Kaseya Connect Europe 2026 reunió a líderes del sector para compartir las lecciones aprendidas a base de mucho esfuerzo sobre evaluaciones de TI, indicadores clave de rendimiento (KPI), documentación, datos, inteligencia artificial y mucho más.

A lo largo de las sesiones, hubo un tema que se repitió una y otra vez: las inversiones en tecnología más acertadas se basan en unos cimientos operativos sólidos, como datos limpios, la estandarización de los procesos, la documentación como hábito cultural y un enfoque metódico de la automatización en el que el ser humano sigue formando parte del proceso.

A continuación se presentan los aspectos más destacados y las ideas clave de las sesiones.

myITprocess: Cómo elaborar mejores evaluaciones de TI

Las evaluaciones exitosas no parten de un marco de trabajo de gran envergadura. Empiezan a pequeña escala y van mejorando con el tiempo. Jasper Golze, de ITcares GmbH, explicó cómo su equipo comenzó con solo unas pocas preguntas y fue perfeccionando el proceso a partir de los comentarios de los clientes y de las observaciones del mundo real.

«Empezamos poco a poco… quizá con unas 20 o 30 preguntas. No hace falta ponerlo todo en marcha desde el primer día». — Jasper Golze, ITcares GmbH

Para Jasper, las evaluaciones son marcos de trabajo dinámicos, no ejercicios puntuales. Su equipo se reúne semanalmente para analizar lo que observan sobre el terreno y, cada vez que detectan un problema recurrente entre los clientes, lo convierten en un nuevo punto de evaluación.

En la sesión también se destacó la importancia de centrar las conversaciones en los resultados empresariales, en lugar de en los hallazgos técnicos. En lugar de presentar a los directivos docenas de recomendaciones técnicas en una sola reunión, Jasper distribuye a lo largo del año una serie de conversaciones específicas —una sobre Microsoft 365, otra sobre infraestructura y otra sobre seguridad— y las enmarca en el contexto de las decisiones empresariales.

«A la mayoría de los empresarios no les importan los detalles técnicos. Quieren saber qué deben hacer a continuación». — Jasper Golze, ITcares GmbH

Ese cambio, explicó, es lo que eleva a un MSP de la condición de proveedor a la de asesor de confianza. Ahora los clientes le llaman para pedirle asesoramiento estratégico que va mucho más allá de las tecnologías de la información.

Los 10 principales indicadores clave de rendimiento (KPI) que todo responsable de TI debe conocer

Los datos operativos solo aportan valor cuando dan lugar a acciones concretas. Esta sesión se centró en las métricas que ayudan a los responsables de TI a identificar riesgos, mejorar la calidad del servicio y tomar mejores decisiones. La ponente invitada Gemma Honey, de Viadex, explicó cómo la visibilidad del rendimiento del servicio de asistencia permite a su equipo adelantarse a los problemas antes incluso de que los clientes los noten.

Un aspecto que se repitió en varias ocasiones fue que los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados pueden mejorar la rentabilidad, el bienestar de los técnicos y la experiencia del cliente.

«Cuantas más incidencias, más tiempo hay que dedicarles. Y entonces tienes a los ingenieros agotados… y a un cliente molesto». — Gemma Honey, Viadex

La respuesta, explicó Gemma, es un servicio proactivo basado en datos fiables y una buena documentación. Su equipo ha realizado una importante inversión en IT Glue para que los técnicos puedan acceder a todo lo que necesitan con un solo clic desde el ticket, y está estandarizando los servicios para que cada interacción con el cliente cuente con objetivos claros y comprometidos.

Mesa redonda con clientes: Sentar las bases para el éxito de la IA

Aunque la conversación se centró en la IA, los ponentes llegaron rápidamente a una conclusión diferente: el éxito de la IA comienza mucho antes de que se implemente.

Los tres ponentes —Javier Dugarte, de Go Cloud; Martin Waedt, de Waedt IT Services; y Kevin Lockhart, de Couno IT Solutions— coincidieron en que los datos estructurados, los procesos documentados y la coherencia operativa eran fundamentales para el éxito de la inteligencia artificial.

Kevin explicó cómo la aparición de la IA llevó a su equipo a realizar un análisis exhaustivo de los procesos y a una reclasificación completa de su sistema de gestión de incidencias Autotask .

«Tuvimos que dedicar mucho tiempo a enriquecer nuestros datos y a asegurarnos de que fueran legibles», dijo Kevin.

Martin coincidió en que las organizaciones deben ocuparse primero de lo básico: «La IA no funciona si tu proceso no funciona, si tus datos no están en buen estado».

Los ponentes coincidieron unánimemente en que la documentación es lo que distingue a una empresa escalable de otra que depende de personas concretas, y reduce la arriesgada dependencia del «conocimiento tribal».

«Si no está documentado, no existe». — Javier Dugarte, Go Cloud

Cuando se le preguntó por dónde debería empezar un MSP en expansión, Martin comentó: «Si tuviera que elegir por dónde empezar, sería por la documentación». La conclusión para los asistentes fue que hay que considerar la documentación como un activo empresarial, integrado en los flujos de trabajo diarios.

Cuando la conversación derivó hacia el crecimiento empresarial, el tema de la facturación integrada volvió a surgir una y otra vez. Javier explicó cómo Autotaskla facturación automatizada y la conectividad de [nombre de la empresa] ayudaron a su equipo a captar ingresos que se habían estado dejando escapar, especialmente a raíz de una reciente fusión y adquisición.

Las cifras de Martin fueron la noticia más destacada de la sesión. La facturación manual se había convertido en una pesadilla mensual que le llevaba varios días y que limitaba su capacidad de crecimiento.

«Hemos triplicado nuestros ingresos», afirmó Martin. «Este ha sido el mayor impacto para nuestro negocio».

Al adoptar el sistema de facturación integrado de Autotaskcomo su fuente de información de referencia, Martin redujo el tiempo dedicado a la facturación mensual de unos dos o tres días a unas dos horas.

El panel coincidió en que una documentación sólida y unos procedimientos operativos estándar (SOP) permiten a los técnicos con menos experiencia rendir muy por encima de su nivel, lo que mejora tanto la capacidad como la calidad del servicio.

«Los ingenieros de nivel uno pueden empezar a ocuparse de incidencias que, normalmente, habrían tenido que gestionar los de nivel dos o tres». — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Un análisis en profundidad de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la prestación de servicios

En una entrevista en profundidad con Elise Rodríguez, de Kaseya, Martin Waedt profundizó en los indicadores y hábitos que sustentan la eficiencia de su equipo.

Martin destacó que la resolución en el primer contacto es un elemento fundamental del ADN de su empresa y el indicador clave de rendimiento (KPI) más importante. Los técnicos están formados para resolver los problemas durante la primera interacción siempre que sea posible, ya que cada nueva llamada, cada cita repetida o cada esfuerzo duplicado frustra a los clientes.

«Si tienes que volver a llamar, concertar otra cita o hacer las cosas dos veces, a los clientes les resulta molesto». — Martin Waedt, Waedt IT Services

Uno de los mayores éxitos de la IA fue la automatización, que eliminó alrededor del 30 % de las incidencias de soporte de nivel 1, entre las que se incluyen la validación de alertas de seguridad, la verificación de parches, las comprobaciones de vulnerabilidades y las correcciones rutinarias. Cuando un dispositivo ya cumple con los requisitos, la incidencia se documenta y se cierra automáticamente. Cuando es necesario intervenir, la IA proporciona al técnico instrucciones claras sobre los pasos a seguir.

Martin reconoció con franqueza que un primer intento de activar de golpe el sistema automatizado de clasificación de incidencias había fracasado. Los datos no estaban preparados, los procesos no estaban definidos y las incidencias se asignaban a técnicos equivocados (o que no estaban disponibles), lo que afectaba negativamente a la satisfacción de los clientes. Su equipo desactivó el sistema y rediseñó el proceso.

Su enfoque recomendado: empezar con las recomendaciones de la IA, hacer que un técnico revise las sugerencias, comprobar la precisión cada dos semanas, recabar opiniones del personal de primera línea y automatizar el proceso por completo solo una vez que se haya consolidado la confianza.

Más allá del uso de las hojas de horas, Martin realiza un seguimiento de la ratio de puestos por técnico, y actualmente tiene como objetivo una cifra de entre 390 y 410 puestos por técnico como referencia de dotación de personal. Una cifra demasiado baja indica una infrautilización, mientras que una demasiado alta señala un riesgo de agotamiento. El resultado: su equipo ha aumentado el número de clientes y de puestos a lo largo de los años sin aumentar la plantilla de soporte, y él cree que una mayor automatización podría aumentar la capacidad en otro tercio sin necesidad de contratar a más personal.

Especialista digital en clasificación de tickets

Varios clientes han comentado cómo la herramienta «Digital Specialist for Ticket Triage» está eliminando una de las tareas más manuales de la prestación de servicios: la clasificación y asignación de incidencias. Entre los primeros resultados se incluyen una reducción de las horas dedicadas a revisar las incidencias, un enrutamiento más preciso y una mayor visibilidad de las cargas de trabajo del servicio de asistencia.

El debate también puso de manifiesto una lección fundamental para cualquier organización que inicie su andadura en el ámbito de la IA: la calidad de la clasificación de los tickets, los tipos de incidencias y los datos históricos tiene un impacto directo en el rendimiento de la IA. El equipo de Martin se encargó primero de sentar las bases, ampliando considerablemente la forma en que se clasifican los tickets.

«Hemos pasado de tener dos o tres tipos de incidencias y subtipos de incidencias a contar ahora con 13 tipos de incidencias y más de 100 subtipos de incidencias». — Martin Waedt, Waedt IT Services

Esa inversión ha dado sus frutos tanto en precisión como en confianza. El equipo de Martin está barajando ahora la posibilidad de pasar del modo de revisión a la automatización total.

Para Kevin, el mayor logro fue liberar a los ingenieros de una avalancha de alertas de escaso valor.

«Registrábamos miles de incidencias al mes. Ahora hemos bajado a unos cientos. Nos hemos deshecho de todo eso y hemos podido, en cierto modo, filtrar el ruido». — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

El hilo conductor: lo que tienen en común los líderes del sector industrial europeo

Si hay un esquema que se perfila a partir de estas sesiones, sería el siguiente:

• Empieza poco a poco y ve perfeccionando. Ya se trate de evaluaciones o de inteligencia artificial, los que triunfan empiezan con modestia y van perfeccionando continuamente, en lugar de intentar abarcarlo todo desde el primer día.
• Céntrate en los resultados empresariales. Las conversaciones estratégicas y centradas en la toma de decisiones (y no los informes técnicos) son lo que hace que un MSP sea insustituible para sus clientes.
• Documentadlo todo. La documentación y los procedimientos operativos estándar (SOP) son la base para la escalabilidad, la solución al «conocimiento tribal» y el factor multiplicador que permite a los técnicos junior realizar tareas propias de los senior.
• Limpia tus datos antes de ampliar la IA. La clasificación y la automatización de las incidencias solo funcionan tan bien como la categorización y el historial en los que se basan.
• Deja que la plataforma se encargue del trabajo pesado. Desde paneles de control de KPI hasta la facturación integrada y la clasificación mediante IA, contar con las herramientas adecuadas se tradujo directamente en horas recuperadas, ingresos captados y equipos más satisfechos.
• Estandariza sin descanso. Un menor número de paquetes y configuraciones simplifica enormemente todos los procesos posteriores: facturación, automatización y formación.
• Adopta la IA de forma metódica, con la intervención humana en el proceso. Recomienda , revisa y, a continuación, automatiza. Comprueba la precisión periódicamente.

La tónica general de Kaseya Connect Europe resulta alentadora: los líderes del sector que están obteniendo los mayores logros en materia de inteligencia artificial no son los que persiguen las funciones más llamativas. Son aquellos que primero realizaron el trabajo fundamental y dejaron que la automatización se desarrollara a partir de ahí.

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