El software de automatización de servicios profesionales (PSA) es una de las principales herramientas que permiten a los MSP gestionar sus negocios de forma eficaz. Aunque el PSA se utiliza principalmente para gestionar los tickets del servicio de asistencia y las cuentas de los clientes, una solución PSA moderna hace mucho más que eso. Además, una solución PSA que funcione conjuntamente con su solución de supervisión y gestión remotas (RMM) mejora la eficacia operativa.
Por supuesto, una mayor eficiencia significa que puede reducir sus costos o aumentar el número de clientes que puede gestionar con su personal actual, o ambas cosas. En el clima económico actual, la eficiencia y la reducción de costos son fundamentales. Puede significar la diferencia entre sobrevivir y crecer o tirar la toalla.
Integración de RMM y PSA
La importancia de una herramienta de supervisión y gestión remota (RMM) ya no es objeto de debate. Tal y como hemos señalado anteriormente en varias entradas de nuestro blog, el 61 % de los proveedores de servicios gestionados (MSP) considera que la RMM es la aplicación más importante para sus operaciones, seguida de la PSA y la documentación de TI, según el informe de la encuesta MSP de Kaseya de 2020.
Aunque este resultado era de esperar, otra conclusión clave fue que el 71 % de los proveedores de servicios MSP afirmaron que la integración entre sus MSP principales, como RMM, PSA y la documentación de TI, era «fundamental» o «muy importante».
Esto significa que la mayoría de los MSP comprenden la importancia de las aplicaciones integradas, mientras que los que tienen éxito saben que los mejores resultados proceden del uso de soluciones RMM, PSA y de documentación de TI que cuentan con profundas integraciones de "flujo de trabajo".
Las integraciones de flujos de trabajo permiten a los técnicos moverse con fluidez entre aplicaciones y acceder a la información adecuada cuando y donde la necesitan. Esto ahorra tiempo y aumenta la eficiencia general de TI.
Integración de RMM y PSA entre proveedores
Es mucho más complicado mantener las integraciones entre herramientas de distintos proveedores. Una solución RMM de un proveedor y una solución PSA de otro pueden funcionar conjuntamente, pero no con el mismo nivel de integración que se consigue cuando ambas soluciones proceden del mismo proveedor. Consideramos que el nivel más profundo de integración posible entre herramientas de un único proveedor es la integración de flujos de trabajo. Esto significa, por ejemplo, que los técnicos de TI pueden hacer clic en un botón de su Service Desk y acceder directamente a la función de gestión remota de su RMM. Esto permite a los técnicos comenzar inmediatamente a solucionar el problema en el terminal.
Busque herramientas de RMM, PSA y documentación de TI que ofrezcan este tipo de integraciones que permiten a los técnicos realizar el trabajo con mayor rapidez.
IT Glue de Kaseya VSA, BMS e IT Glue
Kaseya BMS es una herramienta de gestión de servicios profesionales (PSA) potente y fácil de usar, que resulta rentable y permite a los proveedores de servicios gestionados (MSP) prestar servicios de TI que cumplen o superan los acuerdos de nivel de servicio (SLA). BMS ofrece todas las funciones habituales de una herramienta PSA, incluyendo el servicio de asistencia técnica, la gestión de proyectos, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las funciones financieras y de facturación.
Con BMS, puede crear y gestionar fácilmente tickets de servicio. Además, la integración del flujo de trabajo con Kaseya VSA, nuestra solución RMM, le permite definir flujos de trabajo en el Service Desk de BMS que pueden resolver automáticamente los problemas de los tickets de servicio. En otras palabras, puede resolver y cerrar tickets automáticamente mediante la ejecución de scripts (procedimientos de agente). El flujo de trabajo ejecuta un script basado en palabras clave de la descripción del ticket y el proceso automatizado quedará documentado en el ticket y en los archivos de registro asociados.
BMS también se integra con IT Glue, la herramienta de documentación de TI de Kaseya, lo que permite a los técnicos resolver las incidencias más rápidamente al disponer de la información de TI cuando y donde la necesitan. En la siguiente captura de pantalla se muestra otro ejemplo de una integración profunda de los flujos de trabajo. En ella se puede ver que IT Glue relacionada IT Glue se mostrará automáticamente en la ventana del ticket de BMS. Esto significa que se mostrarán los documentos que sean específicamente relevantes para la incidencia de TI del ticket.
El acceso a IT Glue permite a los técnicos resolver las incidencias informáticas con mayor rapidez. Una resolución rápida se traduce en una mayor satisfacción del cliente, lo que se traduce en una menor pérdida de clientes para su MSP .
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