Las crónicas de la recuperación: cómo DataSHUR salvó a un cliente que estaba a punto de cerrar

Aspectos destacados del caso práctico

El cliente de DataSHUR, una de las mayores franquicias dentales con más de 190 clínicas en Denver (Colorado), sufrió un fallo de hardware que provocó enormes pérdidas económicas y de datos. Su sede central albergaba unos 20 TB de datos, entre los que se incluían información personal de los pacientes, historiales médicos, detalles de tratamientos y procedimientos, datos de imágenes, etc. Su servidor dejó de funcionar y no pudieron acceder a ninguno de esos datos, ni consultar las citas existentes ni programar otras nuevas. No pudieron desarrollar su actividad durante dos semanas.

La empresa perdió $1,200,000 dólares en ingresos y gastó $125,00 dólares para volver a poner en marcha su negocio.

P.D.: Los costes indicados anteriormente no incluyen los gastos derivados de resolver la insatisfacción de los clientes, posibles incumplimientos de la normativa HIPAA ni las sanciones legales.

¿Qué ha salido mal?

Nota: El siguiente incidente tuvo lugar cuando uno de los principales proveedores del sector odontológico se encargaba de gestionar la infraestructura informática de la franquicia dental.

El servidor dejó de funcionar: La tarde del 9 de febrero, el servidor de la sede central de la franquicia dental dejó de funcionar. Al no poder acceder a los datos y aplicaciones esenciales para el negocio, su actividad se paralizó por completo. Dado que su proveedor de servicios informáticos no ofrece asistencia fuera del horario laboral y contaba con falta de personal, la ayuda más temprana que podían recibir no llegaría hasta dos días después, lo que significaba que perderían dos días de actividad.

El tercer disco duro falló: cuando ya se había perdido toda esperanza, la franquicia dental se puso en contacto con DataSHUR. Efectivamente, el equipo de DataSHUR consiguió que su negocio volviera a funcionar en un abrir y cerrar de ojos. Sin embargo, tras 18 horas de funcionamiento, el servidor volvió a fallar. Tras investigar más a fondo, descubrieron que el tercer disco duro había fallado y que no tenían copias de seguridad. Dos discos duros de la matriz RAID10 habían fallado hacía seis meses, pero no se habían reparado.

El servidor no tenía garantía: cuando se produjo el incidente, el servidor no tenía garantía. Al no tenerla, el proveedor del servidor no pudo ofrecer ninguna asistencia. Además, el proveedor de servicios informáticos no había registrado el servidor a nombre de la consulta. Más tarde, cuando DataSHUR se hizo cargo, tuvieron que dedicar dos días a solucionar el problema.

Catorce días de inactividad y más de 1 200 000 dólares de pérdidas: dado que el cliente no disponía de una copia de seguridad, tuvo que llevar el servidor a un proveedor de servicios de recuperación de datos. El cliente contaba con un conjunto RAID de 16 discos duros, y cada disco costó 1 000 dólares en una situación de emergencia. Se tardó cuatro días en recuperar parcialmente los datos; sin embargo, la base de datos estaba dañada. Se perdieron todas las citas de los pacientes, las notas clínicas y los historiales médicos. Intentaron reparar la base de datos durante cuatro días, pero fue en vano. Sufrieron 12 días laborables de inactividad y perdieron alrededor de 100 000 dólares en ingresos cada día, lo que supuso un total de más de 1 200 000 dólares.

 

«Me gusta poder decirles a los clientes: “Pase lo que pase, conseguiremos que vuelvan a estar en línea”. Aunque un coche se estrelle contra su edificio, un avión aterrice en su oficina, haya una inundación o alguien les robe el servidor, nosotros nos encargamos de todo».

Keith Burton, director ejecutivo de DataSHUR Corporation

DataSHUR entró en escena en un momento crucial y salvó a su cliente de estar a punto de cerrar.

¿Qué salió bien?

DataSHUR ha iniciado un backup:

Cuando DataSHUR se hizo cargo del caso, consiguieron volver a poner el servidor en funcionamiento durante 18 horas. Inmediatamente comenzaron a realizar backup de los datos en un dispositivo de almacenamiento conectado a la red (NAS) in situ. Antes de que fallara la tercera unidad, lograron capturar 2 TB de datos. El equipo de DataSHUR restauró los datos en un servidor temporal. Afortunadamente, este funcionaba y pudieron volver a poner al cliente en línea. Una vez que el negocio del cliente volvió a estar operativo, DataSHUR sustituyó la placa base e instaló un nuevo servidor.

«Hemos tenido casos similares de fallos de hardware en la misma cadena de clínicas dentales. Utilizábamos Datto ALTO para realizar copias de seguridad y proteger los datos de los clientes. Básicamente, solo tuvimos que virtualizarlo en la nube y todo volvió a estar operativo en cuestión de minutos», señala Keith Burton, director ejecutivo de DataSHUR Corporation.

Si esta franquicia dental hubiera invertido en una solución confiable de continuidad del negocio y recuperación ante desastres como Datto SIRIS, habría ahorrado más de $1,200,000 dólares en pérdidas de negocio, $125,000 dólares en costos de recuperación y habría podido recuperarse de cualquier desastre de datos con un tiempo de inactividad mínimo o nulo y sin pérdida de datos. Datto SIRIS ofrece una confianza de recuperación del 100%. Verifica los backups en múltiples niveles, incluyendo la verificación patentada Screenshot Verification, que valida no solo la capacidad de arranque, sino también la accesibilidad de las aplicaciones.

Hasta ahora, el servicio de asistencia de Datto ha sido bueno. Hemos tenido casos en los que faltaban datos o en los que necesitábamos recuperar un servidor completo. Solo tenemos que llamar a la línea de asistencia de Datto y el equipo siempre ha conseguido que volvamos a estar operativos».

Keith Burton, director ejecutivo de DataSHUR Corporation

DataSHUR es socio de Datto desde hace más de siete años y aprovecha las soluciones avanzadas de Datto y Kaseya, como Datto ALTO, Autotask PSA, IT Glue, RapidFire Tools y ConnectBooster.

Las soluciones de Datto están diseñadas para integrarse a la perfección con las herramientas, el software y las aplicaciones «líderes en su categoría» que más utilizan los MSP, como DataSHUR. Por ejemplo, la integración avanzada entre el software de gestión de proyectos y servicios (PSA) de Autotask y Datto RMM da lugar a una plataforma de gestión empresarial para MSP verdaderamente unificada, que ofrece una solución fluida a los MSP y les permite hacer más en menos tiempo, cambiar fácilmente de una aplicación a otra, ejecutar tareas con un solo clic y mucho más.