Kryonyx Corporation crece un 400 % sin aumentar su plantilla

Aspectos destacados del caso práctico

• Amplió el negocio en un 400 % manteniendo un equipo reducido de unas 11 personas, que prestaba servicio a más de 200 clientes y a unos 80 000 terminales.
• Permitió resolver entre el 85 % y el 90 % de los problemas de forma remota, lo que redujo drásticamente las visitas in situ y aceleró los tiempos de respuesta.
• Se redujo el tiempo de resolución de los tickets en aproximadamente un 33 % y se ahorraron entre 15 y 20 minutos por ticket gracias a la automatización y la consolidación de plataformas.
• Se logró un tiempo de inactividad prácticamente nulo para clientes clave del sector sanitario, lo que incluyó mantener una clínica en pleno funcionamiento durante más de seis semanas mientras se solucionaba un fallo del servidor.
• Se ha reforzado la resiliencia cibernética y la continuidad del negocio mediante copias de seguridad en varias capas, replicación en la nube y virtualización instantánea, lo que garantiza una atención ininterrumpida a los pacientes.

En Puerto Rico, el tiempo de inactividad no es una opción

En muchos países, si el sistema informático de una clínica deja de funcionar, los pacientes pueden cambiar la cita o acudir a otro centro.

En Puerto Rico, eso no suele ser así.

Hay pocos especialistas. Conseguir una cita puede llevar semanas o meses. Comunidades enteras dependen de un reducido número de profesionales sanitarios. Y cuando esos profesionales no pueden acceder a sus sistemas y archivos, la atención sanitaria se paraliza.

«No contamos con suficientes médicos para atender a los pacientes. Por eso, cada vez que un centro médico deja de funcionar, los pacientes se ven realmente afectados», afirma Roberto Ubinas, director general de Kryonyx Corporation.

Para Kryonyx, un proveedor de servicios gestionados (MSP) que presta servicio a la comunidad médica de Puerto Rico, esa realidad hace que las tecnologías de la información sean algo más que un servicio. Es una responsabilidad.

«Si ocurre algún problema», afirma Jean Valentin, vicepresidente de MSP y operaciones de TI, «puede provocar un efecto dominó que afecte no solo al cliente, sino a todos los pacientes».

Durante más de 25 años, Kryonyx ha prestado apoyo a organizaciones de todo Puerto Rico. Sin embargo, a medida que las amenazas cibernéticas se volvían cada vez más sofisticadas, la infraestructura de sus clientes se iba quedando obsoleta y las exigencias en materia de asistencia sanitaria se intensificaban. El margen de error desapareció.

Ya no podían permitirse el lujo de limitarse a reaccionar ante los problemas. Tenían que adelantarse a ellos.

Dejar atrás el modelo de «reparación a demanda»

Kryonyx no comenzó siendo el proveedor de servicios de gestión (MSP) proactivo y altamente eficiente que es hoy en día.

Al igual que muchos proveedores, la empresa se basaba en un modelo de «reparación tras avería», es decir, respondía a los problemas una vez que se producían, enviaba a técnicos al lugar y los resolvía uno por uno.

Pero, con el paso del tiempo, ese modelo empezó a fallar.

«Nos dimos cuenta de que resolver los problemas una vez que se producían no era suficiente», afirma Nomar Camilo, director de operaciones de Kryonyx Corporation. «Teníamos que ser proactivos».

El cambio no se debió únicamente a una cuestión de eficiencia. Se trataba de lo que estaba en juego.

En el ámbito sanitario, un solo fallo, como una interrupción del servicio de autenticación, puede paralizar por completo las operaciones. Los profesionales sanitarios no pueden iniciar sesión. No se puede acceder a los sistemas. Los pacientes quedan sin recibir tratamiento.

Kryonyx necesitaba una forma de anticiparse a los problemas, responder al instante y ampliar sus servicios sin aumentar la complejidad.

Un momento decisivo

El punto de inflexión se produjo en una clínica de radiología.

Kryonyx detectó señales de alerta tempranas que indicaban que se avecinaba un fallo de hardware en un servidor crítico. Ya se había encargado el equipo de recambio. Pero, al igual que muchos envíos a la isla, tardaría semanas en llegar.

Si el servidor fallara, la clínica perdería el acceso a sistemas esenciales: autenticación, datos de los pacientes, facturación… todo lo necesario para su funcionamiento.

En lugar de esperar, Kryonyx pasó a la acción. Le pidieron al cliente que se apartara un momento.

«Les dije que solo tenían que tomarse un descanso para tomar un café», dijo Jean. «Cuando volváis, todo estará en marcha».

Mientras el personal se ausentaba, Kryonyx virtualizó todo el entorno de la clínica utilizando la solución de continuidad del negocio y recuperación ante desastres (BDCR) de Kaseya. Los sistemas se pusieron en marcha al instante en la infraestructura de respaldo, se sincronizaron con la nube y se conectaron a la red sin interrupciones.

Cuando el equipo regresó, nada había cambiado. Seguían atendiendo a los pacientes. Las operaciones continuaban sin interrupción.

El fracaso nunca se convirtió en una crisis.

La clínica seguiría funcionando así durante más de seis semanas, hasta que por fin llegara el nuevo equipo.

Ese momento demostró algo fundamental: Kryonyx podía actuar más rápido que el propio fracaso.

 

De la complejidad a la claridad

Antes de unificar su conjunto de herramientas con Kaseya, las operaciones de Kryonyx estaban fragmentadas. Había varias herramientas que se encargaban de diferentes funciones, pero ninguna de ellas funcionaba en perfecta sincronía con las demás. Los técnicos dedicaban un tiempo valioso a cambiar de un sistema a otro, recabar información contextual y elaborar soluciones manualmente.

«Teníamos quizá entre ocho y diez proveedores diferentes solo para cubrir todas las necesidades», dijo Jean. Con Kaseya, esa complejidad desapareció.

La supervisión ahora genera automáticamente tickets. Los tickets incluyen todo el contexto. Los técnicos pueden acceder a las credenciales, la documentación y los sistemas, todo ello desde una única plataforma.

El impacto es inmediato y cuantificable. Las tareas que antes obligaban a cambiar de una herramienta a otra ahora se realizan en un solo lugar, lo que supone un ahorro de entre 15 y 20 minutos por ticket.

Con el paso del tiempo, esos minutos se acumulan, transformando no solo la productividad, sino todo el modelo operativo.

 

Expandirse sin aumentar la plantilla

A medida que mejoraba la eficiencia, Kryonyx comenzó a crecer a un ritmo que antes habría sido imposible.

En la actualidad, un equipo formado por unos 11 técnicos presta asistencia a más de 200 clientes en todo Puerto Rico. Gestionan cerca de 80 000 terminales y resuelven entre el 85 % y el 90 % de los problemas de forma remota, sin necesidad de desplazarse in situ.

Y lo que es aún más significativo, han hecho crecer su negocio un 400 % con el paso del tiempo, sin necesidad de aumentar la plantilla al mismo ritmo.

De hecho, han mantenido la misma plantilla reducida, pero con una eficiencia cada vez mayor. Y cuando alguien se marchaba, eran capaces de hacer frente a la carga de trabajo y mantener la calidad del servicio para sus clientes.

Lo que antes requería la intervención de varios técnicos, tiempo de desplazamiento y coordinación manual, ahora se puede gestionar a distancia en cuestión de minutos. Y, a menudo, se hace más rápido de lo que tardaría en llegar en coche a las instalaciones del cliente.

Del soporte reactivo a la visión estratégica

Gracias a la optimización de sus operaciones, Kryonyx ha ampliado su enfoque más allá de la mera resolución de problemas. El acceso a datos en tiempo real de todos los entornos de los clientes permite al equipo identificar tendencias, anticiparse a los problemas y tomar decisiones más rápidas y fundamentadas.

«Disponer de datos en tiempo real permite a nuestro equipo tomar decisiones más rápidas y ágiles, adaptadas a las necesidades del cliente», afirma el director comercial, Moisés López.

La automatización y la inteligencia artificial han reforzado aún más este cambio. La gestión de incidencias es más coherente. La documentación está estandarizada. Los técnicos dedican menos tiempo al diagnóstico y más a la resolución de problemas.

Lo que antes era un trabajo reactivo y manual se ha convertido en una prestación de servicios proactiva y basada en datos.

 

Resiliencia diseñada para la vida real

Para desarrollar una actividad empresarial en Puerto Rico es necesario planificar más allá de los simples retos cotidianos relacionados con las tecnologías de la información.

Las amenazas cibernéticas siguen evolucionando. Las limitaciones de infraestructura persisten. Los desastres naturales siguen siendo un riesgo constante. Como dijo Jean: «Corres el riesgo de que cualquier cosa falle en cualquier momento… así que tienes que adelantarte al problema. Incluso si tu dispositivo falla, dispones de otra capa de protección en la nube que puede ayudar a que tu empresa siga funcionando».

Kryonyx aborda esta cuestión mediante una resiliencia por capas, que combina copias de seguridad locales, replicación en la nube y virtualización instantánea para garantizar la continuidad en cualquier circunstancia.

Este enfoque no solo protege los sistemas. Protege las operaciones, la reputación y, en última instancia, la atención al paciente.

Un impacto más amplio

Para Kryonyx, el éxito no se define únicamente por el crecimiento o la eficiencia. Se define por el impacto.

En las comunidades donde el acceso a la asistencia sanitaria ya es muy limitado, mantener los sistemas en funcionamiento significa garantizar la disponibilidad de la asistencia. Implica asegurar que las clínicas puedan funcionar, que se pueda atender a los pacientes y que los profesionales sanitarios puedan desempeñar su labor sin interrupciones.

Como dijo Roberto: «Cuando protegemos la asistencia sanitaria, protegemos a Puerto Rico».

De cara al futuro

A medida que el panorama de los MSP sigue evolucionando y recurriendo cada vez más a la automatización, la inteligencia artificial y las plataformas integradas, Kryonyx ya está operando en ese futuro.

Han dejado de limitarse a reaccionar ante los problemas. Han creado un modelo centrado en la prevención, la eficiencia y la ampliación.

Y han demostrado que, incluso en los entornos más limitados, es posible crecer rápidamente y, al mismo tiempo, obtener mejores resultados.

No solo por el bien de su empresa, sino por el de todas las organizaciones y todos los pacientes que dependen de ellos.