¿Qué es un « Help Desk »? Cómo entender su función, ventajas, objetivos y mejores prácticas

Los problemas son una parte inevitable de la vida, pero la forma en que reaccionas ante ellos determina tu calidad de vida. Esta misma regla se aplica también a las empresas.

Tanto si eres un proveedor de servicios gestionados (MSP) que ofrece una amplia gama de servicios informáticos a sus clientes como si eres una pequeña o mediana empresa (PYME) con grandes ambiciones, contar con un servicio de asistencia técnica eficaz y fiable es fundamental para garantizar la continuidad del negocio. Se trata de un servicio al que recurren tus clientes y usuarios cuando se ven en apuros por algo tan sencillo como una contraseña olvidada o tan crítico como problemas con el servidor antes de la entrega de un proyecto importante.

Gracias a un soporte técnico de calidad y a la rápida resolución de problemas, los servicios de asistencia técnica desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a las empresas a mantener la disponibilidad de sus sistemas, ofrecer un servicio sin contratiempos y ganarse la confianza de sus clientes y usuarios. Tanto si quieres poner en marcha un servicio de asistencia técnica desde cero como si deseas mejorar uno ya existente, nuestro blog ofrece consejos muy útiles y sirve, al mismo tiempo, para refrescar conocimientos. Échale un vistazo, te será de gran ayuda.

¿Qué es un servicio de asistencia técnica?

Un servicio de asistencia informática es una plataforma o herramienta que permite a las empresas organizar la comunicación con los clientes y responder a las consultas relacionadas con la informática de forma rápida y eficaz. La herramienta de asistencia informática ayuda a tu equipo informático a realizar un seguimiento y resolver los problemas informáticos que surgen en diferentes canales desde una única consola. La herramienta ahorra tiempo y favorece una resolución más rápida y eficaz de los problemas, mejorando así la experiencia general del usuario e impulsando el crecimiento del negocio.

¿Cuál es la diferencia entre un servicio de asistencia técnica y un centro de servicios?

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, los términos «help desk» y«service desk»son diferentes entre sí. Veamos qué es lo que los diferencia.

Servicio de asistencia técnica

Un servicio de asistencia técnica ofrece apoyo técnico a los usuarios finales, resuelve los problemas de los clientes y usuarios, y/o les guía en tareas y acciones específicas. Los servicios de asistencia técnica pueden integrarse en centros de servicio más amplios o funcionar como una unidad independiente. El objetivo principal de un servicio de asistencia técnica es dar respuesta a las solicitudes de los usuarios de la forma más eficiente posible. Los servicios de asistencia técnica están diseñados para tener un carácter reactivo y, a menudo, se consideran un subconjunto del centro de servicio.

Servicio de asistencia técnica

Un servicio de asistencia informática abarca un conjunto más amplio de funciones en comparación con un servicio de ayuda técnica. Se trata, esencialmente, de un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios finales. A diferencia de un servicio de ayuda técnica, que se centra en la resolución de problemas, un servicio de asistencia está diseñado para atender las necesidades generales de la empresa.

Además de gestionar las solicitudes de servicio y resolver incidencias, un servicio de asistencia técnica típico también facilita la comunicación con los usuarios. Se centra en mejorar la eficiencia y el rendimiento de los técnicos informáticos, cumplirlos acuerdos de nivel de servicio (SLA)y definir la forma en que los profesionales de TI prestan sus servicios tanto a los empleados internos como a los clientes.

¿Cuál es la función de un servicio de asistencia técnica?

La mayoría de las organizaciones utilizan un software de gestión de servicio de asistencia para crear, gestionar, tramitar y resolver incidencias. A continuación se explica cómo un software típico de gestión de servicio de asistencia resuelve las consultas de los clientes:

1. Un usuario registra un problema creando un ticket en el software de gestión del servicio de asistencia técnica.
2. A continuación, se notifica al equipo del servicio de asistencia técnica la apertura del ticket por correo electrónico, notificaciones push o SMS.
3. A continuación, según las normas establecidas por el equipo, el ticket se asigna automáticamente a un técnico o bien es seleccionado manualmente por uno de ellos en función de sus competencias y disponibilidad.
4. A continuación viene la fase de tramitación del ticket, en la que el técnico asignado al ticket intentará resolver el problema. El técnico puede:
   • Interactúa con el usuario publicando respuestas y actualizaciones del ticket
   • Adjunta los archivos a la consulta para obtener más información.
   • Derivar el ticket a otro equipo
5. Una vez solucionado el problema, el técnico se lo comunica al usuario final y marca el ticket como resuelto o cerrado.
6. Dependiendo del tipo de ticket, el problema y su resolución pueden publicarse en la base de conocimientos para ayudar a otros técnicos a resolver los mismos problemas en el futuro.

¿Por qué es importante un servicio de asistencia técnica?

Un servicio de asistencia informática eficaz es un elemento esencial de cualquier organización de éxito. El objetivo fundamental de un servicio de asistencia informática es ofrecer soluciones rápidas y eficaces a las consultas de los usuarios. Se trata de un recurso empresarial clave que contribuye a reducir el tiempo de inactividad asociado a los servicios de atención al cliente, a aumentar la eficiencia y a mejorar la satisfacción del cliente.

El software de servicio de asistencia prioriza las incidencias en función de la categoría, la naturaleza, el nivel de gravedad y otros criterios, lo que permite a los técnicos realizar varias tareas a la vez. La gestión de tickets, que es la función principal de una plataforma de servicio de asistencia, ayuda a clasificar las interacciones con los clientes según datos demográficos, fecha y urgencia. Al automatizar la gestión de tickets, se puede agilizar fácilmente el proceso de resolución de incidencias.

Contar con un servicio de asistencia técnica integral es fundamental para que las empresas puedan ofrecer una visión más global de los servicios que prestan. Mientras que un servicio de atención al cliente tiene un carácter más estratégico, un servicio de asistencia técnica es más táctico. Por ello, es necesario gestionar adecuadamente el aspecto táctico para sentar unas bases sólidas para tu empresa.

¿Cuáles son las ventajas de un servicio de asistencia técnica?

Ahora que ya sabes que un servicio de asistencia técnica es una parte fundamental de cualquier empresa, veamos algunas de sus ventajas:

• Operaciones optimizadas: Una solución de servicio de asistencia técnica actúa como un punto único para gestionar todas las consultas, reclamaciones, necesidades, solicitudes y asistencia de tus clientes. Se trata, en esencia, de un único punto de comunicación entre tú y tus usuarios finales, y ayuda a resolver cualquier problema informático de forma rápida y eficaz.
• Mayor satisfacción del cliente: La experiencia del cliente está en el centro de cualquier operación empresarial. Para ello, un servicio de asistencia de TI facilita una experiencia fluida para sus clientes cuando interactúan con su empresa, proporcionándoles una respuesta empresarial uniforme y tiempos de respuesta empresariales predecibles según lo comprometido en el SLA. Además de esto, la mayoría de las soluciones de gestión de help desk actuales proporcionan experiencias similares en varias plataformas, incluidos smartphones, tabletas, computadoraes de sobremesa y similares.
• Repositorio de conocimientos: Una biblioteca o base de conocimientos que recopile información exhaustiva sobre problemas informáticos y las formas de solucionarlos constituye un recurso inestimable para las empresas. Un software de gestión del servicio de asistencia informática ayuda a mantener este repositorio de conocimientos, lo que permite a los equipos de TI resolver rápidamente problemas similares en el futuro. Además, los usuarios finales pueden resolver por sí mismos los problemas informáticos más habituales con la ayuda de la base de conocimientos. A largo plazo, esto se traducirá en una reducción del volumen de incidencias.
• Mayor retorno de la inversión: Aunque el despliegue de una solución de help desk implica una inversión adicional, estos costos se ven compensados por el elevado retorno de la inversión gracias a una mayor eficiencia del equipo, una mayor productividad, una mejora de la calidad del producto y una mayor satisfacción del cliente. Un servicio de asistencia de TI también ayuda a obtener información en tiempo real sobre los problemas del servicio y del producto, eliminando así los costos asociados a la realización de encuestas posteriores al lanzamiento.
• Reputación e imagen de marca sólidas: Como se ha mencionado anteriormente, un servicio de asistencia informática proporciona una experiencia de cliente fluida que conduce a una mayor satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son fieles a su empresa y más propensos a recomendar su marca a otras personas. Por ello, la implementación de un servicio de asistencia informática puede ser muy útil para establecer una imagen de marca sólida y forjarse una buena reputación en el mercado.

¿Cuáles son algunas de las metas y objetivos de un servicio de asistencia técnica eficaz?

Ahora que ya sabes lo útil que puede resultar un servicio de asistencia técnica para tu empresa, veamos algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) habituales que debes supervisar para evaluar la eficacia de tus iniciativas de atención al cliente.

• Tiempo medio de resolución: El tiempo medio de resolución es un indicador eficaz del tiempo que se tarda en resolver la consulta de un usuario. Evaluar el tiempo medio de resolución te ayuda a analizar si estás ofreciendo a tus clientes el nivel de servicio prometido y a identificar posibles oportunidades para garantizar una prestación del servicio más rápida y eficaz.
• Tiempo de primera respuesta: El tiempo de primera respuesta es el tiempo medio que tarda un técnico en dar una primera respuesta a un ticket de asistencia o a una consulta planteada por un cliente. Es importante reducir al mínimo el tiempo de primera respuesta para garantizar la satisfacción del cliente.
• Índice de resolución en el primer contacto (FCRR): El FCRR es el porcentaje de consultas al servicio de asistencia que se resuelven durante la primera interacción con el cliente. Por lo tanto, cuanto mayor sea el FCRR, mejor será la experiencia del cliente. Por ello, es fundamental realizar un seguimiento continuo y mejorar el FCRR con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y consolidar una imagen de marca más sólida.
• Coste por ticket: otra métrica importante del servicio de asistencia técnica, el coste por ticket es una medida de los costes medios que conlleva la resolución de una solicitud. El seguimiento de esta métrica te permitirá evaluar la eficiencia de los técnicos de tu servicio de asistencia técnica y los recursos que utilizas con mayor frecuencia para resolver los problemas.
• Índice de cumplimiento del SLA: El índice de cumplimiento del SLA es el porcentaje de incidencias de TI que se resuelven dentro de los parámetros acordados en el SLA. Esta métrica es un indicador eficaz del grado de cumplimiento de los SLA y permite identificar cuándo es necesario realizar un esfuerzo para mejorarlo.
• Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente, uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes del servicio de asistencia técnica que debes supervisar, puede medirse ofreciendo a tus clientes la posibilidad de valorar tus servicios y dar su opinión sobre su experiencia general con el servicio de asistencia técnica. El seguimiento de esta métrica te ayudará a garantizar que estás prestando los servicios de asistencia técnica lo mejor posible.

¿Cuáles son las mejores prácticas en materia de servicio de asistencia técnica?

La implementación de un servicio de asistencia eficaz y eficiente es uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy en día la mayoría de las empresas en crecimiento. Aquí tienes una lista de las mejores prácticas que debes tener en cuenta para asegurarte de que tu equipo saca el máximo partido de tu help desk para minimizar las interrupciones del negocio, impulsar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

• Implemente una solución de help desk sólida: Uno de los principales requisitos para crear un servicio de asistencia sólido es implementar la solución de gestión de servicios de asistencia adecuada que funcione para usted. La solución de help desk adecuada no solo le permitirá gestionar sin problemas grandes volúmenes de tickets, sino que también le ayudará a controlar sus costos generales de TI.
• Automatizar los procesos habituales: Un software de gestión de incidencias sólido te permitirá automatizar los flujos de trabajo y procesos habituales y de menor importancia, liberando así tiempo a tus técnicos para que puedan centrarse en los problemas más críticos que se les planteen. Por ejemplo, al automatizar la distribución de incidencias, puedes garantizar que todas las incidencias entrantes se deriven automáticamente a los técnicos correspondientes. Esto se traduce en una resolución más rápida de las incidencias y en una mayor satisfacción del cliente.
• Establece tus SLA: Definir tus SLA es fundamental para establecer normas para tu equipo de asistencia técnica y ayudar a tus técnicos a priorizar su trabajo. Estos SLA ayudan a fijar las expectativas de plazos para los clientes y garantizan que tu equipo de asistencia sea coherente con el servicio que ofrece.
• Mide los KPI y las métricas del servicio de asistencia técnica: como se ha mencionado anteriormente, medir las métricas y los KPI de tu servicio de asistencia técnica te ayuda a analizar si estás ofreciendo a tus usuarios la mejor asistencia posible o no. También te ayuda a identificar áreas clave de mejora para garantizar que la asistencia técnica que prestas a tus usuarios sea lo más eficaz y eficiente posible, y para mejorar la experiencia general del cliente.

Servicios de asistencia técnica con Kaseya

Somos conscientes de que crear un servicio de asistencia técnica es más fácil de decir que de hacer, sobre todo cuando resulta difícil encontrar técnicos cualificados. Además, la llegada constante de incidencias rutinarias agota la energía, lo que constituye una de las principales causas de la rotación de los técnicos.

En el contexto actual, externalizar los servicios de soporte informático es una estrategia inteligente. Externalizar las incidencias informáticas diarias a Kaseya Help Desk Services es una forma segura de ofrecer servicios informáticos de calidad a tus usuarios finales, acelerar el crecimiento y aumentar los beneficios. Ya se trate de dificultades económicas, rotación del personal informático o un aumento de la carga de trabajo, aliviaremos la carga de tu equipo gestionando todas tus incidencias de nivel 1 y nivel 2. Nuestro servicio de marca blanca ofrece gestión de incidencias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y nuestros objetivos de nivel de servicio (SLO), líderes en el sector, garantizarán la satisfacción de todos sus clientes y usuarios.

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