Convertir el ahorro en crecimiento: cómo Real Solutions triplicó sus márgenes

Aspectos destacados del caso práctico

• Los márgenes se triplicaron en los dos años siguientes a la implantación de « Kaseya 365 Endpoint Pro».
• Reducción del 60 % en el coste de las herramientas por puesto
• El número de terminales pasó de menos de 500 a más de 1.300
• Los técnicos gestionan ahora el doble de tickets semanales
• La actividad de MSP llegó a ser lo suficientemente rentable como para convertirse en una empresa independiente

Del ERP al MSP 

Real Solutions es un proveedor de servicios gestionados (MSP) con sede en Holmdel, Nueva Jersey, que surgió de unos comienzos inesperados. Su empresa matriz, Clients First Business Solutions, se la pasó más de dos décadas labrándose una reputación como proveedor líder de sistemas ERP. Pero cuando los clientes de ERP empezaron a preguntar si Clients First también se ocupaba de las tecnologías de la información, la empresa comenzó a atender esas solicitudes de forma ocasional y, con el tiempo, las derivó a un socio externo. 

Pero eso no duró mucho. «La empresa a la que los enviamos no cumplía con nuestros estándares», explicó el director de TI, Shawn Walter. «Así que empezamos a desarrollarlo internamente». Lo que comenzó como una necesidad para mantener satisfechos a los clientes del ERP se convirtió rápidamente en un pequeño equipo de managed services formado por dos técnicos. 

Al principio, la división de MSP no se concibió como un centro de beneficios. La empresa matriz la subvencionaba. Como dijo Walter: «Éramos un centro de costes dentro de Clients First. La división existía para dar servicio a nuestros clientes de ERP, no para generar beneficios por sí misma». 

Eso cambió con«Kaseya 365 Endpoint». La división es ahora lo suficientemente rentable como para funcionar como una empresa independiente. Bajo la marca Real Solutions, el equipo gestiona 1.300 terminales y ha triplicado sus márgenes. Walter es muy claro sobre lo que lo ha hecho posible: «Sin Kaseya, eso nunca habría sido posible». 

Demasiado caro protegerlo, demasiado arriesgado no hacerlo 

Antes de Kaseya 365 Endpoint, Real Solutions había empezado a armar manualmente su propia infraestructura de seguridad. El equipo utilizaba Bitdefender y Viper como antivirus, Iron Scales para el filtrado de correo electrónico y CyberQP para la gestión de privilegios de los usuarios. Cada herramienta contaba con su propio portal, su propio sistema de licencias y su propia curva de aprendizaje. En el peor de los casos, el equipo tenía que gestionar quince productos diferentes, lo que suponía mantener relaciones con otros tantos proveedores. 

La carga operativa era enorme. Un técnico dedicaba casi todo su tiempo a supervisar las alertas del antivirus, comprobar si los archivos marcados se habían eliminado realmente y distinguir las amenazas reales de los falsos positivos. Al contar solo con dos técnicos en plantilla, eso consumía la mitad de la capacidad del equipo. 

La carga financiera era aún mayor. El coste total por puesto de trabajo en toda la infraestructura fragmentada rondaba los 6 dólares al mes para cientos de terminales. Configurar un paquete de seguridad obligatorio a ese precio hacía que fuera prácticamente imposible competir. 

«Básicamente, habíamos decidido que, si un cliente no iba a contratar el paquete completo, no queríamos ofrecerle EDR ni antivirus, porque no merecía la pena dedicarle tiempo a supervisarlo», explicó Walter. «Pero el coste de hacerlo bien estaba empujando a los clientes potenciales hacia la competencia». 

Thomas Falteich, presidente de la empresa, describió el impacto en el mercado en términos más contundentes: «Si hubiéramos mantenido esa estructura de múltiples proveedores, nuestros precios nos habrían dejado fuera del 60 al 65 por ciento de nuestro mercado. Solo habríamos podido atender a clientes con una facturación superior a los 50 millones de dólares al año». 

Y la propia gestión de los proveedores estaba agotando al equipo. «Podía pasar entre medio día y un día entero solo ocupándome de los proveedores», dijo Walter. «Si Proof Point no funcionaba para un cliente, me pasaba todo el día llamándolos para intentar obtener una respuesta y nadie sabía qué estaba pasando».  

Los primeros en el stand 

Cuando Kaseya anuncióKaseya 365 Endpoint, Walter no se lo pensó dos veces. 

«Llamé a Tom nada más terminar la ponencia de « Kaseya 365 » y le dije: “Tom, solo con hacer esto nos ahorraremos 3 dólares por licencia”. Él dio el visto bueno de inmediato», recordó Walter. El equipo se suscribió tanto aKaseya 365 Endpointcomo aKaseya 365 Userinmediatamente después del anuncio. Walter cree que, literalmente, fueron los primeros en apuntarse en ambas ocasiones. 

El cálculo era sencillo. Real Solutions había estado gastando aproximadamente 6 dólares por puesto en un conjunto heterogéneo de herramientas de Kaseya y de terceros, cada una de ellas adquirida y gestionada por separado. Kaseya 365 Endpoint sustituyó toda la infraestructura por una única suscripción de 3,00 dólares por puesto, con el SOC incluido. 

«El ahorro fue inmediato, y conseguimos incluso más. Obtuvimos productos que antes ni siquiera utilizábamos», afirmó Walter. Los clientes actuales se adaptaron rápidamente a los nuevos precios. Los clientes potenciales que antes se mostraban reacios a la tarifa por puesto volvieron a ser un mercado viable. Y, gracias a unos precios competitivos, Real Solutions pudo ofrecer precios lo suficientemente más bajos que los de la competencia como para que los clientes potenciales rescindieran anticipadamente sus contratos actuales y, aun así, ahorraran dinero al cambiarse. 

Todos los clientes, sin excepción, se mostraron convencidos. Cuando conseguimos agrupar todo esto sin que el precio de los dispositivos finales nos dejara fuera del mercado, pudimos volver a aumentar nuestra cuota de gasto con cada uno de esos clientes.

Thomas Falteich, presidente de Clients First

La norma ineludible 

Real Solutions ha creado dos paquetes estandarizados basados en « Kaseya 365 Endpoint»: «Cyber Suite Standard», su oferta recomendada, y «Cyber Suite Basic», la opción mínima que aceptan. El núcleo de « Kaseya 365 Endpoint» está presente en ambos. 

La filosofía del envase es sencilla. 

«O te llevas nuestro paquete completo, o te puedes ir», dijo Walter. «Si un cliente viene y dice que quiere seguir con Bitdefender, la respuesta es no. Necesitamos tener la seguridad de que nuestros clientes están totalmente protegidos, y eso solo lo consigue Kaseya». 

Su razonamiento: el uso de varias herramientas obliga a los técnicos a trabajar en múltiples portales, con productos que no conocen a la perfección, y deja a los clientes menos protegidos. Real Solutions ha migrado a todos sus clientes de Bitdefender aDatto AV. 

Cuando los clientes plantean la preocupación de «poner todos los huevos en la misma cesta», Walter tiene una respuesta clara: «¿Cuántos quieres hacer malabares? Llega un momento en que ya no merece la pena. Si mi cliente está totalmente seguro y protegido, sigamos adelante». 

Márgenes triplicados, capacidad duplicada 

El impacto financiero y operativo de Kaseya 365 Endpoint se hizo patente casi de inmediato y no ha dejado de aumentar desde entonces. 

Los márgenes se triplicaron.Antes de « Kaseya 365 », la división MSP apenas alcanzaba el umbral de rentabilidad y, a menudo, recibía subvenciones de la empresa matriz. «El primer año casi se duplicaron, y ahora probablemente hayamos triplicado los márgenes», afirmó Falteich.  

Probablemente nuestra rentabilidad con Kaseya 365 sea tres veces mayor que la que teníamos por aquel entonces.

Shawn Walter, director de TI de Real Solutions

Los costes por puesto se redujeron a la mitad. Los costes de herramientas bajaron de unos 6 dólares por puesto en el entorno fragmentado a 2,50 dólares con un Endpoint de Kaseya 365 (3 dólares con Managed SOC). «Al sumar todo, resultaba que era más o menos la mitad de lo que gastábamos en herramientas individuales. Simplemente tenía sentido», afirmó Walter. 

La capacidad de gestión de incidencias se ha duplicado. Antes de Kaseya 365, el indicador clave de rendimiento (KPI) del equipo era gestionar 20 incidencias de asistencia a la semana. Hoy en día, el equipo gestiona entre 100 y 120 incidencias a la semana. «Probablemente, un técnico típico está gestionando el doble de incidencias de las que gestionábamos antes de Kaseya 365 y es capaz de resolverlas», afirmó Falteich. 

Managed SOC sustituyó a un puesto a tiempo completo.Antes de la implementación del paquete, el trabajo de un técnico consistía exclusivamente en supervisar las alertas del antivirus. Ahora, « Managed SOC » se encarga de la supervisión de amenazas, la clasificación de alertas y la validación de las respuestas. «Es como tener un equipo externo que se encarga de todo eso», afirmó Walter. 

Ampliación de la plantilla. El ahorro de costes derivado de la consolidación de herramientas permitió a Walter ampliar el equipo de dos a cinco técnicos. Si a ello se suman las mejoras en eficiencia que aporta una plataforma unificada, el efecto fue aún mayor. «Con esas herramientas, fue como contratar a seis personas, porque son capaces de hacer mucho más», afirmó Walter. 

CuandoInkysustituyó a Iron Scales, Real Solutions recuperó de inmediato 1,50 dólares por puesto al mes, un coste que hasta entonces había estado asumiendo en lugar de repercutirlo a los clientes. En el conjunto de su cartera de clientes, eso se tradujo en un ahorro mensual de varios miles de dólares solo con ese componente. 

Un número, una respuesta 

Una de las ventajas más subestimadas de la consolidación es lo que ocurre cuando surge algún problema. Al tener el 90 % de la pila bajo un único proveedor, basta con una sola llamada para recibir asistencia. 

«Ahora, para el 90 % de nuestra infraestructura, llamo a un número de teléfono, envío un correo electrónico a una persona y obtengo una respuesta al instante», afirmó Walter. Falteich aprecia el mismo aprovechamiento operativo desde el punto de vista del liderazgo. Gracias a unas herramientas que se integran de forma nativa, su equipo puede centrarse en atender a los clientes en lugar de gestionar a los proveedores. «Ahora todas las herramientas funcionan juntas y fluyen», señaló. «Eso se convierte en el siguiente gran ahorro: la capacidad de gestionar un único servicio técnico para múltiples usuarios». 

El equipo está migrando ahora de ConnectWise a Autotask, y Walter lo ve como la pieza final del rompecabezas. «Con la incorporación de Autotask , siento que estamos listos para iniciar esa ofensiva agresiva», afirmó. 

La empresa se está preparando ahora para llevar a cabo una venta cruzada activa de servicios gestionados de TI y seguridad a los cientos de clientes de ERP que ya tiene la empresa matriz, migrando a Autotask y trabajando con la confianza que proporciona una plataforma en la que todas las herramientas funcionan de forma integrada y cada técnico puede hacer el trabajo de dos. 

Sin duda, fue una situación en la que todos salieron ganando.

Shawn Walter, director de TI de Real Solutions