Jedes IT-Team stößt auf dasselbe Problem. Anfragen gehen per E-Mail, Chat und persönlich ein, und niemand kann sagen, wer für was zuständig ist. IT-Ticket-Systeme beheben dieses Problem, indem sie jede Anfrage in einen nachverfolgbaren Eintrag mit einem Verantwortlichen, einer Priorität und einer Frist umwandeln.

Welches Ticket-System das richtige ist, hängt davon ab, wen Sie unterstützen. Ein Team, das hauptsächlich in Microsoft Teams arbeitet, hat andere Anforderungen als eine DevOps-Gruppe, die Releases verwaltet. Ein MSP, der viele Kundenumgebungen betreut, benötigt wiederum etwas ganz anderes.

Dieser Leitfaden stellt die 10 besten IT-Ticketingsysteme vor, gruppiert nach den Umgebungen, für die sie geeignet sind, damit Sie das passende Tool für Ihre Infrastruktur finden können.

Was ist ein IT-Ticketing-System?

Ein IT-Ticketing-System ist ein Software-Tool, das jede IT-Anfrage – von der Passwortzurücksetzung bis hin zu einem Serverausfall – in ein nachverfolgbares Ticket umwandelt. Es erfasst, wer die Anfrage gestellt hat, wer für die Bearbeitung zuständig ist, wie dringend die Angelegenheit ist und was geschehen ist. Teams nutzen es, um Anfragen weiterzuleiten, Fristen einzuhalten und einen vollständigen Verlauf jeder Behebung zu dokumentieren.

Jedes Tool verfügt über dieselben Kernkomponenten. Die Anforderungserfassung wandelt E-Mails, Portalformulare und Chat-Nachrichten in Tickets um. Weiterleitungsregeln ordnen jedes Ticket anhand von Kategorie und Priorität einer Person oder einer Warteschlange zu. SLA-Timer verfolgen, wie lange ein Ticket bereits offen ist, und vergleichen dies mit dem Zielwert. Ein Konversations-Thread speichert alle Antworten und Notizen zu einem Ticket. Die Berichterstellung zeigt das Ticketvolumen, die Antwortzeiten und wiederkehrende Probleme an.

Um diesen Kern herum sind weitere Funktionen angeordnet. Eine Wissensdatenbank ermöglicht es den Benutzern, häufige Probleme selbst zu lösen. Über ein Self-Service-Portal können sie Anfragen einreichen und deren Bearbeitung verfolgen. Automatisierte Prozesse übernehmen sich wiederholende Aufgaben, wie beispielsweise die Zuweisung von Tickets oder das Versenden von Statusaktualisierungen. Links zu Anlagenstammdaten, Überwachungsmeldungen oder Dokumentationen liefern den Technikern Hintergrundinformationen, ohne dass sie das Ticket verlassen müssen. Nicht jedes Tool bietet all diese Funktionen, weshalb in diesem Leitfaden die Plattformen nach Anwendungsfällen gruppiert sind.

Diese Kategorie wird auch als „IT-Ticketing-Software“ oder „IT-Ticketing-System-Software“ bezeichnet. Die Bezeichnungen unterscheiden sich, aber die Funktion ist dieselbe.

IT-Ticketingsysteme vs. PSA

IT-Ticketingsysteme verwalten Anfragen. Eine PSA-Plattform (Professional Services Automation) verwaltet Anfragen und die damit verbundenen Geschäftsabläufe, wie beispielsweise Zeiterfassung, Verträge und Abrechnung. Beide Systeme erfassen Tickets. Sie unterscheiden sich darin, wie viele weitere Funktionen sie jeweils miteinander verknüpfen.

Dieser Unterschied ist von Bedeutung, da die richtige Wahl davon abhängt, was nach dem Abschluss eines Tickets geschieht. Ein internes IT-Team unterstützt die Mitarbeiter. Seine Tickets erfordern eine Weiterleitung, SLA-Timer und eine Wissensdatenbank. Wenn das Team mit Microsoft 365 arbeitet, ist es möglicherweise am wichtigsten, dass die Mitarbeiter eine Anfrage über Teams stellen können. Ein eigenständiges Ticketingsystem für den IT-Support deckt diesen Bedarf gut ab.

Bei einem MSP sieht die Situation anders aus. Er betreut viele Kunden, und jedes Ticket stellt zudem abrechnungsfähige Arbeit dar. Der Techniker benötigt die Benachrichtigung, die das Ticket ausgelöst hat, das Gerät, von dem es stammt, sowie die Kundendokumentation, wie beispielsweise Passwörter und Vorgehensweisen. Das Unternehmen benötigt die Zeitaufzeichnung unter dem richtigen Vertrag. Eine PSA-Lösung mit enger Integration in Tools für Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) sowie IT-Dokumentation fasst all dies in einem einzigen Workflow zusammen, sodass niemand Details zwischen den Systemen erneut eingeben muss.

Beginnen Sie mit den Aufgaben rund um das Ticket, nicht mit dem Ticket selbst. Wenn die Arbeit mit der Lösung des Problems endet, reicht eine Ticket-Software aus. Wenn sie in die Abrechnung, Vertragsverwaltung und Kundenberichterstattung einfließt, sollten Sie sich eine PSA-Lösung ansehen.

So haben wir die beste IT-Ticketing-Software ausgewählt

Wir haben jede Plattform anhand derselben fünf Kriterien bewertet: Ticketbearbeitung, Eignung für eine bestimmte Umgebung, Automatisierung und Self-Service, Anbindung an andere Tools sowie Berichterstellung. Die Liste umfasst sowohl eigenständige Ticket-Tools als auch PSA-Plattformen, da Teams unterschiedliche Anforderungen an die Integration von Service-Workflows an einem Ort haben.

Die einzelnen Kriterien umfassen Folgendes:

Ticketbearbeitung: Wie Anfragen erfasst, weitergeleitet und im Hinblick auf die SLA-Ziele nachverfolgt werden.
Umgebungskompatibilität: Ob die Plattform für Umgebungen wie Microsoft 365 und Teams, DevOps und agile Arbeitsweisen oder MSP-Betrieb geeignet ist.
Automatisierung und Selbstbedienung: Workflow-Regeln, eine Wissensdatenbank und ein Anfrageportal.
Verbindungen: Links zu Chat, Überwachung, Dokumentation oder Bestandsdaten.
Berichterstattung: Einblick in das Ticketvolumen, die Antwortzeiten und die SLA-Ergebnisse.

Einige der hier vorgestellten Plattformen sind eigenständige Ticket-Tools. Sie bearbeiten Anfragen zuverlässig und lassen sich mit den dazugehörigen Apps verknüpfen. Andere sind PSA-Plattformen, die Tickets mit Überwachungsmeldungen, Dokumentation, Zeiterfassung und Abrechnung verknüpfen, sodass ein einziger Datensatz den gesamten Auftrag abdeckt. Beide Arten haben ihre Berechtigung, denn die Software sollte sich an die Arbeitsweise Ihres Teams anpassen.

Kaseya hat diesen Leitfaden veröffentlicht und bei jeder Plattform auf der Liste dieselben Kriterien angewandt. Die Vergleichstabelle im nächsten Abschnitt zeigt, welchen Teil des Service-Workflows die jeweilige Plattform von Haus aus abdeckt.

Die 10 besten IT-Ticketingsysteme

Anhand dieser Tabelle können Sie die Software für Ticket-Systeme auf einen Blick vergleichen. Sie zeigt, für welche Einsatzszenarien sich die einzelnen Plattformen am besten eignen, sowie fünf Funktionen: SLA-Nachverfolgung, Wissensdatenbank, Berichterstellung und Dashboards, Abrechnungs- und Vertragsmanagement sowie die Integration von RMM oder IT-Dokumentation. Jedes Häkchen entspricht den Angaben, die der Anbieter auf seinen eigenen Seiten macht.

Plattform	Am besten geeignet für	SLA-Nachverfolgung	Wissensdatenbank	Berichte und Dashboards	Rechnungsstellung und Vertragsmanagement	RMM oder Integration der IT-Dokumentation
Autotask PSA	MSPs, die Tickets, RMM, Dokumentation, Verträge und Abrechnung auf einer einzigen Plattform verwalten	✓	✓	✓	✓	✓
HaloPSA	MSPs, die den Service Desk, Projekte, Verträge und die Abrechnung auf einer einzigen Plattform verwalten	✓	†	✓	✓	✓
ManageEngine ServiceDesk Plus	IT-Teams, die ITIL-konforme Prozesse mit Teams und Slack als Eingangskanal wünschen	✓	✓	✓
Freshservice	IT-Teams, die in Microsoft Teams gemeinsam an Tickets arbeiten	✓	✓	✓
SysAid	IT-Teams, die Ticketverwaltung, Anlagenverwaltung und ein Self-Service-Portal in einem Tool nutzen möchten	✓	✓	✓
SolarWinds Service Desk	IT-Teams, die einen cloudbasierten, ITIL-zertifizierten Service Desk mit Asset-Management suchen	✓	✓	✓
Jira Service Management	Entwicklungs- und IT-Teams, die bereits mit Jira und Confluence arbeiten	✓	✓	✓
ServiceNow	Unternehmen, die ITSM-Workflows auf einer einzigen Plattform ausführen möchten	✓	✓	✓
Zoho Desk	Teams, die bereits Zoho-Anwendungen wie Zoho CRM nutzen	✓	✓	✓
Zendesk	Teams, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter unterstützen	✓		✓

† Die Wissensdatenbank ist in HaloITSM verfügbar.

* Eine leere Zelle bedeutet, dass der Anbieter diese Funktion entweder nicht anbietet oder wir sie nicht bestätigen konnten.

1. „ Autotask “-Werbespot

Eine KI-gestützte PSA-Plattform für MSPs, die Service-Desk-Tickets mit RMM, IT-Dokumentation, Verträgen und der Rechnungsstellung verknüpft.

Autotask Der Service Desk von PSA nutzt ein an ITIL ausgerichtetes Ticketmodul. Jedes Ticket enthält eine visuelle Zeitleiste, die die SLA hervorhebt, und Checklisten, in denen die zur Lösung erforderlichen Schritte aufgeführt sind. Die Plattform schlägt außerdem Tags für eingehende Tickets vor, indem sie diese mit Lösungen in der Wissensdatenbank abgleicht.

Autotask bietet zudem nahtlose Integrationen mit anderen Tools, die Kontextinformationen in die Tickets einfließen lassen. Dank der Integration mit Datto RMM werden Überwachungsmeldungen direkt in das PSA weitergeleitet, und ein Techniker kann mit einem Klick vom Ticket zum Gerät oder zu einer Fernsupport-Sitzung wechseln. IT Gluewerden Passwörter und Dokumente direkt im Ticket angezeigt. Dies vereinheitlicht den gesamten Service-Workflow und automatisiert sowie optimiert die Servicebereitstellung für MSPs. Zeit- und Kostenaufwände werden auf Tickets und Projekte erfasst, und Vertragsmanagement sowie die automatisierte Rechnungsstellung laufen auf derselben Plattform.

2. HaloPSA

Eine PSA-Plattform, die den Service Desk mit Projekten, Verträgen, Abrechnung und Anlagenverwaltung vereint.

HaloPSA vereint Service Desk, Projekte, Verträge, Abrechnung, Zeiterfassung, Anlagenverwaltung, CRM und Berichterstellung auf einer einzigen Plattform. Tickets, Anlagen, Verträge und Abrechnungen sind mit einem einzigen Kundendatensatz verknüpft, und SLAs werden automatisch für jedes Ticket nachverfolgt.

Verträge bilden die Grundlage für die wiederkehrende Abrechnung von „ managed services “, Stundenpaketen und gerätebezogenen Gebühren. HaloPSA verfügt über integrierte Anbindungen an RMM-, Buchhaltungs- und Dokumentationsanbieter, darunter Datto RMM und IT Glue. Für Microsoft Teams können HaloPSA-Boards in Teams-Chats eingebettet werden, und das Self-Service-Portal lässt sich mit Single Sign-On in Teams einbinden.

3. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ein ITIL-kompatibler Service Desk mit Anbindung an Microsoft Teams und Slack, der sowohl in der Cloud als auch vor Ort verfügbar ist.

ServiceDesk Plus wandelt eingehende E-Mails in Tickets um und legt anhand einer Prioritätsmatrix die Priorität fest. Die Aufgaben werden nach dem Round-Robin-Verfahren, per Lastenausgleich oder anhand einer Zia-basierten Zuweisung an Techniker weitergeleitet. Die SLA-Automatisierung umfasst eine proaktive Eskalation, sodass ein Ticket an einen Spezialisten weitergeleitet wird, bevor die Zielvorgabe verfehlt wird.

Anfragen können per E-Mail, Telefon, über das Self-Service-Portal, per Live-Chat, über den „Ask Zia“-Assistenten, über Microsoft Teams und Slack eingehen und werden alle in einer Warteschlange gesammelt. Die Plattform deckt das Incident-, Service Request-, Problem-, Asset- und Change-Management ab. Wenn ein Ticket geschlossen wird, kann dies eine Zufriedenheitsumfrage auslösen.

4. Freshservice

Eine cloudbasierte Service-Management-Plattform mit Funktionen zur Zusammenarbeit an Tickets in Microsoft Teams.

Freshservice deckt das Ticket-, Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement ab. Das SLA-Management löst Tickets nach Priorität und automatisiert Eskalationsregeln. Ein Ticket-Zusammenfassungsgenerator fasst Ticket-Threads zusammen, und Vorhersagen für Ticketfelder schlagen Typ, Priorität und Gruppe vor. Öffentliche und private Notizen trennen die für Antragsteller sichtbaren Informationen von den Informationen, die das Team teilt.

Der Servicebot leitet Tickets an Microsoft Teams weiter, wo die Mitarbeiter Benachrichtigungen erhalten und Tickets abrufen, filtern und beantworten können. Die Mitarbeiter können außerdem direkt aus einem Ticket heraus eine Teams-Konversation starten und diese anschließend als Notiz zurückimportieren, sodass der gesamte Gesprächsverlauf mit dem Ticket verknüpft bleibt.

5. SysAid

Eine IT-Service-Management-Plattform, die ein Ticket-System, ein Self-Service-Portal und die Anlagenverwaltung vereint.

SysAid verbindet das Ticketmanagement mit einem Self-Service-Portal. Endnutzer können dort Tickets einreichen, mit dem Support chatten, den Ticketverlauf nachverfolgen und eine Wissensdatenbank durchsuchen. Techniker und Endnutzer greifen auf dieselbe Bibliothek mit Lösungsanleitungen zurück, wodurch die Antworten einheitlich bleiben.

Im Bereich des Service Desks umfasst SysAid das Asset-Management, eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) sowie das Patch-Management. Die Dashboards und Berichte für Manager bieten Einblicke in das Ticketvolumen und SLA-Trends. Zu den prädiktiven Analysen gehören die vorausschauende SLA-Überwachung und die Vorhersage von Vorfällen, sodass Manager risikobehaftete Tickets erkennen können, bevor ein Ziel verfehlt wird.

6. SolarWinds Service Desk

Ein cloudbasierter, ITIL-zertifizierter Service Desk mit integrierter Wissensdatenbank und Anlagenverwaltung.

SolarWinds Service Desk umfasst das Incident-, Problem-, Change- und Release-Management sowie einen Servicekatalog. Die Mitarbeiter nutzen ein konfigurierbares Serviceportal, um Anfragen zu stellen, Tickets zu verfolgen und Antworten in der Wissensdatenbank zu finden. Ein Such-Popup schlägt bereits während der Eingabe passende Artikel und Katalogelemente vor.

SLA-Richtlinien werden direkt im Service Desk erstellt und umfassen Regeln zur automatischen Eskalation, die den Mitarbeitern bei der Priorisierung helfen. Dutzende von vorgefertigten Berichten und Echtzeit-Dashboards ermöglichen die Überwachung des Betriebszustands und der Leistung des Service Desks. Hunderte von Integrationen und eine offene REST-API verbinden die Plattform mit anderen Tools.

7. Jira Service Management

Eine Service-Management-Plattform für Entwicklungs- und IT-Teams, die bereits mit Jira und Confluence arbeiten.

Jira Service Management wandelt Kundenanfragen in Arbeitsaufträge für Mitarbeiter um, und bei der Anmeldung wird automatisch ein Helpcenter für die Website erstellt. IT-Service-Management-Projekte umfassen das Serviceanfrage-, Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement, jeweils mit eigenen Berichten. Warteschlangen und SLAs helfen den Teams dabei, eingehende Aufgaben zu priorisieren und zu verfolgen.

Die Wissensdatenbank basiert auf Confluence, sodass Mitarbeiter und Kunden dieselben Artikel lesen können. Chat-Nutzer können eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Unterhaltungen in Slack oder Microsoft Teams und Jira Service Management einrichten. Dashboards und Berichte zeigen Trends projektübergreifend an, und Projektadministratoren können benutzerdefinierte Berichte erstellen.

8. ServiceNow

Eine IT-Service-Management-Plattform mit konfigurierbaren SLA-Workflows und einem bewährten Wissensmanagement.

Mit dem Service Level Management von ServiceNow können Teams SLA-Abläufe über eine Drag-and-Drop-Oberfläche konfigurieren. Ein SLA-Timer erfasst die verbleibende Zeit für jede Aufgabe und zeigt Warnungen bei potenziellen Verstößen an, während detaillierte SLA-Definitionen Benachrichtigungen zum Status von Anfragen und Vorfällen auslösen. Konfigurierbare, rollenbasierte Dashboards, integrierte Kennzahlen und Umfragen liefern Berichte zu den Ergebnissen.

ServiceNow Knowledge Management ist ein nach KCS v6 zertifiziertes Produkt, was bedeutet, dass es die Überprüfung der Artikelqualität, die kontextbezogene Erfassung von Wissen und das Feedback-Management unterstützt. Das Knowledge Center bietet Autoren eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Artikeln, wobei bei entsprechender Aktivierung eine KI-gestützte Suche zur Verfügung steht.

9. Zoho Desk

Eine Helpdesk-Plattform mit SLA-Regeln, integrierten Berichten und Dashboards sowie einer Anbindung an Zoho CRM.

Zoho Desk legt für jedes Ticket eine Bearbeitungsfrist fest, die sich nach Kriterien wie dem Herkunftskanal, dem Kunden, der das Ticket erstellt hat, und dem Status des Tickets richtet. Wenn ein Ticket gegen die SLA-Vorgaben verstößt, leitet die Plattform es an den zuständigen Manager oder Mitarbeiter weiter. Manager können eine benutzerdefinierte Ansicht aller Tickets erstellen, bei denen die SLA-Vorgaben nicht eingehalten wurden, und direkt eingreifen.

Support-Pläne erweitern die SLAs auf bestimmte Kundengruppen, sodass Teams die Vereinbarungen nach Kundentyp nachverfolgen können. Zoho Desk umfasst mehr als 30 integrierte Berichte und mehr als 10 integrierte Dashboards sowie eine Wissensdatenbank für den Self-Service. Es lässt sich mit Zoho CRM verknüpfen, und Zia, der KI-Assistent, unterstützt sowohl Mitarbeiter als auch Kunden.

10. Zendesk

Eine Support-Plattform für Teams, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter betreuen, mit SLA-Richtlinien und Berichtsfunktionen.

Die SLA-Richtlinien von Zendesk legen die Antwort- und Lösungszeiten fest, die ein Support-Team seinen Kunden verspricht. In der Dokumentation wird erläutert, wie man Richtlinien definiert, sie mithilfe erweiterter Einstellungen anpasst und so anordnet, dass für jedes Ticket die richtige Vorgabe gilt.

Gruppen-SLA-Richtlinien wenden denselben Ansatz auf interne Teams an, und Operational Level Agreements (OLAs) erfassen die zwischen den Teams weitergereichten Aufgaben. Ein SLA-Berichts-Dashboard zeigt, inwieweit Tickets die Zielvorgaben erfüllen, und „Explore“, das Analysetool von Zendesk, ermöglicht eine detailliertere Auswertung der SLA-Leistung.

So wählen Sie die beste IT-Ticketing-Software aus

Wählen Sie ein IT-Ticketingsystem aus, das zur Arbeitsweise Ihres Teams passt. Beginnen Sie mit Ihrer Umgebung und der Frage, ob Sie eine PSA benötigen. Prüfen Sie anschließend die Funktionen, die Sie täglich nutzen werden, die für Sie wichtigen Integrationen und wie das Tool Ihre tatsächlichen Tickets verarbeitet, bevor Sie sich festlegen.

Beginnen Sie mit Ihrer Umgebung.
Teams, die hauptsächlich mit Microsoft Teams arbeiten, DevOps- und Agile-Gruppen sowie MSPs verweisen jeweils auf unterschiedliche Tools in dieser Liste. Geben Sie zunächst Ihre Konfiguration an, dann grenzen sich die Optionen schnell ein.
Entscheiden Sie sich zwischen einer Ticket-Software und einer PSA.
Wenn Ihre Arbeit mit dem Schließen eines Tickets endet, reicht eine Ticket-Software aus. Wenn Tickets in die Zeiterfassung, Verträge und die Rechnungsstellung einfließen, bündelt eine PSA diese Aufgaben an einem Ort.
Listen Sie die Funktionen auf, die Sie täglich nutzen werden.
Jede gute IT-Ticketmanagement-Software sollte SLA-Nachverfolgung, eine Wissensdatenbank und Berichtsfunktionen umfassen. Unterscheiden Sie zwischen dem, was Ihr Team tatsächlich benötigt, und dem, was lediglich nützlich klingt.
Überprüfen Sie die Integrationen, auf die Sie bereits zurückgreifen.
Achten Sie auf Verknüpfungen zu Ihrem Chat-Tool, Ihrer RMM-Lösung, Ihrer IT-Dokumentation oder Ihren Asset-Daten. Lassen Sie Integrationen weg, die Sie nicht nutzen werden, da jede einzelne zusätzlichen Einrichtungsaufwand bedeutet.
Testen Sie mit echten Tickets.
Testen Sie zwei oder drei Ticketverwaltungssysteme anhand einer Stichprobe Ihrer tatsächlichen Anfragen. Lassen Sie Techniker und Endnutzer das Portal ausprobieren und vergleichen Sie, wie die einzelnen Tools die Weiterleitung, SLA-Timer und die Berichterstellung handhaben.

So wählen Sie das beste IT-Ticketingsystem für Ihr Unternehmen aus

Das richtige IT-Ticketing-System ist dasjenige, das zu Ihrer Umgebung und den Arbeitsabläufen rund um Ihre Tickets passt. Für Teams in Microsoft Teams, DevOps- und Agile-Gruppen sowie MSPs gibt es jeweils leistungsstarke Optionen. Wählen Sie zwei oder drei Kandidaten aus, testen Sie diese anhand echter Tickets und lassen Sie Ihren eigenen Workflow die Entscheidung treffen. Ein gutes Ticketing-System bedeutet schnellere Antworten für Endbenutzer und weniger manuelle Arbeit für Techniker.

Wenn Sie auf der Suche nach einer PSA-Lösung sind, mit der Sie Ihren gesamten Service-Workflow vereinheitlichen können, sollten Sie sich die PSA-Lösung „Autotask “ einmal ansehen.

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