Kryonyx Corporation groeit met 400% zonder extra personeel

Hoogtepunten uit de casestudy

• Het bedrijf is met 400% gegroeid, terwijl het een compact team van ongeveer 11 medewerkers heeft behouden dat meer dan 200 klanten en ongeveer 80.000 eindpunten ondersteunt
• Er kon 85–90% van de problemen op afstand worden opgelost, waardoor het aantal bezoeken ter plaatse drastisch is afgenomen en de reactietijden zijn verkort
• De afhandelingstijd van tickets is met ongeveer 33% verkort en er is 15 tot 20 minuten per ticket bespaard dankzij automatisering en platformconsolidatie
• Er is een uitval van vrijwel nul gerealiseerd voor belangrijke klanten in de gezondheidszorg, waarbij onder meer een kliniek meer dan zes weken volledig operationeel is gebleven tijdens een serverstoring
• Verbeterde cyberweerbaarheid en bedrijfscontinuïteit dankzij gelaagde back-ups, cloudreplicatie en directe virtualisatie, waardoor een ononderbroken patiëntenzorg wordt gewaarborgd

In Puerto Rico is stilstand geen optie

In veel landen kunnen patiënten, als het computersysteem van een kliniek uitvalt, een nieuwe afspraak maken of ergens anders heen gaan.

In Puerto Rico is dat zelden het geval.

Er is een tekort aan specialisten. Het kan weken of maanden duren voordat je een afspraak kunt maken. Hele gemeenschappen zijn afhankelijk van een klein aantal zorgverleners. En als die zorgverleners geen toegang hebben tot hun systemen en dossiers, ligt de zorg stil.

"We hebben niet genoeg artsen om alle patiënten te kunnen behandelen. Dus telkens wanneer een kliniek gesloten moet worden, heeft dat grote gevolgen voor hun patiënten", zegt Roberto Ubinas, CEO van Kryonyx Corporation.

Voor Kryonyx, een MSP die de medische sector in Puerto Rico bedient, maakt die realiteit van IT meer dan alleen een dienst. Het is een verantwoordelijkheid.

"Als er iets misgaat", zegt Jean Valentin, vicepresident MSP & IT Operations, "kan dat een domino-effect veroorzaken dat niet alleen gevolgen heeft voor de klant, maar voor alle patiënten."

Al meer dan 25 jaar ondersteunt Kryonyx organisaties in heel Puerto Rico. Maar naarmate cyberdreigingen steeds geavanceerder werden, de infrastructuur van hun klanten verouderde en de eisen op het gebied van de gezondheidszorg toenamen, verdween elke ruimte voor fouten.

Ze konden het zich niet langer veroorloven om pas op problemen te reageren. Ze moesten erop anticiperen.

Afstappen van het 'break-fix'-model

KryOnyX begon niet als de proactieve, uiterst efficiënte MSP die het nu is.

Net als bij veel andere dienstverleners was het bedrijf gebaseerd op een ‘break-fix’-model: er werd pas gereageerd nadat er problemen waren ontstaan, waarna technici ter plaatse werden gestuurd om de problemen één voor één op te lossen.

Maar na verloop van tijd begon dat model te haperen.

"We realiseerden ons dat het niet voldoende was om problemen pas op te lossen nadat ze zich hadden voorgedaan", zegt Nomar Camilo, COO van Kryonyx Corporation. "We moesten proactief te werk gaan."

Het ging bij deze verandering niet alleen om efficiëntie. Het ging om wat er op het spel stond.

In de gezondheidszorg kan één enkele storing, zoals een storing in het authenticatiesysteem, de werkzaamheden volledig lamleggen. Medisch personeel kan niet inloggen. Systemen zijn niet meer toegankelijk. Patiënten krijgen geen behandeling.

KryOnyX zocht naar een manier om problemen te voorkomen, direct te reageren en hun diensten uit te breiden zonder dat dit tot extra complexiteit leidde.

Een beslissend moment

Het keerpunt kwam met een radiologiepraktijk.

KryOnyX signaleerde vroege waarschuwingssignalen dat er een hardwarefout dreigde op een cruciale server. Er was al vervangende apparatuur besteld. Maar net als bij veel andere zendingen naar het eiland zou het weken duren voordat deze zou aankomen.

Als de server uitvalt, zou de kliniek de toegang verliezen tot essentiële systemen: authenticatie, patiëntgegevens, facturering — alles wat nodig is om te kunnen functioneren.

In plaats van af te wachten, kwam Kryonyx in actie. Ze vroegen de klant even een stap opzij te doen.

“Ik heb ze gezegd dat ze gewoon even een koffiepauze moeten nemen,” zei Jean. “Als jullie terugkomen, draait alles weer op rolletjes.”

Terwijl het personeel even weg was, virtualiseerde Kryonyx de volledige omgeving van de kliniek met behulp van de oplossing voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel (BDCR) van Kaseya. De systemen werden onmiddellijk op de back-upinfrastructuur opgestart, met de cloud gesynchroniseerd en zonder onderbreking in gebruik genomen.

Toen het team terugkwam, was er niets veranderd. Er werden nog steeds patiënten geholpen. De operaties gingen gewoon door.

De mislukking is nooit tot een crisis uitgegroeid.

De kliniek zou nog meer dan zes weken op deze manier blijven draaien, totdat er eindelijk nieuwe apparatuur werd geleverd.

Dat moment bracht iets cruciaals aan het licht: Kryonyx kon sneller handelen dan de mislukking zelf.

Van complexiteit naar duidelijkheid

Voordat Kryonyx zijn tooling met Kaseya consolideerde, waren de bedrijfsactiviteiten versnipperd. Verschillende tools vervulden verschillende functies, maar geen enkele werkte naadloos samen. Technici besteedden kostbare tijd aan het schakelen tussen systemen, het verzamelen van achtergrondinformatie en het handmatig samenstellen van oplossingen.

"We hadden misschien wel acht of tien verschillende leveranciers nodig om alles goed te regelen," zei Jean. Met Kaseya was die complexiteit verdwenen.

Monitoring genereert nu automatisch tickets. Deze tickets bevatten alle relevante context. Technici hebben vanaf één enkel platform toegang tot inloggegevens, documentatie en systemen.

Het effect is direct merkbaar en meetbaar. Taken waarvoor je vroeger tussen verschillende tools moest schakelen, worden nu op één plek afgehandeld, wat een tijdwinst van wel 15 tot 20 minuten per ticket oplevert.

Na verloop van tijd stapelen die minuten zich op, waardoor niet alleen de productiviteit verandert, maar het hele bedrijfsmodel.

Opschalen zonder extra personeel aan te nemen

Naarmate de efficiëntie toenam, begon Kryonyx op een manier te groeien die voorheen onmogelijk was geweest.

Momenteel ondersteunt een team van ongeveer 11 technici meer dan 200 klanten in heel Puerto Rico. Ze beheren bijna 80.000 eindpunten en lossen tussen de 85% en 90% van de problemen op afstand op, zonder ooit ter plaatse te hoeven komen.

Wat nog opvallender is, is dat ze hun omzet in de loop der tijd met 400% hebben zien groeien, zonder dat ze hun personeelsbestand in dezelfde mate hoefden uit te breiden.

Ze hebben zelfs met hetzelfde kleine team gewerkt, maar zijn daarbij steeds efficiënter geworden. En als er iemand wegging, konden ze de werkdruk en de kwaliteit van de dienstverlening aan hun klanten op peil houden.

Wat vroeger meerdere technici, reistijd en handmatige coördinatie vereiste, kan nu binnen enkele minuten op afstand worden afgehandeld. En vaak gaat dat sneller dan de tijd die nodig is om naar de klant te rijden.

Van reactieve ondersteuning naar strategisch inzicht

Nu de bedrijfsvoering is gestroomlijnd, richt Kryonyx zich niet langer alleen op het oplossen van problemen. Dankzij de toegang tot realtime gegevens uit alle klantomgevingen kan het team trends signaleren, op problemen anticiperen en snellere, beter onderbouwde beslissingen nemen.

"Dankzij de toegang tot realtime gegevens kan ons team sneller en doelgerichter beslissingen nemen die zijn afgestemd op de klant", aldus verkoopdirecteur Moises Lopez.

Automatisering en AI hebben deze verschuiving nog verder versterkt. De afhandeling van tickets verloopt consistenter. De documentatie is gestandaardiseerd. Technici besteden minder tijd aan het stellen van diagnoses en meer tijd aan het oplossen van problemen.

Wat vroeger een reactieve, handmatige bezigheid was, is nu uitgegroeid tot een proactieve, datagestuurde dienstverlening.

Veerkracht, gemaakt voor de praktijk

Om in Puerto Rico actief te zijn, moet je verder kijken dan alleen de dagelijkse IT-uitdagingen.

Cyberdreigingen blijven zich ontwikkelen. Er zijn nog steeds beperkingen op het gebied van infrastructuur. Natuurrampen blijven een voortdurend risico vormen. Zoals Jean al zei: „Je loopt het risico dat er op elk moment iets misgaat … dus je moet het probleem voor zijn. Zelfs als je apparaat uitvalt, heb je nog een extra beschermingslaag in de cloud die ervoor zorgt dat je bedrijf gewoon kan blijven draaien.”

KryOnyX pakt dit aan met gelaagde veerkracht, waarbij lokale back-ups, cloudreplicatie en directe virtualisatie worden gecombineerd om onder alle omstandigheden de continuïteit te waarborgen.

Deze aanpak beschermt niet alleen de systemen. Hij beschermt ook de bedrijfsvoering, de reputatie en, uiteindelijk, de patiëntenzorg.

Een bredere impact

Voor Kryonyx wordt succes niet alleen bepaald door groei of efficiëntie. Het wordt bepaald door impact.

In gemeenschappen waar de toegang tot gezondheidszorg al onder druk staat, betekent het draaiende houden van de systemen dat de zorg beschikbaar blijft. Het betekent dat ervoor gezorgd moet worden dat klinieken kunnen blijven functioneren, patiënten kunnen worden geholpen en zorgverleners hun werk zonder onderbrekingen kunnen doen.

Zoals Roberto zei: „Als we de gezondheidszorg beschermen, beschermen we Puerto Rico.”

Vooruitblik

Terwijl het MSP-landschap zich blijft ontwikkelen en steeds meer leunt op automatisering, AI en geïntegreerde platforms, opereert Kryonyxis nu al in die toekomst.

Ze doen inmiddels meer dan alleen maar op problemen reageren. Ze hebben een model ontwikkeld dat draait om preventie, efficiëntie en schaalgrootte.

En ze hebben aangetoond dat het zelfs in de meest uitdagende omstandigheden mogelijk is om snel te groeien en tegelijkertijd betere resultaten te behalen.

Niet alleen voor hun eigen bedrijf, maar voor elke organisatie en elke patiënt die van hen afhankelijk is.