Wie Fuse Technology einen nahtlos funktionierenden, rund um die Uhr verfügbaren MSP in vier Ländern aufgebaut hat

Highlights der Fallstudie

• 30 % Reduzierung des technischen Aufwands

Wenn Ihre Kunden nicht mehr schlafen, kann Ihr Unternehmen das auch nicht

Es begann mit einem Muster, das Chuong Mai-Viet nicht ignorieren konnte: Tickets, die um 2 Uhr morgens Sydney-Zeit eintrafen, ein Kunde, der „nur für ein paar Monate von Europa aus arbeitete“, ein anderer, der das Quartal in Kanada verbrachte – und dennoch erwarteten alle nach wie vor dieselbe schnelle Reaktion, die sie zu Hause immer erhalten hatten.

„Nach der Corona-Pandemie haben sich kleine und mittlere Unternehmen zu globalen Unternehmen entwickelt“, sagte Chuong, Geschäftsführer von Fuse Technology. „Die Menschen haben erkannt, dass sie von überall auf der Welt aus arbeiten und ihre Aufgaben dennoch effektiv erledigen können.“

Für Fuse, einen MSP mit Schwerpunkt auf Finanz- und Fachdienstleistungen, war dies sowohl spannend als auch riskant. Die Kunden des Unternehmens meldeten sich nicht mehr nur aus verschiedenen Postleitzahlgebieten an. Sie waren über verschiedene Zeitzonen verteilt und führten rund um die Uhr geschäftskritische Aufgaben aus.

Während das australische Team schlief, trafen immer neue Tickets ein, was die Ingenieure bis an ihre Grenzen belastete und eine schwierige Frage aufwarf: Wie kann man den Service persönlich und konsistent gestalten, wenn sich die Kunden nie wirklich abmelden?

Vom „rein australischen“ Anbieter zum globalen MSP

Als Chuong Fuse gründete, stellte er sich ein Unternehmen vor, das stolz darauf war, australisch zu sein. Diese Vision hielt jedoch nicht lange stand, als die Kunden weltweit tätig wurden. „Um sie angemessen zu unterstützen, mussten wir ihnen folgen“, sagte er.

Fuse nahm den Betrieb in Großbritannien, Kanada und Vietnam auf und baute ein „Follow-the-Sun“-Modell auf, das Kunden wirklich rund um die Uhr unterstützen konnte. Doch mit diesem Wachstum gingen neue Herausforderungen einher: unterschiedliche Kulturen und Erwartungen, uneinheitliche Tools, eingeschränkte Transparenz und wachsender Cashflow-Druck durch die Verwaltung mehrerer Regionen und Währungen. Wie Services-Manager Stuart David es ausdrückte: „Uns fehlte es wirklich an Transparenz über unseren gesamten Service hinweg – Teamleistung, Arbeitsauslastung, einfach alles. Ohne die richtigen Produkte ist es schwierig, einen globalen Betrieb zu leiten.“

Chuong wusste, dass Fuse nicht nur mehr Mitarbeiter brauchte – das Unternehmen benötigte eine bessere Plattform. Anstatt Einzellösungen zusammenzuflicken, traf Fuse eine bewusste Entscheidung: Das Unternehmen sollte auf einem einzigen, einheitlichen Kaseya-Stack aufbauen.

Die Lösung

Eine Plattform, vier Standorte, ein einheitlicher Versorgungsstandard

Fuse hat sich auf ein Kaseya-Toolset standardisiert, das mittlerweile in allen Bereichen des Unternehmens zum Einsatz kommt. „ Autotask “ dient als operatives Rückgrat und zentrale Verwaltungsoberfläche, während „Datto RMM“ im Hintergrund die Fernüberwachung, -verwaltung und -automatisierung übernimmt. „ IT Glue “ bildet die Grundlage für die Dokumentation und die Passwörter, und „Datto Backup & SaaS Protection “ schützt sowohl lokale als auch Cloud-Daten.

Von dieser einzigen Konsole aus kann das Team Tickets und Prioritäten in Sydney, London, Vancouver und Ho-Chi-Minh-Stadt einsehen, Aufgaben an die richtige Region oder das richtige Fachteam weiterleiten und Zeitaufwand, SLAs sowie die Kundenzufriedenheit (CSAT) für den gesamten Supportbetrieb nachverfolgen. Auf der geschäftlichen Seite haben enge Integrationen mit Vertriebs- und Buchhaltungsplattformen zudem die Rechnungsstellung transformiert und aus einem ehemals fragmentierten Prozess einen optimierten, vorhersehbaren Ablauf gemacht.

Vor der Einführung von Kaseya hatten wir keine zentralisierte Abrechnungsplattform, die in unsere Systeme und unsere Buchhaltung integriert war. Seit der Umstellung läuft der gesamte Prozess vom Verkauf über die Auftragsabwicklung bis zur Rechnungsstellung an einem Ort ab, was unseren Cashflow erheblich verbessert hat.

Chuong Mai-Viet, Geschäftsführer

Auch die Lizenzierung passt sich dem Wachstum an. „Wir wachsen Jahr für Jahr um 30 bis 40 Prozent“, sagte er. „Wenn ich einen großen Kunden gewinne und mehr Personal brauche, schicke ich meinem Kundenbetreuer eine E-Mail, die Lizenzen werden freigeschaltet und schon kann es losgehen.“

Automatisierung, die Ingenieuren Zeit spart

Für den Technischen Support-Ingenieur Qiusi Wu zeigt sich der Unterschied im Rhythmus eines normalen Tages.

Der Morgen beginnt mit „ Autotask “, wo mithilfe von Dashboards überprüft wird, welche Kunden warten und welche Probleme wirklich dringend sind. Von da an übernehmen Datto RMM und die Automatisierung einen Großteil der sich wiederholenden Arbeit. „Wenn jemand lokale Administratorrechte oder eine Bereinigung des Laufwerks C: anfordert, gibt es dafür eine entsprechende Komponente“, sagte Qiusi. „Man klickt einfach einmal, führt den Auftrag aus, und schon ist es erledigt.“

Vor der Automatisierung bedeutete das Installieren von Patches, dass man sich bei jedem Server anmelden, Updates ausführen und warten musste, bis die Systeme wieder online waren. Heute läuft die Installation von Patches automatisch im Hintergrund ab, und die Techniker müssen lediglich Berichte und Ausnahmen überprüfen.

„Vor Datto Backup musste ich am Wochenende früh aufstehen, nur um die Backups zu überprüfen“, sagte Qiusi. „Jetzt lese ich den Bericht, sobald er eintrifft. Wenn etwas passiert, erhalten wir eine Benachrichtigung.“ Als ein Kunde meldete, dass Dateien aus früheren Monaten fehlten, nutzte Fuse den Backup-Verlauf, um genau nachzuweisen, wann die Dateien vorhanden waren und wann sie verschwanden. Als ein anderer Kunde versehentlich eine gesamte SharePoint-Website löschte, nutzten sie die Wiederherstellungsfunktion für gelöschte URLs von Microsoft und Datto SaaS Protection , um die Umgebung wiederherzustellen.

Für Stuart geht es bei der Automatisierung um mehr als nur Zeitersparnis. „Wenn wir sich wiederholende Aufgaben und Massenbereitstellungen automatisieren können, entlasten wir die Mitarbeiter, sodass sie sich wichtigeren, wertschöpfenden Aufgaben für die Kunden widmen können“, sagte er. Anstatt sich durch Patch-Arbeiten und Routineprüfungen zu quälen, können sich die Techniker auf komplexe Fehlerbehebungen, Projekte und ihre eigene Weiterentwicklung konzentrieren.

Beständigkeit, Gemeinschaft und was als Nächstes kommt

Globale Geschäftsabläufe können leicht in Silos abgleiten. Fuse bekämpft dies, indem es auf Einheitlichkeit besteht.

„Ein einheitlicher Systemstack ermöglicht es uns, Prozesse zu standardisieren, und trägt dazu bei, eine Isolierung globaler Teams zu verhindern. Ganz gleich, wo auf der Welt man sich befindet – alle Teams sehen genau dasselbe.“

Stuart David, Serviceleiter

Diese Standardisierung zeigt sich am deutlichsten darin, wie die Teams mit Dokumentationen umgehen. In Australien erstellte Playbooks werden in Vietnam, Großbritannien und Kanada selbstverständlich genutzt, Techniker fügen Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in Tickets ein, anstatt Lösungen neu zu erfinden, und alle arbeiten auf der Grundlage derselben gemeinsamen Informationsquelle.

Für Chuong ist das nicht nur eine operative Präferenz. Es ist eine Geschäftsstrategie, die für eine einheitliche Bereitstellung sorgt, die Margen schützt und es einfacher macht, neue Regionen ohne Chaos zu erschließen. „Wenn wir einen Kunden gewinnen, begleiten wir ihn auf einer Reise, die auf den Kaseya-Stack abgestimmt ist“, sagte Chuong. „Wir stellen sicher, dass jedes Tool, das wir verwenden, einheitlich eingesetzt wird. Wir weichen nicht gerne davon ab, denn sobald man davon abweicht, steigen die Kosten.“

Hinter der Technologie steht ein sehr menschliches Netzwerk. Als „Blue Diamond“-Kunde hat Fuse direkten Zugang zur Führungsetage und zu den Produktteams von Kaseya. Als aktives Mitglied der Peer-Gruppen von „ TruMethods “ tauscht sich Chuong regelmäßig mit anderen MSPs aus und testet gemeinsam mit ihnen neue Ideen. „Wir fordern uns gegenseitig in Bezug auf Preisgestaltung und Best Practices heraus“, so Chuong. „Es geht darum, die Branche voranzubringen und für alle ein besseres Ergebnis zu erzielen.“

Die Geschichte von Fuse Technology ist noch nicht zu Ende, doch die Richtung ist klar: Konsequent bleiben, unermüdlich automatisieren und eine Plattform wählen, die Ihren Kunden folgt – ganz gleich, in welcher Zeitzone diese künftig arbeiten möchten.