Wat is ticketbeheer?

Ticketbeheer in IT is het proces van het volgen, beheren en oplossen user en IT-incidenten. Het maakt meestal deel uit van de helpdesk en support technische support company, waar interne medewerkers en externe klanten, in het geval van Managed Service Providers (MSP's), contact kunnen opnemen met het support companyen verzoeken kunnen indienen voor eventuele IT-problemen waarmee ze te maken hebben. Ticketbeheer wordt doorgaans uitgevoerd met behulp van een helpdesksoftwareoplossing.

Waarom is ticketbeheer belangrijk?

De markt voor helpdesksoftwareoplossingen zal naar verwachting in 2023 een omvang van 11 miljard dollar bereiken. Een efficiënt ticketbeheersysteem is essentieel voor het stroomlijnen, organiseren en prioriteren van uw helpdeskverzoeken op basis van de kriticiteit van de getroffen IT-service en de moeilijkheidsgraad van de vraag, in plaats van ze simpelweg af te handelen in de volgorde waarin ze binnenkomen. Een goed ontworpen ticketbeheersysteem helpt u dus om de tevredenheiduser klanten te behouden. Dit is van cruciaal belang voor MSP's om klantverloop te voorkomen.

Hoe werkt een IT-ticketing systeem?

Een basisticketbeheersysteem dat handmatige ticketuitgifte implementeert, volgt een typische workflow:

Het proces begint wanneer de helpdeskmedewerker een ticket aanmaakt voor een vraag of probleem dat door een user is gemeld.
Het ticket wordt vervolgens toegewezen aan een support .
De medewerker kan aan het ticket werken en de updates met de user delen.
 De vertegenwoordiger wordt op de hoogte gebracht van alle reacties van de user.
Zodra de vraag is opgelost, wordt het ticket gesloten. Het ticket kan opnieuw worden geopend als de user nog vervolgvragen of opmerkingen user .

In het geval van handmatige ticketafhandeling stelt een integratie tussen de servicedesk en de RMM-oplossing technici in staat om eenvoudig endpoint het ticketvenster op afstand in te loggen op een endpoint om het probleem op te lossen. Dankzij de workflowintegratie met de IT-documentatieoplossing kunnen technici ook snel relevante assetinformatie opvragen en het probleem sneller oplossen.

Aan de andere kant zijn er ook ticketbeheeroplossingen die automatische ticketcreatie en -oplossing bieden. Zo maken Kaseya VSA (RMM) en KaseyaVorex PSA/Service Desk) het mogelijk om automatisch tickets te creëren door Kaseya VSA in reactie op een waarschuwing op een eindpunt of netwerkapparaat.Vorex geautomatiseerde workflows in KaseyaVorex tickets automatisch worden opgelost door Kaseya VSA-agentprocedures uit te voeren.

Automatisering helpt je ticketbeheerproces te stroomlijnen, de productiviteit van technici te verhogen, handmatige fouten te minimaliseren, je users klanten tevreden te houden en tijd vrij te maken voor je technici om zich te concentreren op activiteiten die inkomsten genereren.

Wat maakt een goed ticketingsysteem?

Zoals hierboven besproken, stelt een efficiënt en betrouwbaar ticketing systeem organisaties in staat om hun service management/helpdesk activiteiten te stroomlijnen. Maar wat is een goed ticketingsysteem? We hebben een lijst samengesteld met belangrijke kenmerken waarop u moet letten voordat u in een ticketbeheersysteem investeert.

Automatisering - De oplossing moet geautomatiseerde ticketing bieden met gestroomlijnde workflows en geavanceerde zoek-/filterfuncties.

Georganiseerd bijhouden - De oplossing moet je helpen om actief bij te houden:

Ticketgeschiedenis: Een overzicht van eerdere tickets, problemen en servicegeschiedenis.
Communicatielogs: Een verslag van de interacties tussen agenten en klanten.
KPI's en prestatiecijfers: Een overzicht van responstijden, ticketresolutie, opmerkingen over klanttevredenheid enzovoort.

Prioritering - Een van de krachtigste functies van een ticketbeheersysteem is de mogelijkheid om prioriteitswachtrijen aan te maken waarmee u de belangrijkste tickets kunt behandelen (op basis van de ernst en complexiteit) in plaats van ze te behandelen op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt.

Dashboards en Rapportage - De oplossing moet beschikken over een dashboard dat realtime informatie biedt over de voortgang en status van tickets, waarmee u eenvoudig aangepaste rapporten kunt genereren en waarmee u inzichten krijgt om snel en vol vertrouwen de juiste zakelijke beslissingen te nemen.

Samenwerking - De oplossing moet een platform bieden waarmee verschillende teams efficiënter kunnen samenwerken bij het oplossen van tickets op basis van expertise, servicerecord enzovoort.

Service Level Agreements (SLA's) - Om een element van verantwoordelijkheid te bieden, moet het systeem het mogelijk maken om duidelijke doelen en servicenormen te creëren die de agenten kunnen nastreven.

Superieure klantervaring - Naast goed gedefinieerde SLA's moet de oplossing het mogelijk maken om tickets sneller en nauwkeuriger te behandelen en op te lossen, waardoor de klantrelatie verbetert. Klanttevredenheid is sterk gecorreleerd met de snelheid waarmee IT-problemen worden opgelost. Veel bedrijven houden de "First Contact Resolution rate" bij.

Integratie met RMM- en IT-documentatietools – De oplossing moet naadloos kunnen worden geïntegreerd met RMM- en IT-documentatietools en technici in staat stellen om eenvoudig endpoint het ticketvenster op afstand verbinding te maken met een endpoint om het probleem op te lossen. Dankzij de integratie met de IT-documentatieoplossing hebben technici ook belangrijke informatie over bedrijfsmiddelen binnen handbereik, waardoor ze tickets sneller kunnen oplossen.

Wat zijn de voordelen van een goed ticketingsysteem?

Laten we enkele van de belangrijkste voordelen van een goed ticketingsysteem op een rijtje zetten:

Verhoogt de operationele efficiëntie van het helpdeskteam
Betere prioritering van tickets op basis van ernst en complexiteit
Hogere kwaliteit van IT-dienstverlening dankzij snellere afhandeling van tickets
Lagere overheadkosten voor helpdeskpersoneel
Verfijning van support met gegevens die zijn ontvangen van andere systemen, zoals RMM en IT-documentatie
Betere communicatie en samenwerking tussen de technicus en de aanvrager
Handhaving van de normen voor klantenservice
Het bijhouden van belangrijke servicestatistieken en KPI's

Beste praktijken voor ticketbeheer

Hier volgt een lijst met belangrijke best practices die je moet volgen voor gestroomlijnder en efficiënter ticketbeheer:

Creëer een gebruiksvriendelijke ervaring – Kies helpdesktools met een gebruiksvriendelijke interface en een eenvoudig te gebruiken ticketsysteem.
Stel een duidelijk prioriteitensysteem op - Stel een wachtrij en een systeem voor prioriteitstelling op die de kans op kostbare verstoringen van het bedrijf minimaliseren.
Identificeer en documenteer veelvoorkomende problemen - Zoek naar patronen en documenteer veelvoorkomende problemen en oplossingen; maak het eenvoudig om toegang te krijgen tot deze documenten vanuit het ticketingsysteem.
Richt je op het evalueren van de werkelijke kosten van je serviceaanbod - Metrics zoals Mean Time To Resolution (MTTR), tickets per asset en kosten per ticket kunnen je helpen bij het evalueren van de werkelijke kosten van je serviceaanbod. Zorg ervoor dat uw ticketing systeem rapportage van de belangrijkste statistieken biedt.
Stimuleer Self Service & Enablement - Creëer een kennisbank zodat klanten waar mogelijk zelf antwoorden kunnen vinden en hun eigen problemen kunnen oplossen.
Focus op klantervaring en vraag om feedback - Zorg er vooral voor dat je de klant en de klantervaring in gedachten houdt. Richt je op hoe je het hen makkelijker kunt maken en je processen kunt verbeteren.

Superieur ticketbeheer met Kaseya BMS

Kaseya BMS is een uitgebreide oplossing voor professionele dienstautomatisering (PSA) waarmee u uw IT-beheerde diensten efficiënter kunt uitvoeren tegen een fractie van uw huidige kosten. Naast het Service Desk/Ticketing-systeem biedt Kaseya BMS nog vele andere handige functies, zoals: