Appalachia Technologies

Herramientas obsoletas y procesos manuales de documentación

Appalachia Technologies se enfrentaba a problemas de ineficiencia provocados por un sistema de documentación obsoleto. Su herramienta anterior, que funcionaba más como un gestor de contraseñas que como una verdadera plataforma de documentación, ya no satisfacía sus necesidades. Las frecuentes interrupciones del servicio y los procesos manuales hacían que su documentación quedara desactualizada, fuera poco fiable y presentara inconsistencias entre los más de 70 clientes que gestionaban.

«Teníamos que documentarlo todo manualmente y, como consecuencia, gran parte de ese trabajo quedaba sin hacer. Nuestra documentación estaba desactualizada y era irrelevante»,explica Chris.«Los tiempos de inactividad de nuestra herramienta anterior hacían que fuera casi imposible confiar en ella. Cambiar de herramienta o de proceso significaba volver a documentarlo todo desde cero, lo que daba lugar a datos obsoletos e inaplicables. En ese punto, era como si no tuviéramos documentación alguna».

Documentación centralizada, automatizada e integrada con IT Glue

Appalachia Technologies adoptó IT Glue transformar su documentación de TI, centralizando la información y automatizando los procesos con el fin de aumentar la eficiencia. Una de las ventajas más destacadas fue la perfecta integración IT Gluecon sus herramientas existentes, entre las que se incluyen Auvik, Datto RMM y Autotask .

IT Glue nuestra fuente de información de referencia», explica Chris. «Se integra a la perfección con todas nuestras herramientas, automatizando la documentación de estaciones de trabajo, servidores y dispositivos de red. Esto redujo drásticamente el trabajo manual y facilitó a nuestro equipo el acceso a contraseñas y activos sin tener que cambiar de pantalla».

El valor de IT Glue inmediato y cuantificable.

«Cuando adoptamos IT Glue, el impacto fue inmediato. Desde el primer día, la gestión consolidada de contraseñas nos permitió ahorrar 6 horas al mes por técnico. Al final del primer año, ya habíamos automatizado el 72 % de nuestra documentación gracias a Autotask Datto RMM y Autotask . Dos años después, los flujos de trabajo basados en IA han elevado esa cifra a más del 95 %. Esas mejoras en la eficiencia se tradujeron directamente en resultados. Nuestros tiempos de resolución se redujeron un 50 % el primer año y, al segundo año, habían bajado un 62 %. Nuestro tiempo de respuesta se redujo un 61 % el primer año y ahora ha bajado un 87 % en comparación con cuando implementamos IT Glue».

Impulsar la eficiencia con herramientas complementarias

Para optimizar aún más sus procesos de trabajo, Appalachia Technologies implementó los productos complementarios IT Glue, Network Glue MyGlue:

El impacto de la IA

Las funciones basadas en inteligencia artificial IT Glue, en particular Cooper Copilot Smart Relate, han eliminado los obstáculos que impedían mantener la documentación actualizada. Anteriormente, a menudo no se realizaban los enlaces entre activos relacionados debido al esfuerzo manual que ello suponía.

«Las funciones de IA han supuesto un cambio radical para nosotros», afirma Chris. «Ahora, gracias a Smart Relate y a las sugerencias inteligentes, las relaciones entre activos se crean sin problemas. Esto reduce la carga de trabajo de nuestros técnicos y garantiza que el trabajo se lleve a cabo».

Integraciones profundas en los flujos de trabajo

Appalachia Technologies también aprovechó las integraciones avanzadas IT Gluecon Autotask Datto RMM para optimizar los flujos de trabajo y liberar tiempo a los técnicos.

IT Glue Autotask IT Glue ha supuesto un gran avance en materia de eficiencia. La documentación que se sugiere automáticamente en los tickets ayuda a nuestro equipo a resolver los problemas más rápidamente, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución en un 50 % y permitiendo que nuestros técnicos se centren en buscar soluciones en lugar de en buscar información».

«La integración entre IT Glue Datto RMM es insuperable. Solo una de las funciones, la introducción automática de contraseñas, nos ha permitido ahorrar muchísimo tiempo. Cada técnico ahorra seis horas al mes, lo que supone un ahorro total de 30 horas al mes para todo el equipo. Son casi cuatro días laborables completos que hemos recuperado para centrarnos en resolver problemas en lugar de buscar credenciales».

Fomentar una cultura que dé prioridad a la documentación

Para garantizar una transición satisfactoria a IT Glue, Appalachia Technologies convirtió la documentación en una responsabilidad compartida, dedicando cada semana un tiempo para que los técnicos se centraran exclusivamente en ella sin que ello afectara a su productividad.

«Para instaurar una mentalidad centrada en la documentación fue necesario contar con el compromiso de todo el equipo», explica Chris. «Ahora, la incorporación de un nuevo cliente implica completar toda la información en IT Glue. El proceso de incorporación no se da por concluido hasta que se hayan documentado todos los activos: hardware, software, contraseñas, licencias, virtualización y mucho más».

Este cambio ha mejorado la coherencia, la incorporación de nuevos empleados y la eficiencia general.

«Disponer de documentación al alcance de la mano refuerza la confianza de nuestros técnicos, sobre todo de los más noveles, y les permite gestionar las incidencias con mayor autonomía», afirma Chris.

Con IT Glue unos 3.000 activos para más de 70 clientes, el equipo logró unos resultados impresionantes:

• Los técnicos resuelven los tickets más rápido ypasan a los siguientes. «Los tiempos de respuesta y resolución se han reducido en un 50 %. No hay ninguna otra herramienta por ese precio que nos ofrezca este rendimiento. El retorno de la inversión es sencillamente espectacular», añade Chris.
• La confianza entre los técnicos más noveles se hadisparado. Al contar con IT Glue una fuente de información completa y precisa, incluso los nuevos miembros del equipo pueden diagnosticar y resolver incidencias de forma autónoma. «Cuando IT Glue rellena correctamente, los técnicos no tienen que dudar de nada».
• La reducción de los cambios de contexto haoptimizado los flujos de trabajo. Gracias a las integraciones avanzadas IT Gluecon herramientas como Datto RMM y Autotask , los técnicos dedican menos tiempo a cambiar de pestaña o a navegar por múltiples plataformas. «A veces, ni siquiera tenemos que abrir IT Glue , ya que está integrado en otras herramientas que utilizamos».

IT Glue transformado radicalmente nuestra forma de trabajar. Nos ha ayudado a mejorar, a ser más eficientes y a mantener una mayor coherencia», afirma Chris. «Hemos mejorado la experiencia del cliente y hemos dotado a nuestro equipo de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad, facilitándoles el trabajo. Ese tipo de retorno de la inversión no tiene parangón».