TechSoft

Aspectos destacados del caso práctico

Benjamin Schneider, de Techsoft, había estado trabajando duro para crear su propia solución de documentación, pero le resultó una pesadilla conseguir el apoyo del resto del equipo. Antes de IT Glue, contaban con un sistema de intercambio de archivos al que se podía acceder desde la oficina, pero no desde fuera de las instalaciones ni desde la sala de servidores, lo que planteaba dificultades a la hora de acceder a los archivos. La gran cantidad de archivos de texto, PDF y documentos de Word también provocaba una falta de organización, hasta tal punto que, incluso después de su implantación completa, la solución seguía sin funcionar para todo el mundo.

«Intentaba crear algo que estuviera disponible en la propia página web, y estaba bien, pero no era nada del otro mundo», explica Benjamin. «Algunas personas pensaban que había demasiadas opciones, pero, sobre todo, simplemente no resultaba práctico para nuestros usuarios».

TechSoft empezó a buscar otras opciones, y fue entonces cuando descubrieron IT Glue a través de un correo electrónico. Tras analizarlo, vieron que había muchas posibilidades de que la solución les sirviera. «Cualquier información que aún no esté ahí, puedo introducirla mediante programación, sin tener que esforzarme tanto en actualizar la documentación».

«IT Glue también me permite compartir documentación con los clientes más fácilmente, y está más estandarizada para todos ellos. Cuando necesitan buscar algo, saben dónde encontrarlo».

TechSoft logró una aceptación mucho mayor con IT Glue. El equipo se reunió en unas «cenas formativas» y, mientras disfrutaban de una pizza, repasaron el funcionamiento del software. Analizaron los atajos de IT Glue, su estructura y cómo se integra con ConnectWise y viceversa, además de cómo funciona la automatización y cómo el personal puede crear documentos por sí mismo.

Justo después de que TechSoft implementara IT Glue, uno de sus principales clientes sustituyó todas sus impresoras multifunción, escáneres y fotocopiadoras. «No fue fácil implementar los códigos de cuenta, por lo que uno de nuestros ingenieros creó un documento con instrucciones en IT Glue, compartió el enlace con todos los clientes y redujo el número de incidencias del servicio de asistencia técnica solo para ese proyecto en aproximadamente un 95 %».

Para facilitar las cosas, TechSoft asignó tareas con el fin de documentarlo todo: «Por ejemplo, esta semana te toca 10 claves de producto, 3 servidores, y así sucesivamente. La documentación de todos los entornos sigue siendo un trabajo en curso. Probablemente tengamos documentado alrededor del 90 %. Pero el resto son pequeños procesos puntuales, como eliminar a un usuario de esta organización, y muchos documentos de instrucciones».

El mayor obstáculo para conseguir el apoyo de la dirección fue la pregunta: «¿Qué nos aporta este software que no nos ofrezcan otras soluciones?». Sin embargo, conseguimos convencer a nuestro director general de las ventajas de IT Glue en un par de semanas, y le ha ido de maravilla.

Benjamin Schneider