MSP-Kunden haben mehr als nur einen IT-Bedarf. Warum sollten Sie einem Kunden also nur eine einzige Dienstleistung verkaufen? Da Sie bereits eine Geschäftsbeziehung zu ihm aufgebaut haben, ist es sinnvoll, diese durch weitere Dienstleistungen sowie umfassendere Beratung und Betreuung auszubauen.

Die gute Nachricht ist, dass KMU gebündelte Dienstleistungen bevorzugen – es geht um das Prinzip „ein Ansprechpartner, an den man sich wenden kann“. Eine Studie von AMI-Partners zeigt, dass KMU sich mit 3- bis 4-mal höherer Wahrscheinlichkeit für Dienstleistungspakete entscheiden.

Unterdessen zeigen die Ergebnisse der jährlichen Kaseya-Umfrage zur Preisgestaltung bei MSPs, dass die Bündelung von Dienstleistungen ein entscheidender Erfolgsfaktor ist und dass schneller wachsende MSPs ihre Dienstleistungen bündeln. Gleichzeitig übertreiben sie es nicht mit den Optionen, sondern beschränken ihr Angebot auf eine kleine Anzahl gestaffelter Dienstleistungspakete.

Gebündelte Dienste steigern die Effizienz von MSPs

Die Begründung ist einfach: Um möglichst effektiv zu sein, müssen MSPs in der Lage sein, so viele Aspekte der IT-Infrastruktur eines Kunden wie möglich zu überwachen und zu verwalten. Wenn große Lücken in der Abdeckung bestehen oder mehrere Dienstleister beteiligt sind, kommt es unweigerlich zu Schuldzuweisungen, und die Klärung der Frage, wer was wann getan hat, nimmt einen Großteil der Supportarbeit ein. Wenn ein MSP in der Lage ist,

die Hauptverantwortung für die Produktionsinfrastruktur übernimmt und die Überwachung über eine einzige IT-Management-Lösung durchführen kann, lassen sich Ursache und Wirkung viel leichter ermitteln; zudem lassen sich Prozessverbesserungen einfacher umsetzen, um die Anzahl der Störungen und die daraus resultierenden ungeplanten Behebungsmaßnahmen zu reduzieren.

Durch das Angebot eines umfassenden Servicepakets und die Hervorhebung der Vorteile eines einzigen Dienstleisters vermeiden MSPs zudem das Problem, von Kunden „ausgenommen“ zu werden, die versuchen, ein besseres Angebot zu erhalten, indem sie nach dem Prinzip „eins aus Spalte A, zwei aus Spalte B“ vorgehen.

MSPs mit höherem Wachstum lehnen potenzielle Kunden sogar ab, wenn diese nicht bereit sind, ein Komplettpaket zu erwerben. Für diejenigen, die hauptsächlich in einem begrenzten Gebiet tätig sind, z. B. in einer Stadt, einem Landkreis oder einer Region, hängt vieles von den Bedürfnissen der Kunden und dem Wettbewerbsniveau ab.

Einige MSPs stellen fest, dass sie gute Ergebnisse erzielen können, wenn sie nur minimale Managed-Service-Leistungen wie Fernüberwachung und Patch-Management anbieten, während der Großteil ihrer Einnahmen aus Zeit- und Materialverträgen stammt. Andere, wahrscheinlich in größeren Städten und wettbewerbsintensiveren Umgebungen, stellen fest, dass Kunden von MSPs erwarten, dass diese nicht nur ihre IT-Ausgaben durch konstante oder feste monatliche Raten glätten, sondern auch einen größeren Teil des Risikos bei der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen übernehmen, indem sie Service-Level-Garantien anbieten.

Wo auch immer Sie sich befinden, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Kunden von vertrauenswürdigen MSPs erwarten, dass diese immer mehr Leistungen anbieten.

Mehr über die Vorzüge von Service-Paketen

Kaseya hat die Preisentwicklungen bei MSPs und das Wachstum von Servicepaketen verfolgt.

Wie bereits dargelegt, bieten MSPs mit hohem Wachstumlaut der jährlichen MSP-Umfrage von Kaseya mit einer um 24 % höheren Wahrscheinlichkeiteine geringe Anzahl umfassender Servicepakete an als ihre Konkurrenten mit geringerem Wachstum.

Es ist leicht zu erkennen, warum es sich hierbei möglicherweise um mehr als nur eine Korrelation handelt und tatsächlich ein kausaler Zusammenhang bestehen könnte: die Standardisierung.

Der Zauber der Standardisierung

Durch die Standardisierung ihres Angebots können MSPs die Kosten für die Leistungserbringung in vielerlei Hinsicht senken und so ihr Wachstum und ihre Margen steigern:

**Verkaufstransaktionen:** Das Angebot einer vordefinierten Palette von Dienstleistungen senkt die Transaktionskosten im Geschäftsverkehr – von Leistungsbeschreibungen über SLAs bis hin zu Lizenzvereinbarungen, Onboarding und so weiter. Mit einigen wenigen umfassenden Paketen müssen Sie nicht bei Null anfangen und eine maßgeschneiderte Liste von Dienstleistungen und Leistungen erstellen.
**Effizienz der Mitarbeiter:** IT-Mitarbeiter können sich ausschließlich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, ohne sich mit den Details der Dienste, SLAs usw. auseinandersetzen zu müssen. Da die Dienste standardisiert sind, verbessert sich zudem die Kompetenz der IT-Mitarbeiter, und etwaige Serviceoptimierungen lassen sich problemlos für alle Kunden gleichzeitig nutzen. Tatsächlich beginnen die meisten erfolgreichen MSPs damit, die Verwaltung anhand von Richtlinien und Rechnergruppen zu gestalten, anstatt jeden Kunden oder jeden Rechner einzeln zu verwalten. Sie erstellen, aktualisieren und wenden Richtlinien auf Gruppen von Rechnern an, verwalten Ausnahmen und stellen gleichzeitig sicher, dass die Systeme die vorgegebenen Bedingungen erfüllen. Sie bündeln Verwaltungsaufgaben und überlegen, wie sie Änderungen nach Rechnergruppen (z. B. Exchange-Server) auf ihren gesamten Kundenstamm anwenden können.
**Infrastruktur:** Auch wenn dies bei der Erstellung vordefinierter Servicepakete keine zwingende Voraussetzung ist, sollten MSPs darauf hinarbeiten, Geräte und Softwarepakete für ihren gesamten Kundenstamm zu standardisieren. Auch dies erleichtert die Verwaltung, Fehlerbehebung und Wiederherstellung erheblich, wenn Probleme auftreten.
**Skalierbarkeit:** Durch die Standardisierung ihres Dienstleistungsangebots können wachstumsstarke MSPs ihren Kundenstamm leichter erweitern, ohne ihr IT-Personal im gleichen Maße aufstocken zu müssen.

Natürlich wird es Kunden geben, die – manchmal aus sehr guten Gründen – Ausnahmen von Ihren festgelegten Servicelevels verlangen. Es besteht jedoch ein wesentlicher Unterschied zwischen der gelegentlichen Aushandlung von Ausnahmen und der Erstellung einer langen Liste von Angeboten, die zu maßgeschneiderten Lösungen für jeden einzelnen Kunden führt.

Festlegen der Servicepaketstufen

Die Erstellung einer kleinen Auswahl umfassender Servicepakete ist ein entscheidender Schritt, um höhere Wachstumsraten und Rentabilität zu erzielen. Wie sollten Sie bei der Entwicklung Ihrer Servicepakete vorgehen?

Leider lautet die Antwort nicht für jeden MSP gleich.

Ein MSP-Markt kann sich stark von anderen unterscheiden – je nach Faktoren wie der Größe der Kunden, branchenspezifischen Anforderungen und lokalen Erwartungen. Kein Experte, egal wie viel Erfahrung er beim Aufbau und Betrieb erfolgreicher MSPs hat, kann Ihnen eine Antwort geben, die genau auf Ihre Situation zugeschnitten ist. Sie müssen sich bei Ihren aktuellen Kunden und bei den Kunden, die Sie in Zukunft gewinnen möchten, umhören.

Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einen einfachen Ansatz, der Ihnen den Einstieg in Ihren eigenen Prozess erleichtern soll:

**Bronze-Paket:** Im Allgemeinen richtet sich dieses Paket an Kunden, die einfach nur sicherstellen möchten, dass sich jemand um die IT kümmert, während sie mit der Führung ihres Unternehmens beschäftigt sind.

Nur Überwachung
Beinhaltet nicht vor Ort

Silber-Paket:Dieses Paket richtet sich an Kunden, für die die IT-Leistung und -Verfügbarkeit ein wesentlicher Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens sind, die jedoch über einfache, überschaubare IT-Netzwerk- und Infrastrukturkonfigurationen verfügen.

Überwachung
Patching
Antivirus
Kann eine bestimmte Anzahl an Vor-Ort-Stunden pro Monat umfassen, die bei Nichtinanspruchnahme nicht auf den nächsten Monat übertragen werden oder sich im Laufe der Zeit ansammeln.

**Gold-Paket:** Diese Kunden unterscheiden sich möglicherweise kaum von den Kunden des Silber-Pakets, außer dass sie sich einfach wohler fühlen, wenn sie wissen, dass gelegentlich jemand vor Ort ist. Oder diese Kunden verfügen möglicherweise über nicht standardmäßige Endgeräte, auf die per Fernverwaltung nicht zugegriffen werden kann.

Überwachung
Patching
AV
Beinhaltet vor Ort

Moment – das ist noch nicht alles!

Es gibt eine Möglichkeit, ein viertes Paket hinzuzufügen. Dieses Paket ist jedoch nicht dafür gedacht, allen Kunden angeboten zu werden. Dieses Paket (das wir „Platinum“ nennen werden, um beim Thema Metalle zu bleiben) richtet sich an jene hochwertigen Kunden, die bei der Auslagerung ihrer Dienstleistungen noch einen Schritt weiter gehen möchten.

**Platin-Paket:** Dieses Paket richtet sich an Kunden, die alle Leistungen des Gold-Pakets in Anspruch nehmen möchten, aber darüber hinaus konkrete Projekte haben, wie beispielsweise den Austausch bestehender Geräte. Darüber hinaus können Platin-Kunden zusätzliche Dienste – wie E-Mail, Office 365 oder Datensicherung – wählen. Je mehr Projekte ein Kunde umsetzt, desto höher sind natürlich die Kosten für sein individuelles Platin-Paket.

Enthält alles aus dem Gold-Paket, zusätzlich jedoch Projekte
Nicht für alle Kunden geeignet

Jedes Jahr bringt neue Veränderungen in der Technologielandschaft mit sich, und MSPs müssen sicherstellen, dass sie Schritt halten. Im Laufe der Zeit müssen sich Ihre spezifischen Paketangebote weiterentwickeln. So könnten beispielsweise Sicherheitsdienste zu einem Standardbestandteil Ihres Silber-Pakets werden; oder das Mobilitätsmanagement könnte sich so stark durchsetzen, dass die Überwachung mobiler Geräte im Bronze-Paket zum Standard wird.

Es gibt noch weitere Bereiche, in denen sich Chancen bieten. Cloud-Dienste sind ein riesiger Markt, und Sie können Kunden bei der Umstellung auf beispielsweise Microsoft Office 365 unterstützen und diese Lösung anschließend für sie verwalten. Ein weiterer Bereich ist die Verwaltung der Netzwerke, die Kunden mit der Cloud verbinden, um Verfügbarkeit, Leistung und Sicherheit zu gewährleisten.

Indem Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Servicepakete zu standardisieren und zu vereinfachen, können Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden definieren, diese Erwartungen übertreffen und das Wachstum sowie die Rentabilität Ihres Unternehmens optimieren.

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Branchenstrategien und die wichtigsten Branchenmärkte
Aufbau und Entwicklung einer starken MSP-Marke
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MSPs: Damit der Preis stimmt
Erstellung effektiver Servicepakete
22 wichtige Kennzahlen und KPIs für MSPs
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So sorgen Sie dafür, dass Leistungsbeschreibungen für Sie arbeiten
Die Komplexität einer erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozesse meistern

Ein Gewinnblatt: 21 Karten für den umfassenden MSP-Erfolg – Teil 3

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