zeichnet ein gutes Ticketingsystem aus? Wir haben eine Liste der wichtigsten Funktionen zusammengestellt, auf die Sie achten sollten, bevor Sie in ein Ticketmanagementsystem investieren.

Automatisierung – Die Lösung sollte eine automatisierte Ticketerstellung mit optimierten Arbeitsabläufen und erweiterten Such- und Filterfunktionen bieten.

Strukturierte Nachverfolgung – Die Lösung sollte Ihnen dabei helfen, Folgendes aktiv nachzuverfolgen:

• Ticketverlauf: Eine Übersicht über frühere Tickets, Probleme und den Serviceverlauf.
• Kommunikationsprotokolle: Eine Aufzeichnung der Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den Kunden.
• KPIs und Leistungskennzahlen: Aufzeichnungen zu Reaktionszeiten, Ticket-Lösungsquoten, Kommentaren zur Kundenzufriedenheit und so weiter.

Priorisierung – Eine der leistungsstärksten Funktionen, die ein Ticket-Managementsystem bieten sollte, ist die Möglichkeit, Prioritätswarteschlangen anzulegen, mit denen Sie die wichtigeren Tickets (basierend auf Schweregrad und Komplexität) vorrangig bearbeiten können, anstatt sie nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ zu bearbeiten.

Dashboards und Berichterstellung – Die Lösung sollte über ein Dashboard verfügen, das Echtzeitinformationen zum Fortschritt und Status von Tickets liefert, die einfache Erstellung benutzerdefinierter Berichte ermöglicht und Ihnen hilft, Erkenntnisse zu gewinnen, um schnell und sicher die richtigen geschäftlichen Entscheidungen zu treffen.

Zusammenarbeit – Die Lösung sollte eine Plattform bieten, die es verschiedenen Teams ermöglicht, bei der Bearbeitung von Tickets auf der Grundlage von Fachwissen, Service-Erfahrungen und ähnlichen Faktoren effizienter zusammenzuarbeiten.

Service Level Agreements (SLAs) – Um ein gewisses Maß an Verantwortlichkeit zu gewährleisten, sollte das System die Festlegung klarer Ziele und Servicestandards ermöglichen, die die Mitarbeiter anstreben können.

Hervorragendes Kundenerlebnis – Neben klar definierten SLAs sollte die Lösung eine schnellere und präzisere Bearbeitung und Lösung von Tickets ermöglichen und so die Kundenbeziehungen verbessern. Die Kundenzufriedenheit hängt in hohem Maße von der Geschwindigkeit ab, mit der IT-Probleme gelöst werden. Viele Unternehmen erfassen die „First-Contact-Resolution-Rate“.

Integration mit RMM- und IT-Dokumentationstools – Die Lösung sollte eine nahtlose Integration mit RMM- und IT-Dokumentationstools bieten und es Technikern ermöglichen, direkt aus dem Ticketfenster heraus problemlos eine Fernverbindung zu einem Endgerät herzustellen, um das Problem zu beheben. Durch die Integration mit der IT-Dokumentationslösung stehen den Technikern zudem wichtige Informationen zu den IT-Assets sofort zur Verfügung, was ihnen hilft, Tickets schneller zu bearbeiten.

Was sind die Vorteile eines guten Ticketingsystems?

Fassen wir einige der wichtigsten Vorteile eines guten Ticketingsystems zusammen:

• Steigert die operative Effizienz des Helpdesk-Teams
• Bessere Priorisierung von Tickets anhand des Schweregrads und der Komplexität
• Höhere Qualität bei der Erbringung von IT-Dienstleistungen durch schnellere Bearbeitung von Supportanfragen
• Geringere Gemeinkosten für die Personalbesetzung des Helpdesks
• Optimierung der Supportprozesse anhand von Daten aus anderen Systemen wie RMM und der IT-Dokumentation
• Bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen dem Techniker und dem Auftraggeber
• Einhaltung der Kundenservice-Standards
• Erfassung wichtiger Servicekennzahlen und KPIs

Bewährte Verfahren im Ticketmanagement

Hier finden Sie eine Liste wichtiger bewährter Vorgehensweisen für ein optimiertes und effizientes Ticketmanagement:

• Schaffen Sie eine benutzerfreundliche Erfahrung – Wählen Sie Helpdesk-Tools aus, die über eine benutzerfreundliche Oberfläche und ein einfach zu bedienendes Ticket-System verfügen.
• Ein klares Priorisierungssystem einrichten – Richten Sie eine Prioritätenliste und ein Bewertungssystem ein, das das Risiko kostspieliger Betriebsstörungen minimiert.
• Häufige Probleme identifizieren und dokumentieren – Suchen Sie nach Mustern und dokumentieren Sie häufige Probleme sowie deren Lösungen; sorgen Sie dafür, dass diese Dokumente über das Ticket-System leicht zugänglich sind.
• Konzentrieren Sie sich auf die Ermittlung der tatsächlichen Kosten Ihres Serviceangebots – Kennzahlen wie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR), die Anzahl der Tickets pro Asset und die Kosten pro Ticket können Ihnen dabei helfen, die tatsächlichen Kosten Ihres Serviceangebots zu ermitteln. Stellen Sie sicher, dass Ihr Ticketingsystem Berichte zu diesen Schlüsselkennzahlen bereitstellt.
• Selbsthilfe und Eigenverantwortung fördern – Richten Sie eine Wissensdatenbank ein, damit Kunden Antworten nach Möglichkeit selbst finden und Probleme eigenständig beheben können.
• Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis und bitten Sie um Feedback – Denken Sie vor allem stets an den Kunden und das Kundenerlebnis. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie es den Kunden erleichtern und Ihre Prozesse verbessern können.

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