Appalachia Technologies

Aspectos destacados del caso práctico

Herramientas obsoletas y procesos manuales de documentación

Appalachia Technologies se enfrentaba a problemas de ineficiencia provocados por un sistema de documentación obsoleto. Su herramienta anterior, que funcionaba más como un gestor de contraseñas que como una verdadera plataforma de documentación, no podía satisfacer sus necesidades. Las frecuentes interrupciones del servicio y los procesos manuales hacían que su documentación estuviera desactualizada, fuera poco fiable y presentara inconsistencias entre sus más de 70 clientes gestionados.

«Teníamos que documentarlo todo manualmente y, como consecuencia, gran parte de ello no llegaba a hacerse. Nuestra documentación estaba desactualizada y era irrelevante»,explica Chris.«Los tiempos de inactividad de nuestra herramienta anterior hacían que fuera casi imposible confiar en ella. Cambiar de herramienta o de procesos significaba volver a documentarlo todo desde cero, lo que daba lugar a datos obsoletos e inaplicables. En ese punto, era como si no tuviéramos documentación alguna».

Documentación centralizada, automatizada e integrada con IT Glue

Appalachia Technologies adoptó IT Glue para transformar su documentación de TI, centralizando la información y automatizando los procesos con el fin de lograr una mayor eficiencia. Una de las ventajas más destacadas fue la perfecta integración de IT Gluecon sus herramientas existentes, entre las que se incluyen Auvik, Datto RMM y Autotask PSA.

«IT Glue se convirtió en nuestra fuente de información de referencia», explica Chris. «Se integra a la perfección con todas las herramientas que utilizamos, automatizando la documentación de las estaciones de trabajo, los servidores y los dispositivos de red. Esto redujo drásticamente el trabajo manual y facilitó a nuestro equipo el acceso a las contraseñas y los activos sin tener que cambiar de pantalla».

El valor de « IT Glue » fue inmediato y cuantificable.

«Cuando adoptamos IT Glue, el impacto fue inmediato. Desde el primer día, la gestión consolidada de contraseñas nos permitió ahorrar 6 horas por técnico al mes. Al final de nuestro primer año, ya habíamos automatizado el 72 % de nuestra documentación gracias a las integraciones con Datto RMM y Autotask . Dos años después, los flujos de trabajo impulsados por IA han elevado esa cifra a más del 95 %. Esa mejora en la eficiencia se tradujo directamente en resultados. Nuestros tiempos de resolución se redujeron un 50 % durante el primer año y, al llegar al segundo año, habían bajado un 62 %. Nuestro tiempo de respuesta se redujo un 61 % el primer año y, en la actualidad, se ha reducido un 87 % en comparación con el momento en que implementamos IT Glue.”

Impulsar la eficiencia con herramientas complementarias

Para optimizar aún más sus flujos de trabajo, Appalachia Technologies ha implementado los productos complementarios de IT Glue, Network Glue y MyGlue:

Network Glue 

La rotación automática de contraseñas, una solución a un problema tedioso. «Antes dedicábamos 160 horas al año a cambiar manualmente las contraseñas una por una», explica Chris. «Ahora está totalmente automatizado. Lo que antes hacíamos cada 90 días por falta de tiempo, ahora lo hacemos fácilmente cada 30 días, lo que mejora tanto la eficiencia como la seguridad».

MyGlue

Facilitó la gestión segura de contraseñas y el intercambio de documentación para los clientes, mejorando así la colaboración y la seguridad. «No podemos permitir que nuestros clientes utilicen notas adhesivas para anotar sus contraseñas», señala Chris. «Con MyGlue, ofrecemos una plataforma segura y fácil de usar para la gestión de contraseñas. Para nosotros supone una pequeña inversión, pero para nuestros clientes es una gran ventaja».

 

El impacto de la IA

IT GlueLas funciones basadas en inteligencia artificial de la plataforma, en particular «Cooper Copilot Smart Relate», han eliminado los obstáculos para mantener la documentación actualizada. Anteriormente, a menudo no se realizaban los enlaces entre activos relacionados debido al esfuerzo manual que ello suponía.

«Las funciones de IA han supuesto un cambio radical para nosotros», afirma Chris. «Ahora, gracias a Smart Relate y a las sugerencias inteligentes, las relaciones entre activos se crean sin problemas. Esto reduce la carga de trabajo de nuestros técnicos y garantiza que el trabajo se lleve a cabo de verdad».

Integraciones profundas en los flujos de trabajo

Appalachia Technologies también aprovechó las integraciones avanzadas de « IT Glue» con « Autotask » y «Datto RMM» para optimizar los flujos de trabajo y liberar tiempo a los técnicos.

«La integración de Autotask y IT Glue ha supuesto un gran avance en materia de eficiencia. Las sugerencias automáticas de documentación en los tickets ayudan a nuestro equipo a resolver los problemas más rápidamente, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución en un 50 % y permitiendo que nuestros técnicos se centren en buscar soluciones en lugar de en buscar información».

«La integración entre IT Glue y Datto RMM es insuperable. Solo una de las funciones, la introducción automática de contraseñas, nos ha supuesto un enorme ahorro de tiempo. A cada técnico le ahorra seis horas al mes, lo que supone un total de 30 horas ahorradas por todo el equipo cada mes. Son casi cuatro días laborables completos que hemos recuperado para centrarnos en resolver problemas en lugar de buscar credenciales».

Fomentar una cultura que dé prioridad a la documentación

Para llevar a cabo con éxito la transición a IT Glue, Appalachia Technologies convirtió la documentación en una responsabilidad compartida, dedicando cada semana un tiempo para que los técnicos se centraran exclusivamente en la documentación sin que ello afectara a su productividad.

«Para instaurar una mentalidad centrada en la documentación fue necesario contar con el compromiso de todo el equipo», explica Chris. «Ahora, la incorporación de un nuevo cliente implica completar toda la información en IT Glue. Hasta que no se haya documentado cada elemento —hardware, software, contraseñas, licencias, virtualización y demás—, el proceso de incorporación no se da por concluido».

Este cambio ha mejorado la coherencia, la incorporación de nuevos empleados y la eficiencia general.

«Disponer de documentación al alcance de la mano refuerza la confianza de nuestros técnicos, sobre todo de los más noveles, y les permite gestionar las incidencias con mayor autonomía», afirma Chris.

 

IT Glue , que gestiona unos 3.000 activos para más de 70 clientes, logró unos resultados impresionantes:

• Los técnicos resuelven las incidencias más rápidoy pasan a las siguientes. «Los tiempos de respuesta y resolución se han reducido en un 50 %. No hay ninguna otra herramienta por ese precio que nos ofrezca este tipo de resultados. Ese retorno de la inversión es sencillamente espectacular», añade Chris.

• La confianza entre los técnicos más novelesse ha disparado. Gracias a IT Glue , una fuente de información completa y precisa, incluso los nuevos miembros del equipo pueden diagnosticar y resolver incidencias de forma autónoma. «Cuando se rellena correctamente IT Glue , los técnicos no tienen que dudar de nada».

• La reducción de los cambios de contextoha optimizado los flujos de trabajo. Gracias a las integraciones avanzadas de IT Gluecon herramientas como Datto RMM y Autotask PSA, los técnicos dedican menos tiempo a alternar entre pestañas o a navegar por múltiples plataformas. «A veces, ni siquiera tenemos que abrir IT Glue por separado, ya que está ahí mismo, dentro de otras herramientas que estamos utilizando».

  IT Glue «Ha transformado radicalmente nuestra forma de trabajar. Nos ha hecho mejores, más eficientes y más coherentes», afirma Chris. «Hemos mejorado la experiencia del cliente y hemos dotado a nuestro equipo de los medios necesarios para ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad, facilitándoles el trabajo. Ese tipo de retorno de la inversión no tiene parangón».

  Chris Swecker, director de operaciones de TI de Appalachia Technologies