Cómo Smart Computing Solutions pasó de 1.600 a 2.400 terminales manteniendo la fidelidad de sus clientes a largo plazo

Aspectos destacados del caso práctico

• Pasó de 85 a 120 entornos de clientes
• Se ha ampliado de 1.600 a 2.400 terminales
• Relación media con los clientes de 15 años
• La contribución a los ingresos de los servicios de la plataforma de seguridad es 2,5 veces mayor que la de los pilares de servicios tradicionales
• Contención de amenazas en 1,5 segundos con RocketCyber
• La investigación completa del ataque se completó en 40 minutos

La fidelidad de los clientes desde el primer día 

Durante casi tres décadas, Smart Computing Solutions ha desarrollado su actividad basándose en una filosofía sencilla: hacer lo correcto para el cliente. 

«Llevamos ya 27 años en el sector», afirmó Robert Shapiro, propietario de Smart Computing Solutions. «Somos una especie de pequeño MSP, aunque intentamos evitar el término de moda “MSP”. Somos pequeños, pero tenemos mucha fuerza». 

En la actualidad, la empresa da soporte a unos 120 entornos de clientes y 2.400 terminales con un equipo de 12 empleados, entre los que se incluyen nueve ingenieros certificados por Microsoft. A diferencia de muchos proveedores de servicios gestionados (MSP), Smart Computing Solutions ha logrado ese crecimiento prácticamente sin contar con una organización de ventas tradicional. 

«Nunca hemos tenido un equipo de ventas», afirmó Shapiro. «Tengo clientes que llevan con nosotros desde el primer día. Nuestro cliente medio lleva 15 años con nosotros». 

Esa fidelidad de los clientes ha permitido a la empresa crecer de forma constante, al tiempo que amplía su oferta de servicios y sus capacidades de seguridad a través de la plataforma Kaseya. 

Hacer crecer el negocio mediante la consolidación de plataformas 

Smart Computing Solutions se incorporó a la plataforma Kaseya a través de Datto, pero pronto se dio cuenta de que su valor iba mucho más allá de las copias de seguridad y la recuperación ante desastres. 

«Kaseya llegó, por así decirlo, como una puerta trasera a través de Datto», explicó Shapiro. En aquel momento, la empresa gestionaba aproximadamente 85 entornos de clientes y 1.600 terminales. En la actualidad, esa cifra ha aumentado hasta alcanzar unos 120 entornos y 2.400 terminales. 

El crecimiento se aceleró porque Kaseya se convirtió en la plataforma central para las tecnologías que la empresa ya utilizaba. «Se convirtió en el agregador de todos los productos que utilizábamos de forma individual», afirmó Shapiro. 

A medida que iban evolucionando los requisitos de los seguros cibernéticos, el valor de una infraestructura de seguridad totalmente integrada se hizo aún más evidente. «La compañía de seguros cibernéticos dice: “Mira, te daremos de baja a menos que tengas esto o aquello”», explicó. 

En lugar de considerar la seguridad como un servicio adicional opcional, Smart Computing Solutions la transformó en una oferta estandarizada respaldada por la plataforma Kaseya. «Con el seguro cibernético, la decisión es obvia», afirmó Shapiro. «Ya no se trata de ventas». 

El impacto en el negocio ha sido considerable. Han conseguido aumentar sus ingresos y duplicar sus beneficios, todo ello gracias a su infraestructura tecnológica (y sin tener que ampliar su plantilla). 

La empresa también ha experimentado un crecimiento acelerado al ofrecer servicios de seguridad a lo que Shapiro describe como un precio justo. Y eso les ha permitido crecer un 20 % solo en los últimos dos meses. 

«Una de las oportunidades de crecimiento que hemos tenido, sobre todo en los últimos dos meses, en los que hemos crecido un 20 %». 

Para Smart Computing Solutions, los servicios de seguridad recurrentes se han convertido en un importante motor de crecimiento. «La apuesta por Kaseya ha impulsado realmente esa categoría en nuestra empresa». 

Ofrecer un servicio personalizado a gran escala 

Mientras que muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) dependen en gran medida de las colas de asignación de tareas y de las estructuras de asistencia por niveles, Smart Computing Solutions ha basado su modelo de servicio en la implicación de los ingenieros y en las relaciones a largo plazo con los clientes. 

En su lugar, a cada entorno de cliente se le asigna un ingeniero responsable y un ingeniero suplente designado que ya conoce bien el entorno del cliente. Esto significa que los ingenieros están siempre familiarizados con esos entornos y pueden intervenir con mayor facilidad cuando surge la necesidad. 

La empresa también evita las estructuras tradicionales de asistencia técnica de Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3. Tal y como explicó Shapiro: «Todo el mundo entra como ingeniero y todo el mundo debería estar en camino de convertirse en ingeniero jefe sénior». 

Autotask desempeña un papel fundamental a la hora de respaldar ese modelo. «Obviamente, el sistema de tickets es esencial», afirmó Shapiro. La plataforma PSA ofrece múltiples métodos para crear tickets, con una visibilidad y una rendición de cuentas uniformes en toda la organización. 

«Si envían un correo electrónico al servicio de asistencia… se creará automáticamente un ticket. Todo está listo». 

Pero la tecnología es solo una parte de la ecuación. 

«Siempre le decimos a la gente que nos dedicamos a la consultoría», afirmó Shapiro. «La parte friki tiene que ser nuestra base». 

Ese enfoque centrado en el cliente ha ayudado a la empresa a mantener relaciones con sus clientes de una duración inusualmente larga. De media, sus clientes permanecen con ellos durante 15 años. 

Ciberseguridad que detiene las amenazas en cuestión de segundos 

La ciberseguridad se ha convertido en uno de los pilares más importantes de la oferta de servicios de Smart Computing Solutions. La estructura de seguridad por capas de Kaseya de la empresa ha demostrado recientemente su eficacia durante un ataque real. 

«Teníamos un cliente. Alguien logró entrar aprovechando un SonicWall», recordó Shapiro. Un atacante consiguió acceder a través de una conexión VPN comprometida y, finalmente, llegó hasta un servidor. 

«En cuanto empezó a filtrar datos, estos se dirigían a una dirección IP rusa. RocketCyber lo aisló al instante».

Robert Shapiro, propietario de Smart Computing Solutions

El tiempo de respuesta fue impresionante. «En 1,5 segundos». 

Con la ayuda de RocketCyber, el equipo de Smart Computing Solutions reconstruyó rápidamente toda la cronología del ataque. «En unos 40 minutos desde su primera incursión, pudimos mostrarles todo lo que habían manipulado». 

Lo más importante es que no se produjeron daños significativos. «No pasó nada malo y podemos afirmarlo con un 99,9 % de certeza». 

Para Shapiro, ese nivel de visibilidad y esa rapidez de respuesta ponen de manifiesto el poder de las operaciones integradas de ciberseguridad. 

«RocketCyber me ayudó a crear la hoja perfecta para ellos», afirmó. 

Desarrollar la resiliencia cibernética más allá de las copias de seguridad 

Aunque la seguridad es fundamental, Shapiro considera que la resiliencia es igual de importante. 

Durante años, los requisitos de los seguros cibernéticos han hecho que la demanda de los clientes de capacidades más sólidas de copia de seguridad, recuperación y continuidad haya aumentado de forma constante. 

La plataforma integrada de seguridad y continuidad de Kaseya ayuda a Smart Computing Solutions a ofrecer esas protecciones de forma coherente en todos los entornos de sus clientes. 

La empresa presta especial atención a las mejores prácticas básicas. 

«Si los clientes cuentan realmente con una base adecuada, siguen el ciclo de sustitución adecuado y disponen de una buena formación en su entorno, todo debería funcionar sin problemas». 

Este enfoque proactivo ayuda a los clientes a evitar las interrupciones, las pérdidas económicas y el daño a su reputación asociados a los incidentes cibernéticos. 

Aumentar los ingresos mediante la automatización y la eficiencia operativa 

Para Smart Computing Solutions, la automatización va más allá de la reducción de la mano de obra: se trata de generar un crecimiento escalable. La plataforma integrada de Kaseya permite a la empresa obtener importantes ingresos recurrentes sin necesidad de aumentar la plantilla correspondiente. 

Esa ventaja operativa se ha convertido en un importante punto fuerte para la empresa. 

Al echar la vista atrás, Shapiro atribuye gran parte de ese éxito al hecho de haberse centrado en los resultados a largo plazo para los clientes, en lugar de en las ventas a corto plazo. 

«Haz lo correcto por el cliente. Siempre sale a cuenta», dijo. 

Esa filosofía, junto con la eficiencia operativa, la seguridad y la escalabilidad de la plataforma Kaseya, ayuda a Smart Computing Solutions a seguir creciendo sin dejar de lado las relaciones con los clientes que han caracterizado a la empresa durante casi tres décadas. 

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