Allierad duplica la productividad de sus técnicos tras pasarse a Autotask

Aspectos destacados del caso práctico

• Se duplicó la productividad de los técnicos en menos de 60 días tras sustituir HaloPSA por Autotask (de 5 a 10 incidencias al día a 15-20 incidencias al día)
• Mayor visibilidad operativa gracias a paneles intuitivos y al seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Se ha reforzado la captación de ingresos mediante estructuras contractuales repetibles
• No se ha registrado ninguna pérdida de clientes desde el cambio
• La estrecha integración entre Autotask PSA y Datto RMM agilizó la resolución de incidencias

Un MSP impulsado por referencias, basado en la excelencia en el servicio

Fundada en 2010, la empresa Allierad, con sede en Houston, ha crecido de forma constante durante 15 años, casi en su totalidad gracias a las recomendaciones de sus clientes. En lugar de crear un sistema de ventas tradicional, la empresa se centró en ofrecer un servicio constante y de alta calidad. Este enfoque ha impulsado un crecimiento a largo plazo y le ha valido una sólida reputación, especialmente en los ámbitos de la odontología y la atención sanitaria, donde la capacidad de respuesta y la fiabilidad son fundamentales.

Para un equipo de ocho personas que da soporte a 1,600 endpoints, la eficiencia debe estar integrada en todo lo que hacen. Cuando los sistemas internos generan fricción, esto se refleja rápidamente en la productividad de los técnicos y en la experiencia del cliente.

Cuando un nuevo PSA no se adaptó a los flujos de trabajo modernos

En busca de una plataforma más moderna, Allierad se pasó a HaloPSA. Sobre el papel, ofrecía flexibilidad e innovación. Pero en cuanto el equipo empezó a utilizarla a diario, empezaron a surgir los primeros problemas.

El mayor problema no era que faltara alguna función, sino cómo se comportaba el sistema en el día a día del servicio de asistencia técnica. La visibilidad era limitada. Los paneles de control no ofrecían una visión clara y en tiempo real de las prioridades ni de la carga de trabajo. Navegar por los tickets requería más esfuerzo del esperado.

Tras dejar de utilizar Halo, Richard Rubin, fundador de Allierad, se dio cuenta de la gran tensión que la plataforma había generado a nivel interno: «En cuanto dejamos de usar Halo, todo el mundo dijo: “Menos mal”».

La estructura de los procesos de Halo también introdujo una rigidez que no encajaba con la forma en que Allierad presta apoyo a su cartera de clientes, compuesta en su mayoría por pequeñas y medianas empresas. Las convenciones de nomenclatura y los procesos basados en ITIL añadieron una complejidad innecesaria en lugar de aportar claridad.

Los retos operativos iban mucho más allá de la gestión de los tickets. Durante los periodos de mayor volumen de asistencia, los técnicos disponían de poca flexibilidad a la hora de registrar el tiempo, y las integraciones no siempre funcionaban como se esperaba. La configuración de los contratos añadía otra capa de complejidad: su elaboración requería mucho trabajo y no se podían reutilizar fácilmente, lo que dificultaba la estandarización de los planes de servicio entre los distintos clientes.

Con el tiempo, el sistema que se había diseñado para modernizar las operaciones acabó ralentizándolas.

Pasarse a Autotask con una integración bien hecha

Allierad ya contaba con una sólida presencia de Kaseya y recientemente había adoptado Datto RMM como solución estándar. El cambio a Autotask permite una mayor integración entre las herramientas que los técnicos utilizan a diario.

En esta ocasión, la experiencia de implementación marcó una diferencia significativa. Gracias a un asesoramiento adecuado y a una incorporación estructurada, la transición se percibió como un proceso meditado y controlado, en lugar de como algo disruptivo.

Al reflexionar sobre la migración, Richard destacó el valor de ese apoyo: «El servicio de consultoría que ofrece Kaseya es realmente eficaz… Si les dejas que te ayuden a integrarlo todo, creo que es la mejor opción».

En lugar de limitarse a sustituir un sistema de gestión de activos (PSA) por otro, Allierad reestructuró su infraestructura operativa centrándose en la integración.

Las mejoras en la productividad se hicieron evidentes casi de inmediato

El cambio más evidente se produjo rápidamente, y de una forma que sorprendió incluso a los directivos.

Según el anterior PSA, los mejores técnicos cerraban entre 5 y 10 tickets al día.

Con Autotask, esa cifra aumentó a entre 15 y 20 tickets al día.

La mejora no se debió a un aumento de las horas de trabajo ni a la contratación de personal adicional. Se debió a la claridad: paneles de control que mostraban exactamente qué requería atención, flujos de trabajo que se adaptaban a la forma de pensar de los técnicos y menos clics para llegar a donde necesitaban.

La adopción fue casi inmediata.Autotask tan intuitivo... que empezaron a trabajar desde el primer momento».

Los técnicos obtuvieron información en tiempo real sobre las tareas pendientes, los casos que se acercaban a los umbrales del SLA y las tareas que debían priorizarse. Gracias a la perfecta integración con Datto RMM —que les permitía acceder de forma remota a los endpoints directamente desde los tickets—, la ejecución se volvió más rápida y fluida.

En palabras de Richard, la experiencia de la migración en su conjunto superó las expectativas. «No creo que pudiera haber ido mucho mejor».

Estructurar los contratos para contabilizar los ingresos con mayor precisión

La eficiencia operativa era solo una parte del asunto. A continuación vino la armonización financiera.

Con Halo, la configuración de los contratos resultaba demasiado compleja para poder adaptarla a diferentes escalas. Los acuerdos no se podían copiar ni reutilizar fácilmente, lo que hacía poco viable estandarizar los planes de servicio para todos los clientes. Como consecuencia, algunos ingresos se agrupaban sin la precisión que Allierad deseaba.

Autotask esa dinámica.

Ahora es posible crear contratos una sola vez y reutilizarlos con distintos clientes, lo que garantiza la coherencia y facilita enormemente la gestión de la alineación de los servicios. Esa repetibilidad permite a Allierad asegurarse de que los clientes reciban la asistencia adecuada en virtud de los acuerdos pertinentes, y de que los ingresos reflejen esa estructura.

Richard resumió el impacto de forma concisa: «Ahora estamos obteniendo ingresos por ello».

Aunque el equipo aún se encuentra en una fase inicial en lo que respecta al análisis de la rentabilidad de los contratos, ya se han sentado las bases, algo que antes no era posible.

Una elevada tasa de retención y un nuevo enfoque en la satisfacción cuantificable

Desde que implantó Autotask, Allierad no ha registrado ninguna pérdida de clientes. La empresa señaló que, en su sector, la pérdida de clientes suele deberse a fusiones y adquisiciones, más que a la insatisfacción.

Ahora que se han reducido las dificultades operativas y se han estructurado mejor los ingresos, la siguiente prioridad del equipo es formalizar los indicadores de satisfacción del cliente. Aunque la calidad del servicio siempre ha sido uno de sus puntos fuertes, ahora quieren poder cuantificarla.

La próxima puesta en marcha del portal del cliente mejorará aún más la transparencia y la interacción con los clientes, lo que reforzará la estrategia de crecimiento basada en las recomendaciones que, en su momento, permitió la creación de la empresa.

Al recordar la decisión de volver a Autotask, Richard fue muy claro sobre el resultado: