18 años de desarrollo: Por qué el Grupo GDR cambió su PSA por Autotask

Aspectos destacados del caso práctico

• Tras 18 años utilizando ConnectWise, GDR Group dio un paso estratégico al pasarse a Autotask para adaptar mejor su sistema de gestión de servicios profesionales (PSA) a un modelo operativo centrado en el servicio de asistencia técnica.
• Una migración fluida y coordinada por el equipo propició una rápida adopción, con interrupciones mínimas y un aumento casi inmediato de la productividad.
• La eficiencia de los técnicos ha mejorado notablemente gracias a una mayor integración con IT Glue y a unos flujos de trabajo simplificados dentro de los tickets.
• Las reglas de flujo de trabajo proporcionaron una visibilidad y una flexibilidad totales, lo que ayudó a los equipos a comprender claramente qué procesos de automatización se estaban ejecutando y por qué.
• Se optimizó la ejecución del proyecto, lo que eliminó la necesidad de recurrir a una herramienta de gestión de proyectos de terceros.
• Este cambio abrió nuevas oportunidades de crecimiento, entre las que se incluyen cuatro clientes gestionados conjuntamente que contrataron servicios de centro de asistencia tras ver en acción Autotask .

Durante casi dos décadas, David Bell vio crecer a GDR Group con el mismo sistema de gestión de servicios (PSA) como eje central de sus operaciones. Como presidente del MSP, se incorporó a la empresa hace 18 años y desde el primer día, ConnectWise Manage ha sido la herramienta que ha impulsado el servicio de asistencia técnica.

Con el paso de los años, la pila tecnológica que lo rodeaba fue evolucionando. GDR Group adoptó VSA, pasó posteriormente a VSA 10 e incorporó IT Glue por el camino. Sin embargo, el PSA se mantuvo sin cambios. «Tu PSA se convierte en el sistema operativo de tu negocio», afirma Bell. «Una vez que está integrado, cambiarlo parece una tarea titánica».

Durante mucho tiempo, no había motivos para cuestionar esos fundamentos. Pero a medida que GDR Group fue creciendo —y se fue estrechando su relación con la comunidad MSP en general—  el debate empezó a cambiar.

Cuando quedarse donde estaba empezó a parecerme más arriesgado que cambiar

Durante la mayor parte del tiempo que han sido clientes de ConnectWise, GDR Group apenas había tenido contacto con Kaseya. Esto cambió cuando empezaron a participar más activamente en nuestra MSP, asistiendo a los eventos Connect Local y Connect Global de Kaseya y hablando abiertamente de los retos operativos a los que se enfrentaban.

Esas conversaciones abrieron la puerta a un diálogo directo con los responsables de Kaseya, lo que hizo que la relación pasara de ser meramente transaccional a ser verdaderamente colaborativa.

Cuando llegó el Kaseya Connect Global 2024, GDR Group ya se encontraba en una encrucijada. Utilizaban ConnectWise en sus propias instalaciones y sabían que el paso a la nube era inevitable. Además, estaban evaluando activamente alternativas, entre ellas NinjaOne, y reflexionando de forma crítica sobre la dirección a largo plazo de la empresa.

Al principio, pasarme por el Centro de Soluciones de Kaseya Autotask me pareció algo informal, solo un vistazo rápido. Sin embargo, lo que debía ser una conversación de cinco minutos se convirtió en un coloquio de 45 minutos que lo cambió todo.

Lo que más llamó la atención no fue una lista de características, sino la filosofía que hay detrás de la plataforma. Para un MSP orientado a los servicios, esa diferencia era importante, y mucho. Significaba dar prioridad a una plataforma que antepone la prestación de servicios, porque ahí es donde el negocio triunfa o fracasa.

«ConnectWise es un PSA centrado en la contabilidad, mientras que Autotask es un PSA centrado en el servicio de asistencia».

David Bell, presidente

Una mejor experiencia para la empresa y los técnicos

Las ventajas de pasarnos a Autotask se notaron de inmediato.

El Grupo GDR observó un coste global inferior en comparación con ConnectWise, acceso a un ecosistema de integración considerablemente más amplio y una colaboración más sólida y ágil con Kaseya.

Pero el cambio más notable se produjo justo donde más importaba: en el servicio de atención al cliente.

Con ConnectWise, los técnicos tenían que cambiar constantemente de un sistema a otro: iniciar sesión por separado en IT Glue , buscar documentación, navegar por varios portales y correr el riesgo de que la información estuviera desactualizada o se les pasara por alto.

Con Autotask, la documentación se integra directamente en los flujos de trabajo de los tickets gracias a IT Glue profunda IT Glue. La información que necesitan los técnicos está ahí mismo, en su contexto. «La experiencia diaria de los técnicos ha cambiado radicalmente», afirma Bell.

AutotaskLa funcionalidad de gestión de proyectos de esta herramienta se convirtió rápidamente en un elemento fundamental del funcionamiento de GDR Group. Era lo suficientemente sólida como para sustituir a una herramienta de gestión de proyectos de terceros en la que habían confiado durante años.

«Ahora que llevamos solo un año en Autotask , parece que llevamos allí toda la vida».

David Bell, presidente

Una transición fluida centrada en el equipo

La migración duró unos cuatro meses y medio, no porque fuera necesario, sino porque GDR Group decidió tomárselo con calma. «Podríamos haberlo hecho más rápido», explica Bell. «Pero queríamos hacerlo bien».

En estrecha colaboración con Nicolás, del equipo de migración, adoptaron un enfoque estructurado y orientado al trabajo en equipo. Organizaron almuerzos formativos, pusieron en marcha un segundo entorno de « Autotask » para el aprendizaje práctico y generaron los primeros «momentos de inspiración» en todo el equipo, cuando los técnicos se dieron cuenta de que ya no tenían que cambiar constantemente de sistema para realizar su trabajo.

En lugar de migrar los 18 años de datos heredados, revisaron conjuntamente los flujos de trabajo, los paneles de servicios, los contratos, los estados y los tickets recurrentes, y decidieron qué merecía la pena reconstruir y qué no. La reconstrucción de los flujos de trabajo se repartió entre los miembros del equipo, con reuniones quincenales para hacer un seguimiento del progreso. Además, mantuvieron un periodo de solapamiento de cuatro meses mientras finalizaba su contrato con ConnectWise, lo que proporcionó al equipo confianza y un respiro.

Una semana de lanzamiento sin sorpresas

GDR Group entró en funcionamiento el 3 de marzo de 2025, el primer lunes del mes. Bell y el equipo directivo reservaron toda la semana para apoyar el lanzamiento.

No lo necesitaban.

«El primer día, dediqué unas tres horas a resolver pequeños problemas», afirma Bell. «Después de eso, todo fue muy tranquilo».

Durante los primeros 30 días, solo fue necesario realizar pequeños ajustes. Al cumplirse los 90 días, se llevó a cabo una encuesta interna, y todos los miembros del equipo coincidieron en que el cambio había sido la decisión acertada. El servicio de asistencia técnica, el centro de operaciones de red (NOC), los ingenieros y el departamento de atención al cliente adoptaron sin reservas Autotask. El departamento de contabilidad tuvo que superar una curva de aprendizaje, tal y como se esperaba, pero la transición no afectó a la facturación ni a las operaciones.

Por qué « Autotask » funciona de forma diferente

Uno de los principales factores diferenciadores de GDR Group han sido las reglas de flujo de trabajo.

En su anterior sistema de gestión de incidencias, la automatización de los flujos de trabajo se desarrollaba principalmente entre bastidores. Cada flujo de trabajo se identificaba mediante un número de identificación, lo que dificultaba al equipo saber qué flujos se habían ejecutado realmente, qué los había activado o qué acciones habían llevado a cabo, lo que a menudo requería varias etapas de investigación para averiguarlo. Autotask esa visibilidad directamente en el ticket. «Sabes exactamente lo que ha pasado», afirma Bell. «Los flujos de trabajo en Autotask son un cambio revolucionario».

La clasificación de los tickets añade otro nivel de inteligencia, mostrando de forma dinámica documentación relevante de IT Glue , datos de VSA 10 e información de Datto BCDR en función del tipo de ticket. Las capacidades de IA agilizan aún más el trabajo diario al resumir los hilos largos de los tickets y las notas internas, lo que ayuda a los técnicos a actuar con mayor rapidez y confianza.

El resultado es un servicio de asistencia que da la sensación de ser menos reactivo y mucho más proactivo.

Convertir la eficiencia en un crecimiento escalable

El impacto ha traspasado los límites de las operaciones internas.

En el caso de los clientes en gestión compartida, la diferencia no radicaba solo en la interfaz, sino también en los paneles de control y las funciones integradas que ofrecía Autotask . Con ConnectWise, la implicación de los clientes en gestión compartida había sido escasa. Al disponer de una mayor visibilidad de la actividad y el rendimiento de los servicios, las conversaciones ganaron en interés, lo que llevó a que cuatro clientes en gestión compartida se suscribieran a los servicios de asistencia técnica.

En la actualidad, GDR Group opera en una plataforma estrechamente integrada que abarca Autotask, IT Glue, VSA 10 y Datto BCDR, junto con soluciones como SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest y myITprocess. En lugar de tener que lidiar con herramientas inconexas, el equipo trabaja dentro de un ecosistema integrado diseñado para respaldar tanto la prestación de servicios como la seguridad.

Con menos personal sobrante y más automatización, el objetivo de cara al futuro es la rentabilidad: reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar la productividad de los técnicos y seguir optimizando el negocio. «Ya hemos eliminado las herramientas que ya no necesitamos», afirma Bell. «Y esto es solo el principio».

La decisión correcta, en el momento adecuado

Cambiar de proveedor de servicios de TI después de casi 20 años no es fácil. Pero para GDR Group, el cambio a Autotask fue un giro hacia la forma en que se espera que operen hoy en día los MSP modernos.

Mirando atrás, Bell no considera que la migración haya supuesto una interrupción. «Da la sensación de que tomamos la decisión que deberíamos haber tomado antes».