Construido con determinación: cómo NEXTGen IT convierte los desafíos en oportunidades de recuperación

Aspectos destacados del caso práctico

Una mentalidad comunitaria en un mundo conectado

Para Trevor Hardy, dirigir un MSP siempre ha sido poner a las personas primero y la tecnología en segundo lugar.

Con sede en Phil Campbell, Alabama, NEXTGen IT lleva prestando servicio a empresas desde 2009, ayudando a las empresas locales a ganar tranquilidad gracias a un soporte informático fiable y centrado en las personas. Desde el primer día, Trevor construyó la empresa basándose en los valores que le enseñó su abuelo: respeto, honestidad y trabajo duro. «Nuestros clientes cuentan con nosotros para que sus negocios sigan funcionando», afirma Trevor. «Respondemos al teléfono rápidamente —normalmente en menos de tres minutos— y hablamos como personas, no como máquinas».

Ese compromiso ha marcado todo, desde su servicio de vigilancia las 24/7, hasta su garantía de satisfacción del 100%. Como dice Trevor: «Lo que realmente ven/demos es tranquilidad».

Trevor y su mujer, Lakin, fundaron NEXTGen en una sola habitación, con unos pocos clientes fieles y muchas noches de trabajo hasta tarde. «Hubo momentos en los que comíamos arroz con alubias», cuenta Lakin entre risas. «Pero creíamos en lo que estábamos construyendo». Hoy en día, su alcance se extiende por todo Estados Unidos y las Bahamas, pero no han perdido ese enfoque centrado en la comunidad.

Sin embargo, a medida que la empresa crecía, los sistemas inconexos y los procesos manuales empezaron a suponer un lastre. «Dedicábamos más tiempo a gestionar las herramientas que a atender a nuestros clientes», afirma Lakin. «Necesitábamos una plataforma única que trabajara tan duro como nosotros».

Podemos llevar a cabo con cinco personas lo que a la mayoría de los MSP les requeriría 11. Y no es porque trabajemos más duro, sino porque todo funciona en conjunto.

Trevor Hardy, fundador

Simplicidad que se adapta a cualquier escala

La búsqueda de la eficiencia llevó a NEXTGen a Kaseya 365, que unifica la gestión de incidencias, la gestión de endpoints, la documentación y el backup en un único ecosistema conectado. «Con Autotask, Datto RMM, IT Glue y Datto BCDR comunicándose a través de Kaseya One, por fin conseguimos una visibilidad completa de toda nuestra infraestructura», afirma Trevor. «Cuando hago un cambio en un lugar, se actualiza en todas partes. Eso lo cambia todo».

NEXTGen estandarizó a todos los clientes en dos paquetes de servicios internos —«básico» y «avanzado»—, cada uno de ellos diseñado para ofrecer un conjunto completo de herramientas de seguridad, documentación y automatización. «Dejamos de preguntarnos qué clientes tenían qué», afirma Trevor. «Todo el mundo está protegido, y punto».

Esa estandarización permitió obtener importantes mejoras. Ahora, la automatización se encarga de la aplicación rutinaria de parches, el enrutamiento de incidencias y las alertas, lo que ha reducido los tiempos de respuesta iniciales de 20 minutos a menos de tres.

Preparado para cualquier cosa

En el ámbito de las tecnologías de la información, basta un solo suceso para cambiarlo todo.

Trevor aprendió esa lección de primera mano cuando un ataque de ransomware paralizó la cercana ciudad de Florence, en Alabama. «Las llamadas al 911 no se conectaban, los semáforos dejaron de funcionar, los sistemas de nóminas se bloquearon... Toda la ciudad estuvo paralizada durante 31 días», recuerda. «Pagaron más de $300,000 dólares solo para recuperar sus datos, y aun así no consiguieron restablecer el servicio».

Poco después, NEXTGen recibió una alerta de Datto EDR sobre uno de sus clientes, Alliance Packaging, que había hecho clic en una factura infectada relacionada con la misma variante de ransomware. «Su servidor estaba a punto de colapsar, con millones de facturas y cuentas cifradas», explica Trevor. «Estaba entrando en pánico porque pensaba que tendría que pagar el rescate, pero nosotros estábamos preparados».

Los sistemas de NEXTGen ya se habían activado. Datto EDR aisló y bloqueó automáticamente el servidor infectado, mientras que Datto BCDR restableció el funcionamiento a partir de un backup reciente.

Para Trevor, la preparación lo es todo. Entrena a su equipo y a sus clientes con regularidad, simulando situaciones de ataque para que todos sepan exactamente cómo reaccionar. «Hay que practicar», afirma. «Si esperas a que algo vaya mal, ya es demasiado tarde. Estar preparado evita el pánico».

Como todo estaba correctamente copiado en el sistema de copias de seguridad, conseguimos que [nuestro cliente] estuviera virtualizado y en funcionamiento en tan solo veinte minutos. Sin rescate. Sin tiempo de inactividad. Esa es la diferencia cuando estás protegido y preparado.

Trevor Hardy, fundador

Lecciones del «cibervaquero»

Si le preguntas a Trevor qué define a NEXTGen IT, no te hablará de ningún producto ni plataforma. Te contará las tres reglas que le enseñó su abuelo:

1. Dirige con respeto. Trata a los demás como te gustaría que trataran a tu abuela.
2. Cumple tu palabra. Haz lo que dices que vas a hacer, pase lo que pase.
3. No te rindas nunca. El precio de la victoria es alto, pero también lo son las recompensas.

Esas lecciones llevaron a NEXTGen desde una simple habitación alquilada en la trastienda de una tienda de segunda mano hasta una cartera de clientes internacional, todo ello sin pedir prestado ni un dólar. «Hemos construido esta empresa sobre la base de la determinación, la honestidad y la tecnología adecuada», afirma Trevor. «Por eso nuestros clientes siguen con nosotros. Porque cuando ocurre lo peor, saben que podemos contar con nosotros, siempre».