18 años en desarrollo: por qué GDR Group cambió su PSA por Autotask

Durante casi dos décadas, David Bell vio crecer a GDR Group con el mismo sistema de gestión de servicios (PSA) como eje central de sus operaciones. Como presidente del MSP, se incorporó a la empresa hace 18 años y desde el primer día, ConnectWise Manage ha sido la herramienta que ha impulsado el servicio de asistencia técnica.

Con los años, el conjunto de herramientas tecnológico evolucionó. GDR Group adoptó VSA, más tarde migró a VSA 10 e incorporó IT Glue en el proceso. Sin embargo, el PSA se mantuvo sin cambios. «Tu PSA se convierte en el sistema operativo de tu empresa», afirma Bell. «Una vez que está integrado, cambiarlo parece una tarea titánica».

Durante mucho tiempo, no había motivos para cuestionar esos fundamentos. Pero a medida que GDR Group fue creciendo —y se fue estrechando su relación con la comunidad MSP en general—  el debate empezó a cambiar.

Cuando quedarse quieto empezó a parecer más arriesgado que cambiar

Durante la mayor parte del tiempo que han sido clientes de ConnectWise, GDR Group apenas había tenido contacto con Kaseya. Esto cambió cuando empezaron a participar más activamente en nuestra MSP, asistiendo a los eventos Connect Local y Connect Global de Kaseya y hablando abiertamente de los retos operativos a los que se enfrentaban.

Esas conversaciones abrieron la puerta a un diálogo directo con la directiva de Kaseya, transformando la relación de una mera transacción a una colaboración real.

Para cuando llegó Kaseya Connect Global 2024, GDR Group ya se encontraba en una encrucijada. Operaban con ConnectWise en sus propias instalaciones (on-premise) y sabían que el paso a la nube era inevitable. También evaluaban activamente alternativas, como NinjaOne, y reflexionaban críticamente sobre el rumbo a largo plazo de la empresa.

Pasar por el centro de soluciones de Kaseya Autotask pareció algo casual al principio, solo un vistazo rápido. Sin embargo, lo que pretendía ser una conversación de cinco minutos se convirtió en un debate de 45 minutos que lo cambió todo.

Lo que destacó no fue una lista de funciones, sino la filosofía detrás de la plataforma. Para un MSP enfocado en los servicios, esa distinción importaba mucho. Significaba priorizar una plataforma que antepone la prestación de servicios, ya que es ahí donde el negocio tiene éxito o fracasa.

«ConnectWise es un PSA centrado en la contabilidad y Autotask es un PSA centrado en la mesa de ayuda».

David Bell, presidente

Una mejor experiencia para la empresa y los técnicos

Los beneficios de cambiar a Autotask fueron inmediatos.

GDR Group experimentó un costo global menor en comparación con ConnectWise, acceso a un ecosistema de integraciones considerablemente más amplio y una asociación más sólida y receptiva con Kaseya.

Pero el cambio más perceptible se manifestó donde más importaba: la mesa de ayuda.

Bajo ConnectWise, los técnicos saltaban frecuentemente entre sistemas: iniciaban sesión en IT Glue por separado, buscaban documentación, navegaban por múltiples portales y corrían el riesgo de manejar información desactualizada o perder datos.

Con Autotask, la documentación se integra directamente en los flujos de trabajo de los tickets gracias a IT Glue profunda IT Glue. La información que necesitan los técnicos está ahí mismo, en su contexto. «La experiencia diaria de los técnicos ha cambiado radicalmente», afirma Bell.

La funcionalidad de proyectos de Autotask se convirtió rápidamente en un pilar de la operativa de GDR Group. Era lo suficientemente robusta como para reemplazar la herramienta de gestión de proyectos de terceros en la que habían confinado durante años.

«Trabajar en Autotask ahora se siente como si hubiéramos estado aquí toda la vida, apenas un año después de haber hecho el cambio».

David Bell, presidente

Una transición fluida centrada en el equipo

La migración tomó alrededor de cuatro meses y medio; no porque tuviera que ser así, sino porque GDR Group decidió actuar con detenimiento. «Podríamos haberlo hecho más rápido», explica Bell. «Pero queríamos hacerlo bien».

Trabajando en estrecha colaboración con Nicolás, del equipo de migración, adoptaron un enfoque estructurado e impulsado por el equipo. Organizaron sesiones de aprendizaje durante el almuerzo (lunch-and-learns), configuraron un segundo entorno de Autotask para la práctica y generaron momentos de revelación temprana en todo el equipo, cuando los técnicos comprendieron que ya no necesitaban alternar entre sistemas para realizar su trabajo.

En lugar de migrar 18 años de datos heredados, revisaron juntos los flujos de trabajo, los paneles de servicio, los contratos, los estados y los tickets recurrentes, decidiendo qué valía la pena reconstruir y qué no. La recreación de los flujos de trabajo se dividió entre los miembros del equipo, con revisiones quincenales para supervisar el progreso. También mantuvieron una superposición de cuatro meses mientras concluía su contrato con ConnectWise, lo que brindó confianza y margen de maniobra al equipo.

Una semana de lanzamiento sin sorpresas

GDR Group comenzó a operar con el nuevo sistema el 3 de marzo de 2025, el primer lunes del mes. Bell y el equipo directivo reservaron toda la semana para respaldar el lanzamiento.

No lo necesitaron.

«El primer día pasé unas tres horas resolviendo pequeños problemas», señala Bell. «A partir de ahí, todo fue tranquilidad».

En los primeros 30 días solo se necesitaron ajustes menores. A los 90 días, realizaron una encuesta interna y todos los miembros del equipo coincidieron en que el cambio había sido la decisión correcta. El departamento de servicio técnico, el NOC, los ingenieros y los servicios al cliente adoptaron Autotask sin problemas. El departamento de contabilidad se enfrentó a una curva de aprendizaje, como era de esperar, pero la transición no interrumpió la facturación ni las operaciones.

Por qué Autotask funciona de otra manera

Uno de los principales elementos diferenciadores para GDR Group han sido las reglas de flujo de trabajo.

En su anterior sistema de gestión de incidencias, la automatización de los flujos de trabajo se desarrollaba principalmente entre bastidores. Cada flujo de trabajo se identificaba mediante un número de identificación, lo que dificultaba al equipo saber qué flujos se habían ejecutado realmente, qué los había activado o qué acciones habían llevado a cabo, lo que a menudo requería varias etapas de investigación para averiguarlo. Autotask esa visibilidad directamente en el ticket. «Sabes exactamente lo que ha pasado», afirma Bell. «Los flujos de trabajo en Autotask son un cambio revolucionario».

La categorización de tickets añade otra capa de inteligencia, mostrando de forma dinámica documentación relevante de IT Glue, datos de VSA 10 e información de Datto BCDR según el tipo de ticket. Las capacidades de IA optimizan aún más la jornada al resumir hilos de tickets largos y notas internas, lo que ayuda a los técnicos a actuar con mayor rapidez y confianza.

El resultado es un departamento de servicio técnico que resulta menos reactivo y mucho más metódico.

Convertir la eficiencia en un crecimiento escalable

El impacto ha ido más allá de las operaciones internas.

Para los clientes con gestión compartida, la diferencia no radicaba solo en la interfaz, sino en los paneles y las funciones integradas que ofrecía Autotask. Con ConnectWise, la interacción por parte de los clientes coadministrados había sido baja. Con una mayor visibilidad de la actividad del servicio y el rendimiento, las conversaciones ganaron peso, lo que se tradujo en que cuatro clientes coadministrados contrataron los servicios del departamento técnico.

En la actualidad, GDR Group opera en una plataforma estrechamente integrada que abarca Autotask, IT Glue, VSA 10 y Datto BCDR, junto con soluciones como SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest y myITprocess. En lugar de tener que lidiar con herramientas inconexas, el equipo trabaja dentro de un ecosistema integrado diseñado para respaldar tanto la prestación de servicios como la seguridad.

Con menos redundancias y una mayor automatización, el objetivo de ahora en adelante es la rentabilidad: reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar la productividad de los técnicos y seguir optimizando el negocio. «Ya hemos eliminado las herramientas que ya no necesitamos», afirma Bell. «Y esto es solo el principio».

La decisión correcta en el momento oportuno

Cambiar de proveedor de servicios de TI después de casi 20 años no es fácil. Pero para GDR Group, el cambio a Autotask fue un giro hacia la forma en que se espera que operen hoy en día los MSP modernos.

Echando la vista atrás, Bell no considera que la migración fuera una interrupción. «Da la sensación de que tomamos la decisión que deberíamos haber tomado antes».