18 años de trabajo: por qué GDR Group cambió su sistema de gestión de proyectos por Autotask

Aspectos destacados del caso práctico

• Tras 18 años utilizando ConnectWise, GDR Group dio un paso estratégico al pasarse a Autotask adaptar mejor su sistema de gestión de servicios profesionales (PSA) a un modelo operativo centrado en el servicio de asistencia técnica.
• Una migración fluida y coordinada por el equipo propició una rápida adopción, con interrupciones mínimas y un aumento casi inmediato de la productividad.
• La eficiencia de los técnicos mejoró notablemente gracias a IT Glue mayor IT Glue y a unos flujos de trabajo simplificados dentro de los tickets.
• Las reglas de flujo de trabajo proporcionaron una visibilidad y una flexibilidad totales, lo que ayudó a los equipos a comprender claramente qué procesos de automatización se estaban ejecutando y por qué.
• Se optimizó la ejecución del proyecto, lo que eliminó la necesidad de recurrir a una herramienta de gestión de proyectos de terceros.
• Este cambio abrió nuevas oportunidades de crecimiento, entre ellas la contratación de servicios de centro de asistencia por parte de cuatro clientes gestionados conjuntamente tras ver Autotask acción.

Durante casi dos décadas, David Bell vio crecer a GDR Group con el mismo sistema de gestión de servicios (PSA) como eje central de sus operaciones. Como presidente del MSP, se incorporó a la empresa hace 18 años y desde el primer día, ConnectWise Manage ha sido la herramienta que ha impulsado el servicio de asistencia técnica.

Con el paso de los años, el entorno tecnológico que lo rodeaba fue evolucionando. GDR Group adoptó VSA, pasó posteriormente a VSA 10 e incorporó IT Glue el camino. Sin embargo, el PSA se mantuvo sin cambios. «Tu PSA se convierte en el sistema operativo de tu negocio», afirma Bell. «Una vez que se ha integrado, cambiar de sistema parece una tarea titánica».

Durante mucho tiempo, no había motivos para cuestionar esos fundamentos. Pero a medida que GDR Group fue creciendo —y se fue estrechando su relación con la comunidad MSP en general—  el debate empezó a cambiar.

Cuando quedarse donde estaba empezó a parecer más arriesgado que cambiar

Durante la mayor parte del tiempo que han sido clientes de ConnectWise, GDR Group apenas había tenido contacto con Kaseya. Esto cambió cuando empezaron a participar más activamente en nuestra MSP, asistiendo a los eventos Connect Local y Connect Global de Kaseya y hablando abiertamente de los retos operativos a los que se enfrentaban.

Esas conversaciones abrieron la puerta a un diálogo directo con los directivos de Kaseya, lo que transformó la relación de una relación meramente comercial a una verdaderamente colaborativa.

Cuando llegó Kaseya Connect Global 2024, GDR Group ya se encontraba en una encrucijada. Utilizaban ConnectWise en sus propias instalaciones y sabían que el paso a la nube era inevitable. Además, estaban evaluando activamente alternativas, entre ellas NinjaOne, y reflexionando críticamente sobre la orientación a largo plazo del negocio.

Al principio, pasarme por el Centro Autotask de Kaseya Autotask me pareció algo informal, solo un vistazo rápido. Sin embargo, lo que iba a ser una charla de cinco minutos se convirtió en una conversación de 45 minutos que lo cambió todo.

Lo que más destacaba no era una lista de características, sino la filosofía que subyace a la plataforma. Para un MSP orientado a los servicios, esa diferencia era muy importante. Significaba dar prioridad a una plataforma que antepone la prestación de servicios, ya que es ahí donde el negocio triunfa o fracasa.

Una mejor experiencia para la empresa y los técnicos

Las ventajas de pasarnos a Autotask de inmediato.

El Grupo GDR observó que los costes generales eran inferiores en comparación con ConnectWise, que disponía de un ecosistema de integración considerablemente más amplio y que la colaboración con Kaseya era más sólida y receptiva.

Pero el cambio más notable se produjo donde más importaba: en el servicio de asistencia.

Con ConnectWise, los técnicos tenían que cambiar constantemente de sistema: iniciar sesión en IT Glue , buscar documentación, navegar por múltiples portales y correr el riesgo de encontrar información desactualizada o de pasar por alto datos importantes.

Con Autotask, la documentación se integra directamente en los flujos de trabajo de los tickets gracias a IT Glue profunda IT Glue. La información que necesitan los técnicos está ahí mismo, en su contexto. «La experiencia diaria de los técnicos ha cambiado radicalmente», afirma Bell.

La funcionalidad de gestión de proyectos Autotaskse convirtió rápidamente en un elemento fundamental del funcionamiento de GDR Group. Era lo suficientemente sólida como para sustituir a la herramienta de gestión de proyectos de terceros en la que habían confiado durante años.

Una transición fluida centrada en el equipo

La migración duró unos cuatro meses y medio, no porque fuera necesario, sino porque GDR Group decidió tomárselo con calma. «Podríamos haberlo hecho más rápido», explica Bell. «Pero queríamos hacerlo bien».

En estrecha colaboración con Nicolás, del equipo de migración, adoptaron un enfoque estructurado y orientado al trabajo en equipo. Organizaron almuerzos formativos, pusieron en marcha un segundo Autotask para el aprendizaje práctico y lograron que el equipo experimentara pronto esos momentos de revelación en los que los técnicos se dieron cuenta de que ya no tenían que cambiar constantemente de sistema para realizar su trabajo.

En lugar de migrar los 18 años de datos heredados, revisaron conjuntamente los flujos de trabajo, los paneles de servicios, los contratos, los estados y los tickets recurrentes, y decidieron qué merecía la pena reconstruir y qué no. La recreación de los flujos de trabajo se repartió entre los miembros del equipo, con reuniones quincenales para hacer un seguimiento del progreso. Además, mantuvieron un periodo de solapamiento de cuatro meses mientras concluía su contrato con ConnectWise, lo que proporcionó al equipo confianza y un respiro.

Una semana de lanzamiento sin sorpresas

GDR Group entró en funcionamiento el 3 de marzo de 2025, el primer lunes del mes. Bell y el equipo directivo reservaron toda la semana para apoyar el lanzamiento.

No lo necesitaban.

«El primer día, pasé unas tres horas resolviendo pequeños problemas», dice Bell. «Después de eso, todo fue muy tranquilo».

Durante los primeros 30 días, solo fue necesario realizar pequeños ajustes. Al cumplirse los 90 días, se llevó a cabo una encuesta interna, y todos los miembros del equipo coincidieron en que el cambio había sido una decisión acertada. El servicio de asistencia técnica, el centro de operaciones de red (NOC), los ingenieros y el departamento de atención al cliente adoptaron Autotask sin problemas. El departamento de contabilidad tuvo que superar una curva de aprendizaje, como era de esperar, pero la transición no afectó a la facturación ni a las operaciones.

Por qué Autotask de manera diferente

Uno de los principales factores diferenciadores de GDR Group han sido las reglas de flujo de trabajo.

En su anterior sistema de gestión de incidencias, la automatización de los flujos de trabajo se desarrollaba principalmente entre bastidores. Cada flujo de trabajo se identificaba mediante un número de identificación, lo que dificultaba al equipo saber qué flujos se habían ejecutado realmente, qué los había activado o qué acciones habían llevado a cabo, lo que a menudo requería varias etapas de investigación para averiguarlo. Autotask esa visibilidad directamente en el ticket. «Sabes exactamente lo que ha pasado», afirma Bell. «Los flujos de trabajo en Autotask son un cambio revolucionario».

La clasificación de los tickets añade un nivel adicional de inteligencia, mostrando de forma dinámica IT Glue relevante IT Glue , los datos de VSA 10 y la información de Datto BCDR en función del tipo de ticket. Las funciones de inteligencia artificial agilizan aún más el trabajo diario al resumir los hilos largos de los tickets y las notas internas, lo que ayuda a los técnicos a actuar con mayor rapidez y seguridad.

El resultado es un servicio de asistencia que parece menos reactivo y mucho más proactivo.

Convertir la eficiencia en un crecimiento escalable

El impacto ha traspasado los límites de las operaciones internas.

En el caso de los clientes de gestión compartida, la diferencia no radicaba solo en la interfaz, sino también en los paneles de control y las funciones integradas Autotask . Con ConnectWise, la implicación de los clientes de gestión compartida había sido escasa. Al contar con una mayor visibilidad de la actividad y el rendimiento de los servicios, las conversaciones ganaron en interés, lo que llevó a que cuatro clientes de gestión compartida contrataran los servicios de asistencia técnica.

En la actualidad, GDR Group opera en una plataforma estrechamente integrada que abarca Autotask, IT Glue, VSA 10 y Datto BCDR, junto con soluciones como SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest y myITprocess. En lugar de tener que lidiar con herramientas inconexas, el equipo trabaja dentro de un ecosistema integrado diseñado para respaldar tanto la prestación de servicios como la seguridad.

Con menos personal y más automatización, el objetivo de cara al futuro es la rentabilidad: reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar la productividad de los técnicos y seguir optimizando el negocio. «Ya hemos eliminado las herramientas que ya no necesitamos», afirma Bell. «Y esto es solo el principio».

La decisión correcta, en el momento adecuado

Cambiar de proveedor de servicios de TI después de casi 20 años no es fácil. Pero para GDR Group, el cambio a Autotask fue un giro hacia la forma en que se espera que operen hoy en día los MSP modernos.

En retrospectiva, Bell no considera que la migración haya supuesto una interrupción. «Da la sensación de que tomamos la decisión que deberíamos haber tomado antes».