Cuando se produce una catástrofe: cómo Teamwork Technology mantiene las clínicas en línea

Aspectos destacados del caso práctico

De Castle Hill a más de 700 simulacros: una mentalidad orientada a la preparación

Teamwork Technology es un proveedor de servicios gestionados (MSP) con sede en Castle Hill, Nueva Gales del Sur, que presta apoyo a más de 700 consultas médicas y dentales en toda Australia. Su crecimiento se ha basado en el boca a boca y en relaciones a largo plazo, forjadas sobre resultados fiables y una experiencia del cliente siempre excelente. Esa actitud también se refleja en su cultura: un equipo que disfruta de verdad trabajando en conjunto (el tipo de equipo que carga los todoterrenos y se adentra en el monte), pero que considera que la preparación es algo más que un eslogan. En Australia —y en el ámbito de las tecnologías de la información aplicadas a la sanidad— no puedes controlar las circunstancias. Lo que sí puedes controlar es tu grado de preparación.

El momento que lo demostró todo: un entrenamiento bajo el agua

A principios de 2025, unas inundaciones devastadoras azotaron la costa centro-norte de Nueva Gales del Sur. Una de las clínicas dentales de Teamwork quedó sumergida bajo el agua, con los computadoraes y el equipo destruidos. Para muchas clínicas, esto puede suponer la cancelación de citas, el caos operativo y el temor a haber perdido datos esenciales.

Teamwork no esperó a recibir la llamada de pánico. James Borg, director general, puso en marcha la «operación salvar la consulta», recuperando el backup de la consulta en el centro de datos de Teamwork, restaurando tres máquinas virtuales y devolviendo rápidamente la clínica a su estado operativo.

Conseguimos poner en marcha los tres servidores en menos de dos horas. Se trata de una instalación directa desde la nube en una máquina virtual de nuestro centro de datos.

James Borg, director general

Lo que resulta aún más sorprendente es que no se trataba de un cliente de larga duración. Solo llevaban entre un mes y seis semanas trabajando con Teamwork. Cuando la situación podría haberse descontrolado, Teamwork actuó de inmediato y consiguió que volvieran a estar operativos.

Por qué existe Teamwork: la urgencia sanitaria, gestionada por personas

La especialización de Teamwork tuvo su origen en algo personal. Hace años, James ayudó a su suegro a modernizar dos clínicas dentales y se dio cuenta de lo desatendida que estaba la tecnología de la información en el sector dental. Mejoras básicas como el acceso remoto, unos flujos de trabajo de programación de citas más eficaces y una mayor protección cambiaron radicalmente el funcionamiento diario de esas clínicas. Eso se convirtió en la misión de Teamwork: elevar el nivel de la tecnología de la información en entornos en los que las interrupciones del servicio no solo ralentizan el trabajo, sino que afectan a la atención al paciente.

Esa misión solo funciona gracias a las personas que hay detrás. Teamwork contrata a técnicos con sólidos conocimientos técnicos y que se sienten cómodos al teléfono, ya que sus clientes suelen llamar en momentos de gran presión. «La gente hace negocios con personas que le caen bien», afirma Craig Smithers, director de ventas. A nivel interno, esa misma mentalidad se traduce en una voluntad genuina de intervenir y echar una mano. «Hay un auténtico espíritu de camaradería», afirma Luke Staader, responsable de prestación de servicios. «Todo el mundo está dispuesto a dejar lo que esté haciendo… y acudir rápidamente a echar una mano». El resultado son traspasos más fluidos, escalaciones más rápidas y menos detalles que se pasan por alto cuando una consulta necesita que se restablezcan los sistemas con rapidez.

La ventaja: menos proveedores, respuestas más rápidas y mayor tranquilidad

A medida que Teamwork crecía, los sistemas inconexos generaban fricciones: demasiados portales, demasiados cambios de pestaña y demasiados pasos para llegar a la información relevante en un dispositivo final. Decidieron que era hora de estandarizar el sistema con una plataforma diseñada específicamente para los MSP, en lugar de una solución improvisada a partir de demasiados componentes dispares.

Gracias al uso de la plataforma « Kaseya 365 » y la solución Kaseya, estamos preparados para el futuro. Está diseñada específicamente para proveedores de servicios gestionados.

James Borg, director general

James se refiere al PSA como «el sistema operativo de tu empresa», y por eso Teamwork se resistió a cambiar durante tanto tiempo. Pero cuando la renovación de su PSA actual supuso un aumento del 18%, sin aportar ningún valor añadido y con una respuesta deficiente, quedarse donde estaban empezó a parecer más arriesgado que migrar, sobre todo cuando solo quedaban seis semanas de contrato.

Teamwork se pasó a Autotask y se consolidó en torno a un ecosistema conectado. Con el apoyo de Kaseya, lograron llevar a cabo en unas cuatro semanas lo que suele ser un proyecto de varios meses, y pusieron el sistema en marcha antes de que expirara el contrato anterior. En el servicio de asistencia, la diferencia fue inmediata: «El portal único… lo hace muy fácil», afirma Luke. «Es solo un clic y listo». Las alertas automatizadas que llegan a Autotask «un auténtico salvavidas», y las alertas respaldadas por el SOC nos han «salvado el pellejo» al detectar actividades sospechosas de forma temprana.

Una asistencia que te hace sentir como si fuera algo personal

Para Teamwork, la consolidación no consistió en cambiar de herramientas. Se trataba de gestionar un MSP en expansión con menos complicaciones y más confianza cuando los clientes se encuentran bajo presión. Craig Smithers resume lo que ha cambiado: «Esa colaboración con Kaseya significa que tengo a tres personas a las que puedo llamar si surge algún problema y todas ellas forman parte del mismo equipo. Cuando hablamos con nuestro gestor de cuentas, rara vez se trata de ventas». Y para James, el resultado es sencillo: «Es como si tuviera mil cosas menos de las que preocuparme cada día».