Ticketbeheer: Wat maakt een goed ticketsysteem?

Wat is ticketbeheer?

Ticketbeheer in de IT is het proces waarbij gebruikersverzoeken en IT-incidenten worden bijgehouden, beheerd en opgelost. Het maakt doorgaans deel uit van de helpdesk en het technische ondersteuningssysteem van een bedrijf, waarbij zowel interne medewerkers als, in het geval van Managed Service Providers (MSP’s), externe klanten contact kunnen opnemen met het ondersteuningsteam van het bedrijf en verzoeken kunnen indienen met betrekking tot eventuele IT-problemen waarmee zij te maken hebben. Ticketbeheer wordt doorgaans uitgevoerd met behulp van helpdesksoftware.

Waarom is ticketbeheer belangrijk?

De markt voor helpdesksoftware zal naar verwachting in 2023 een omvang van 11 miljard USD bereiken. Een efficiënt ticketbeheersysteem is onmisbaar voor het stroomlijnen, organiseren en prioriteren van uw helpdeskaanvragen op basis van de kriticiteit van de getroffen IT-dienst en de moeilijkheidsgraad van de vraag, in plaats van deze simpelweg in volgorde van binnenkomst af te handelen. Een goed ontworpen ticketbeheersysteem helpt u dan ook om de tevredenheid van eindgebruikers en klanten op peil te houden. Dit is voor MSP's van cruciaal belang om klantverloop te voorkomen.

Hoe werkt een IT-ticketsysteem?

Een eenvoudig ticketbeheersysteem waarin handmatige ticketverwerking is geïmplementeerd, verloopt volgens een standaardwerkstroom:

Het proces begint met het aanmaken van een ticket door de helpdeskmedewerker voor een vraag of probleem dat door een gebruiker is gemeld.
Het ticket wordt vervolgens toegewezen aan een medewerker van de helpdesk.
De medewerker kan het ticket afhandelen en de gebruiker op de hoogte houden van de voortgang.
De medewerker wordt op de hoogte gebracht van eventuele reacties van de gebruiker.
Zodra het probleem is opgelost, wordt het ticket gesloten. Het ticket kan opnieuw worden geopend als de gebruiker nog vervolgvragen of opmerkingen heeft.

Bij handmatige ticketafhandeling kunnen technici dankzij een integratie tussen de servicedesk en de RMM-oplossing rechtstreeks vanuit het ticketvenster op afstand verbinding maken met een endpoints om het probleem op te lossen. Door de workflowintegratie met de IT-documentatieoplossing kunnen technici bovendien snel relevante informatie over de apparatuur opvragen en het probleem sneller oplossen.

Aan de andere kant zijn er enkele oplossingen voor ticketbeheer die voorzien in het automatisch aanmaken en oplossen van tickets. Zo maken Kaseya VSA (RMM) en KaseyaVorex PSA/Service Desk) het mogelijk dat tickets automatisch door Kaseya VSA worden aangemaakt naar aanleiding van een waarschuwing op een endpoints of netwerkapparaat.Vorex geautomatiseerde workflows in KaseyaVorex tickets automatisch worden opgelost door Kaseya VSA-agentprocedures uit te voeren.

Automatisering helpt uw ticketbeheerproces te stroomlijnen, de productiviteit van uw technici te verhogen, handmatige fouten tot een minimum te beperken, uw eindgebruikers en klanten tevreden te houden en tijd vrij te maken voor uw technici, zodat zij zich kunnen richten op activiteiten die omzet genereren.

Wat maakt een goed ticketingsysteem?

Zoals hierboven besproken, stelt een efficiënt en betrouwbaar ticketsysteem organisaties in staat om hun servicemanagement en helpdeskactiviteiten te stroomlijnen. Maar wat maakt een ticketsysteem nu goed? We hebben een lijst samengesteld met belangrijke functies waar u op moet letten voordat u in een ticketsysteem investeert.

Automatisering — De oplossing moet geautomatiseerde ticketverwerking bieden met gestroomlijnde werkprocessen en geavanceerde zoek- en filterfuncties.

Georganiseerde opvolging — De oplossing moet u helpen om het volgende actief op te volgen:

Ticketgeschiedenis: een overzicht van eerdere tickets, problemen en de servicegeschiedenis.
Communicatielogboeken: Een overzicht van de interacties tussen de medewerkers en de klanten.
KPI’s en prestatiemaatstaven: een overzicht van responstijden, het aantal opgeloste tickets, opmerkingen over klanttevredenheid, enzovoort.

Prioritering – Een van de krachtigste functies die een ticketbeheersysteem u zou moeten bieden, is de mogelijkheid om prioriteitswachtrijen aan te maken, zodat u de belangrijkere tickets (op basis van ernst en complexiteit) eerst kunt afhandelen in plaats van ze op basis van ‘wie het eerst komt, het eerst maalt’ te behandelen.

Dashboards en rapportage – De oplossing moet beschikken over een dashboard dat realtime informatie biedt over de voortgang en status van tickets, waarmee u eenvoudig aangepaste rapporten kunt genereren en dat u helpt inzichten te verkrijgen om snel en met vertrouwen de juiste zakelijke beslissingen te nemen.

Samenwerking – De oplossing moet een platform bieden waarmee verschillende teams efficiënter kunnen samenwerken bij het afhandelen van tickets, op basis van expertise, servicegeschiedenis en dergelijke.

Service Level Agreements (SLA’s) – Om een zekere mate van verantwoordingsplicht te waarborgen, moet het systeem de mogelijkheid bieden om duidelijke doelstellingen en servicenormen vast te stellen waar de medewerkers naar kunnen streven.

Uitstekende klantervaring – Naast duidelijk omschreven SLA’s moet de oplossing ervoor zorgen dat tickets sneller en nauwkeuriger worden afgehandeld en opgelost, waardoor de klantrelaties worden verbeterd. Klanttevredenheid hangt in hoge mate samen met de snelheid waarmee IT-problemen worden opgelost. Veel bedrijven houden het percentage ‘oplossingen bij het eerste contact’ bij.

Integratie met RMM- en IT-documentatietools – De oplossing moet naadloos kunnen worden geïntegreerd met RMM- en IT-documentatietools en technici in staat stellen om vanuit het ticketvenster eenvoudig op afstand verbinding te maken met een endpoints om het probleem op te lossen. Dankzij de integratie met de IT-documentatieoplossing hebben technici bovendien belangrijke informatie over bedrijfsmiddelen direct binnen handbereik, waardoor ze tickets sneller kunnen afhandelen.

Wat zijn de voordelen van een goed ticketingsysteem?

Laten we een aantal van de belangrijkste voordelen van een goed ticketingsysteem eens op een rijtje zetten:

Verhoogt de operationele efficiëntie van het helpdeskteam
Een betere prioritering van tickets op basis van ernst en complexiteit
IT-dienstverlening van hogere kwaliteit dankzij een snellere afhandeling van tickets
Lagere overheadkosten voor de bemanning van de helpdesk
Verfijning van ondersteuningsprocessen met gegevens uit andere systemen, zoals RMM en IT-documentatie
Betere communicatie en samenwerking tussen de technicus en de aanvrager
Handhaving van de normen voor klantenservice
Het bijhouden van belangrijke servicestatistieken en KPI’s

Best practices voor ticketbeheer

Hieronder volgt een lijst met belangrijke aanbevelingen voor een gestroomlijnder en efficiënter ticketbeheer:

Zorg voor een gebruiksvriendelijke ervaring – Kies helpdesktools met een gebruiksvriendelijke interface en een eenvoudig te gebruiken ticketsysteem.
Zorg voor een duidelijk prioriteringssysteem – Stel een prioriteitenlijst en een beoordelingssysteem op waarmee de kans op kostbare verstoringen van de bedrijfsvoering tot een minimum wordt beperkt.
Veelvoorkomende problemen identificeren en documenteren – Zoek naar patronen en leg veelvoorkomende problemen en oplossingen vast; zorg ervoor dat deze documenten gemakkelijk toegankelijk zijn vanuit het ticketsysteem.
Richt u op het in kaart brengen van de werkelijke kosten van uw dienstenaanbod – Kengetallen zoals de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR), het aantal tickets per asset en de kosten per ticket kunnen u helpen de werkelijke kosten van uw dienstenaanbod in kaart te brengen. Zorg ervoor dat uw ticketsysteem rapportages over deze belangrijke kengetallen biedt.
Zelfhulp en zelfredzaamheid stimuleren – Zet een kennisbank op, zodat klanten waar mogelijk zelf antwoorden kunnen vinden en hun problemen zelf kunnen oplossen.
Richt je op de klantervaring en vraag om feedback – Houd bovenal de klant en de klantervaring voor ogen. Richt je op hoe je het de klant gemakkelijker kunt maken en je processen kunt verbeteren.

Uitstekend ticketbeheer met Kaseya BMS

Kaseya BMS is een uitgebreide PSA-oplossing (Professional Services Automation) waarmee u uw IT- managed services bedrijf efficiënter kunt runnen tegen een fractie van uw huidige kosten. Naast het servicedesk- en ticketsysteem biedt Kaseya BMS tal van andere handige functies, zoals: