Touch ‘n Go utiliza VSA para gestionar millones de pagos electrónicos

Estos endpoints, que toman la forma de puntos de recarga de tarjetas, permiten a los usuarios cargar efectivo en sus tarjetas para evitar quedarse sin fondos y que sus transacciones sean rechazadas. Las estaciones de recarga pueden encontrarse en cajeros automáticos bancarios, hubs de TNG, gasolineras y estaciones de servicio en autopistas. Touch ‘n Go también se ha expandido a tiendas minoristas, estacionamientos y parques temáticos, con más ubicaciones previstas próximamente.

Esta expansión conlleva una mayor necesidad de fiabilidad en los dispositivos finales. Los problemas en los dispositivos finales provocan confusión entre los clientes y bloquean transacciones de forma innecesaria.

Esta necesidad de fiabilidad llevó a TNG a adoptar VSA, la solución de supervisión y gestión remota (RMM) de Kaseya, para supervisar, gestionar, resolver problemas, reparar y mantener su creciente parque de dispositivos finales.

Raymond Wong, responsable de apoyo a las operaciones de TNG, se encarga de todos estos dispositivos de recarga y cajeros automáticos. No solo hay muchos de estos dispositivos, sino que además están repartidos por todo el país. «Antes de Kaseya, cada vez que había una solicitud de mantenimiento, teníamos que desplazarnos al lugar para gestionar y resolver el problema», recuerda Wong.

«Teniendo en cuenta el tiempo medio de desplazamiento, se tarda unas dos horas en llegar al lugar. Luego está la resolución del problema. Después, se tarda otras dos horas en volver. Así que solo el desplazamiento supone unas cuatro horas», explica Wong. También hay que contar con los gastos de desplazamiento, incluidos los peajes, y con la resolución del problema, que lleva entre 30 minutos y una hora.

«Desde que hemos implantado Kaseya, ya no tengo que enviar a mi personal al lugar para solucionar los problemas. Podemos hacerlo de forma remota desde nuestra sede central», afirma Wong.

VSA ayuda a TNG a conectarse con otras redes para mantener estos endpoints en funcionamiento. «Tenemos más de 200 máquinas de correo instaladas en todo el país. Estas no se encuentran en nuestra red propia.

«Se encuentran en las redes de nuestros clientes. Tras implementar Kaseya, toda la resolución inicial de incidencias se lleva a cabo desde la sede central mediante la consola central. Solo si el problema justifica que el trabajo se realice in situ se asigna a un técnico. Ahora, los problemas sencillos, como el restablecimiento de contraseñas, se asignan a nuestros agentes del servicio de asistencia, mientras que antes un técnico de campo tenía que desplazarse al lugar para restablecerlas», afirma Noor Farilla Abdullah, directora de operaciones.

Esto no solo beneficia a TNG, sino también a los usuarios. «Los usuarios se benefician de que los problemas se resuelvan rápidamente, lo que reduce el tiempo de inactividad de los servidores. Los usuarios finales recuperan el funcionamiento de su sistema en muy poco tiempo», afirma Wong.

TNG está aprovechando al máximo estas nuevas horas de trabajo. «En cuanto a mi equipo, podemos reasignar a los ingenieros de campo para que se encarguen de otros dispositivos, como endpoints y lectores de cajeros automáticos. Esto mejora nuestro tiempo de respuesta a la hora de resolver estos otros problemas», afirma Wong.

Esa tecnología de resolución de problemas rápida, eficiente y a distancia también permite una supervisión y un análisis exhaustivos. «Kaseya nos permite supervisar de forma proactiva nuestros activos sobre el terreno. Ahora podemos tomar medidas correctivas en caso de que el dispositivo esté a punto de alcanzar su capacidad máxima, ya que tenemos esa información al alcance de la mano. Como resultado, podemos atender mejor a nuestros clientes, estos están más satisfechos y, además, superamos las expectativas de nivel de servicio de nuestros socios», comenta Abdullah. «Podemos dedicar nuestros valiosos recursos a asuntos más estratégicos y tareas que aportan más valor, en lugar de pasar seis horas en la carretera».

VSA de Kaseya: parte de una estrategia de transformación más amplia

VSA es mucho más que una cuestión de comodidad y ahorro de horas de trabajo. Está transformando la forma misma en que opera TNG. «Touch ‘n Go se encuentra en pleno proceso de transformación a medida que nos adentramos en sectores más allá del simple transporte público. Sin embargo, hemos heredado algunos procesos manuales heredados del pasado. Buscamos continuamente áreas y oportunidades para automatizar nuestros procesos con el fin de ser más productivos y eficientes. Kaseya ha llegado en el momento justo para que podamos automatizar algunos procesos muy manuales», afirma Abdullah.

«La implementación de Kaseya forma parte de nuestro plan de acción para garantizar que Touch ‘n Go siga siendo relevante para nuestros clientes. Exploramos continuamente nuevas tecnologías con el fin de hacer realidad nuestra visión de convertirnos en el proveedor número uno de pagos electrónicos y avanzar hacia una sociedad sin efectivo».