Cómo Inspired IT protegió 1.200 terminales y redujo en 189 horas la carga de trabajo

Aspectos destacados del caso práctico

• Se han clasificado automáticamente más de 2.200 incidencias, lo que ha supuesto un ahorro de 189 horas de trabajo manual
• 13 minutos de tiempo recuperado por ticket
• Más de 100 horas de ahorro de tiempo mensual previsto solo gracias a la clasificación de casos basada en la inteligencia artificial
• Se han sustituido las soluciones puntuales y fragmentadas por una plataforma unificada que abarca RMM, antivirus, EDR, SOC, seguridad del correo electrónico, aplicación de parches, cumplimiento normativo y automatización.
• Dos niveles de servicio estructurados en torno a Kaseya 365
• Diseñado para proteger 1.200 terminales sin necesidad de aumentar la plantilla

De un crecimiento rápido a un crecimiento selectivo 

Inspired IT ha dedicado la última década a desarrollar una línea de negocio centrada en la « managed services » ( ) y basada en la nube para pequeñas y medianas empresas de toda Australia. Fundada por su director general, Matt Seeds, la empresa experimentó una rápida expansión en sus primeros años, con un crecimiento anual de la facturación de entre el 40 % y el 70 % y una ampliación de su plantilla hasta alcanzar casi 30 empleados. 

Un crecimiento a ese ritmo conllevaba algunas desventajas. La gama de herramientas se amplió, los proveedores se multiplicaron y los procesos y la documentación no pudieron seguir el ritmo. Como señaló Seeds, la rápida expansión «supera a los procesos y a la documentación». 

En los últimos dos años, Seeds ha llevado a cabo un cambio deliberado. En lugar de seguir persiguiendo el volumen de negocio, ha reorientado la empresa hacia la rentabilidad y la madurez operativa: ajustando los procesos, elevando los niveles mínimos de seguridad, adaptándose a los marcos de cumplimiento normativo y creando un modelo de servicio diseñado para crecer sin necesidad de aumentar la plantilla en la misma proporción. 

Kaseya 365 se convirtió en la columna vertebral arquitectónica de esa transformación. «Hemos apostado porKaseya 365 User,OpsyEndpoint sin ningún tipo de remordimientos. Cumple a la perfección con lo que necesitamos. Y estoy ilusionado con el futuro del desarrollo, las integraciones y cómo funcionará la inteligencia artificial en cada plataforma».  

Una pila que se hizo demasiado ancha 

Antes de la consolidación, Inspired IT utilizaba Microsoft Defender for Endpoint para algunos (pero no todos) sus clientes, RocketCyber para los servicios del SOC y un conjunto de herramientas que se iban alternando para cubrir las lagunas en materia de seguridad del correo electrónico, cumplimiento normativo y supervisión. Cada herramienta tenía su propio ciclo de facturación, su propio portal y su propia curva de aprendizaje. 

«Soy un firme defensor de intentar utilizar los mismos proveedores, porque así se consigue esa integración y ese rendimiento en toda la pila de aplicaciones», afirmó Seeds. «En cierto modo, nos habíamos alejado un poco de eso». 

Cuando se lanzó Kaseya 365 , Seeds vio la oportunidad de empezar de cero. «Al ver lo que pagábamos solo por una de nuestras otras herramientas, nos dimos cuenta de que podíamos conseguir seis o siete productos por más o menos el mismo precio», explicó. «Era bastante difícil no tenerlo en cuenta». 

Un agente, una plataforma, un nivel básico de seguridad 

El cambio operativo más inmediato se produjo en la pila de terminales. En lugar de implementar varios agentes independientes, el equipo optó por Kaseya 365 Endpoint, que combinaDatto RMM,EDR,antivirusy unSOC gestionadoen una única solución. 

«Todo proveedor de servicios de gestión (MSP) necesita una solución de gestión remota (RMM), y Datto RMM lo tiene todo. No podría prescindir de ella», afirmó Seeds. Además, la gestión de parches de terceros ha subsanado una carencia que antes dejaba sin parches a las aplicaciones más comunes. «Eso nos ha ayudado mucho», añadió.  

La incorporación de un SOC gestionado completó el panorama. En lugar de desarrollar un sistema de supervisión 24/7 con un equipo de 15 personas, Seeds integró esa capacidad directamente en la pila de terminales mediante Kaseya MDR (parte de « Kaseya 365 Endpoint Pro»). Los técnicos dejaron de tener que cambiar constantemente de portal para verificar un parche o investigar una alerta. El marco de trabajo con un único agente redujo el ruido operativo y proporcionó al equipo un entorno coherente en todos los clientes. 

«Una factura, un proveedor. Así la vida es más fácil».

Matt Seeds, director general de Inspired IT

La simplicidad va más allá de lo técnico. Al estar todas las herramientas principales diseñadas para funcionar conjuntamente, la formación resulta más sencilla, los flujos de trabajo se conectan de forma nativa y, a medida que Kaseya Intelligence Seeds va incorporando capacidades de IA en toda la plataforma, Seeds considera que esa integración cobra aún más valor. «Tener entre el 80 % y el 85 % de tu infraestructura de un solo proveedor significa que todo se comunica entre sí», afirmó. «A medida que nos adentramos en esta era de la IA, habrá mucho menos ruido de fondo y muchas más soluciones automatizadas». 

Creación de servicios preparados para cumplir con la normativa con Kaseya 365

Con una base de referencia de terminales reforzada y lista para su implementación, Seeds rediseñó el modelo de negocio de Inspired IT. La empresa revisó su cartera de clientes, identificó el perfil de cliente ideal y diseñó dos niveles de servicio distintos en torno a Kaseya 365. 

Su oferta estrella,Managed Services, cuenta con un nivel básico de seguridad elevado alineado con Essential Eight (el marco nacional de ciberseguridad de Australia) y cubre aproximadamente entre el 80 % y el 90 % de los controles técnicos exigidos por la norma ISO 27001. La base la constituyen Kaseya 365 User y Kaseya 365 Endpoint, a los que se añaden herramientas de seguridad adicionales para aquellos clientes que soliciten una mayor protección. Los servicios de asesoramiento, la supervisión centralizada y la asistencia técnica se desglosan en partidas visibles para que los clientes puedan apreciar el valor de cada componente. 

También ofrecen Security Essentials, un paquete más sencillo dirigido a pequeñas empresas que necesitan protección, pero no asistencia técnica diaria. Basado exclusivamente en Kaseya 365 User y Kaseya 365 Endpoint, sin herramientas adicionales ni servicio de asistencia técnica, ofrece protección de nivel empresarial para clientes con menos de 12 puestos a un precio competitivo. 

«Hicimos un análisis de nuestros clientes y nos preguntamos: “¿Con cuáles nos gusta trabajar?”», explicó Seeds. «Aquellos que se tomaban en serio las tecnologías de la información, esos eran con los que queríamos trabajar. Diseñamos un plan en torno a eso». 

El cumplimiento normativo como motor de crecimiento 

Inspired IT obtuvo la certificación ISO 27001 antes de recomendar el marco de trabajo a sus clientes. En toda su cartera de clientes, los requisitos de cumplimiento se ven cada vez más impulsados por la normativa del sector y las exigencias de los seguros cibernéticos. Los clientes ya no consideran la seguridad como algo «que estaría bien tener». Se les exige que la demuestren. 

«Ajustarse a un marco de seguridad es algo positivo, porque no es nuestro marco», afirmó Seeds. «Es el marco que, según los expertos, es el que se debería seguir». 

Kaseya 365 Endpoint proporciona la base de seguridad, Kaseya 365 User se encarga de la protección de identidades y del correo electrónico, y Kaseya 365 Ops incorpora MyITprocess para las evaluaciones de TI yel producto de gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC) de Kaseyapara la elaboración de informes de cumplimiento estructurados. Seeds había adquirido Compliance Manager 18 meses antes y lo había cancelado porque la empresa aún no estaba preparada. Cuando se lanzó Kaseya 365 Ops, por fin se disponía de la base necesaria. «Ahora lo hemos vuelto a adquirir porque estamos preparados para ello», afirmó. «Y todo tiene sentido».  

Triaje con IA: acabar con las conjeturas 

Inspired IT fue una de las primeras empresas en adoptar la herramienta «Digital Specialist for Ticket Triage», desarrollada por Kaseya Intelligence, dentro de Autotask. Seeds la puso en marcha de inmediato. 

«Llevo años dirigiendo equipos de servicio y la clasificación de incidencias siempre ha sido un quebradero de cabeza», afirmó. «La gente sigue interpretando las cosas de formas muy diferentes. La inteligencia artificial va a ser mucho más fiable que la intervención humana». 

Antes de que Kaseya incorporara su sistema de clasificación de incidencias basado en inteligencia artificial, cada incidencia pasaba por un proceso manual: revisar el correo electrónico, establecer el tipo de servicio, asignar una prioridad y determinar la categoría del problema. Seeds calculó que ese procedimiento rutinario llevaba unos 15 minutos por incidencia antes de que un técnico se ocupara siquiera del problema en sí. 

Desde que se activó la función de clasificación de tickets basada en inteligencia artificial de Kaseya, estos pasos han desaparecido prácticamente por completo. En un periodo reciente de siete días, la función clasificó automáticamente 2.268 tickets, lo que supuso un ahorro de 189 horas de trabajo manual y una media de aproximadamente 13 minutos de tiempo recuperado por ticket. A ese ritmo, Inspired IT podría recuperar más de 100 horas al mes. 

«No veo que ahora se dedique tiempo a cambiar el tipo de servicio, el tipo de incidencia ni nada por el estilo», afirmó Seeds. «Esto significa que puedes destinar ese tiempo a otras tareas relacionadas con el cliente. Es una obviedad». 

Priorizar la profundidad frente a la amplitud 

Algunos MSP buscan «lo mejor de su clase» en todas las categorías entre una docena de proveedores. La opinión de Seeds es diferente. «A veces, otros productos pueden tener algunas funciones más. Pero, ¿necesitas esas funciones? ¿Y a qué precio?» 

Para Seeds, una herramienta debe cumplir su función, a un precio adecuado y con una integración nativa en el resto de la pila tecnológica. Cuando esto se cumple en seis o siete productos de un mismo proveedor, el valor acumulado compensa con creces la diferencia marginal en cuanto a funcionalidades que pueda presentar cualquier solución puntual. 

Lo que le convenció definitivamente fue la orientación de la propia empresa. Tras reunirse con la directora general de Kaseya, Rania Succar, en un evento celebrado recientemente en Sídney, Seeds comprobó que el equipo directivo estaba verdaderamente centrado en el desarrollo de productos. 

«Mi impresión es que Kaseya está cambiando y evolucionando. Ahora está muy centrada en el desarrollo de productos. Al fin y al cabo, tu valía depende de la calidad de tus productos», afirmó. «Tras esa conversación, pensamos: “Vamos a apostarlo todo. Apoyemos a ella como directora ejecutiva, apoyemos a Kaseya como empresa. Aprovechémos sus productos y creemos un servicio en torno a ellos”». 

Un equipo más reducido, un listón más alto 

La trayectoria de Inspired IT demuestra que impulsar la rentabilidad no consiste en aumentar la plantilla ni en adquirir más tecnología, sino en maximizar la eficiencia de las operaciones. Al basar su negocio en Kaseya 365 Endpoint, un equipo de tan solo 15 profesionales gestiona con éxito más de 1.200 terminales en toda Australia. 

Las economías de escala que ha permitido Kaseya 365 Endpoint han permitido a la empresa centrar todos sus esfuerzos en el EBITDA y en la madurez operativa. Y, a partir de aquí, solo puede ir a mejor. 

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