Wie Fuse Technology einen nahtlosen MSP vier Ländern aufgebaut hat

Es begann mit einem Muster, das Chuong Mai-Viet nicht ignorieren konnte: Tickets, die um 2 Uhr morgens Sydney-Zeit landeten, ein Kunde, der „nur für ein paar Monate von Europa aus arbeitete“, ein anderer, der das Quartal in Kanada verbrachte – und dennoch erwarteten alle die gleiche schnelle Reaktion, die sie zu Hause immer gewohnt waren.

„Nach Covid wurden kleine und mittlere Unternehmen zu globalen Unternehmen“, sagte Chuong, Geschäftsführer von Fuse Technology. „Die Menschen haben erkannt, dass sie überall auf der Welt arbeiten und trotzdem ihre Arbeit effektiv erledigen können.“

Für Fuse, einen MSP auf Finanz- und Unternehmensdienstleistungen, war dies sowohl spannend als auch gefährlich. Ihre Kunden loggten sich nicht mehr nur von verschiedenen Postleitzahlen aus ein. Sie waren über verschiedene Zeitzonen verteilt und führten rund um die Uhr wichtige Arbeiten durch.

Während das australische Team schlief, gingen immer mehr Tickets ein, was die Ingenieure stark beanspruchte und eine schwierige Frage aufwarf: Wie kann man einen persönlichen und konsistenten Service bieten, wenn sich die Kunden nie wirklich abmelden?

Als Chuong Fuse gründete, stellte er sich ein stolzes australisches Unternehmen vor. Diese Vision hielt jedoch nicht lange, als die Kunden global wurden. „Um support angemessen support , mussten wir ihnen folgen“, sagte er.

Fuse nahm den Betrieb in Großbritannien, Kanada und Vietnam auf und entwickelte ein Follow-the-Sun-Modell, mit dem support rund um die Uhr support konnten. Mit diesem Wachstum ging jedoch auch eine neue Komplexität einher: unterschiedliche Kulturen und Erwartungen, fragmentierte Tools, eingeschränkte Transparenz und wachsender Cashflow-Druck aufgrund der Verwaltung mehrerer Regionen und Währungen. Wie Services Manager Stuart David es ausdrückte: „Uns fehlte wirklich die Transparenz über unseren gesamten Service hinweg – Teamleistung, Arbeitsaufwand, einfach alles. Ohne die richtigen Produkte ist es schwierig, einen globalen Betrieb zu verwalten.“

Chuong wusste, dass Fuse nicht nur mehr Mitarbeiter brauchte, sondern auch eine bessere Plattform. Anstatt Punktlösungen zusammenzuflicken, traf Fuse eine bewusste Entscheidung: Das Unternehmen sollte auf einem einzigen, einheitlichen Kaseya-Stack aufgebaut werden.

Fuse standardisierte ein Kaseya-Toolset, das nun in allen Bereichen des Unternehmens zum Einsatz kommt. Autotask als operative Grundlage und zentrale Schnittstelle, während Datto RMM die Fernüberwachung, -verwaltung und -automatisierung im Hintergrund übernimmt. IT Glue die Dokumentation und Passwörter, und Datto Backup & SaaS Protection sowohl lokale als auch Cloud-Daten.

Von dieser einzigen Konsole aus kann das Team Tickets und Prioritäten in Sydney, London, Vancouver und Ho-Chi-Minh-Stadt einsehen, Aufgaben an die richtige Region oder die richtigen Fachkräfte weiterleiten und die Zeit, SLAs und CSAT für den gesamten support verfolgen. Auf der geschäftlichen Seite hat die enge Integration mit Distributoren und Buchhaltungsplattformen auch die Rechnungsstellung verändert und einen ehemals fragmentierten Prozess in einen optimierten, vorhersehbaren Ablauf verwandelt.

Auch die Lizenzierung skaliert mit ihnen. „Wir sind Jahr für Jahr um 30 bis 40 % gewachsen“, sagte er. „Wenn ich einen großen Kunden gewinne und mehr Personal benötige, schicke ich eine E-Mail an meinen Kundenbetreuer, die Lizenzen werden freigeschaltet und los geht's.

Für den Technischen Support-Ingenieur Qiusi Wu zeigt sich der Unterschied im Rhythmus eines normalen Tages.

Der Morgen beginnt in Autotask, wo anhand von Dashboards überprüft wird, welche Kunden warten und welche Probleme wirklich dringend sind. Von dort aus übernehmen Datto RMM und die Automatisierung einen Großteil der sich wiederholenden Arbeiten. „Wenn jemand um lokale Administratorrechte oder eine Bereinigung des Laufwerks C: bittet, gibt es dafür eine Komponente“, so Qiusi. „Man klickt einfach einmal, führt den Auftrag aus und fertig.“

Vor der Automatisierung bedeutete das Patchen, sich bei jedem Server anzumelden, Updates durchzuführen und darauf zu warten, dass die Systeme wieder online gingen. Jetzt läuft das Patchen automatisch im Hintergrund, und die Techniker überprüfen lediglich Berichte und Ausnahmen.

„Vor Datto Backup musste ich am Wochenende früh aufstehen, nur um die Backups zu überprüfen“, sagte Qiusi. „Jetzt lese ich den Bericht, sobald er eintrifft. Wenn etwas passiert, erhalten wir eine Benachrichtigung.“ Als ein Kunde meldete, dass Dateien aus früheren Monaten fehlten, nutzte Fuse den Backup-Verlauf, um genau nachzuweisen, wann die Dateien existierten und wann sie verschwunden waren. Als ein anderer Kunde versehentlich eine gesamte SharePoint-Website löschte, nutzten sie die Wiederherstellungsfunktion für gelöschte URLs von Microsoft und Datto SaaS Protection die Umgebung wiederherzustellen.

Für Stuart bedeutet Automatisierung mehr als nur Zeitersparnis. „Wenn wir sich wiederholende Aufgaben und Massenbereitstellungen automatisieren können, haben unsere Mitarbeiter mehr Zeit für wichtigere, hochwertigere Aufgaben für unsere Kunden“, erklärt er. Anstatt sich mit Patch-Jobs und Routineprüfungen herumzuschlagen, können sich die Techniker auf komplexe Fehlerbehebungen, Projekte und ihre eigene Weiterentwicklung konzentrieren.

Globale Operationen können leicht in Silos verfallen. Fuse bekämpft dies, indem es Konsistenz zur unverhandelbaren Voraussetzung macht.

Diese Standardisierung zeigt sich am deutlichsten in der Art und Weise, wie Teams die Dokumentation nutzen. In Australien erstellte Playbooks werden in Vietnam, Großbritannien und Kanada vertrauensvoll eingesetzt, Techniker verlinken Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in Tickets, anstatt Lösungen neu zu erfinden, und alle arbeiten mit derselben gemeinsamen Informationsquelle.

Für Chuong ist das nicht nur eine operative Präferenz. Es ist eine Geschäftsstrategie, die eine konsistente Lieferung gewährleistet, Margen schützt und die Expansion in neue Regionen ohne Chaos erleichtert. „Wenn wir einen Kunden gewinnen, nehmen wir ihn mit auf eine Reise, die auf den Kaseya-Stack abgestimmt ist“, so Chuong. „Wir stellen sicher, dass jedes von uns verwendete Tool konsistent eingesetzt wird. Wir weichen nicht gerne davon ab, denn sobald man davon abweicht, steigen die Kosten.“

Hinter der Technologie steht ein sehr menschliches Netzwerk. Als Blue Diamond-Kunde hat Fuse direkten Zugang zur Geschäftsleitung und zu den Produktteams von Kaseya. Als aktives Mitglied der TruMethods tauscht Chuong regelmäßig Ideen mit anderen MSPs aus und testet diese. „Wir fordern uns gegenseitig in Bezug auf Preisgestaltung und Best Practices heraus“, so Chuong. „Es geht darum, die Branche voranzubringen und bessere Ergebnisse für alle zu erzielen.“

Die Geschichte von Fuse Technology ist noch nicht zu Ende, aber die Richtung ist klar: Bleiben Sie konsequent, automatisieren Sie unermüdlich und wählen Sie eine Plattform, die Ihren Kunden folgen kann – egal, in welcher Zeitzone sie als Nächstes arbeiten möchten.