Cómo Clarity creó un negocio de MSP más eficiente, seguro y resiliente

Aspectos destacados del caso práctico

• Ha pasado de ser un proveedor de servicios de reparación a convertirse en un MSP consolidado, gracias a la integración de las operaciones, la prestación de servicios, las copias de seguridad y la gestión de la seguridad en la plataforma Kaseya.
• Mejora de la eficiencia de los técnicos y agilización de la resolución de incidencias gracias a una plataforma operativa unificada que ofrece a los equipos visibilidad, acceso remoto, credenciales e información de los clientes, todo ello en un único lugar.
• Se ha reforzado la ciberseguridad mediante un enfoque que da prioridad a la seguridad y se centra en la protección de Microsoft 365, la prevención del phishing, la seguridad de la identidad y la formación de los clientes sobre los riesgos emergentes relacionados con la inteligencia artificial.
• Se ha garantizado la continuidad del negocio durante interrupciones críticas gracias al uso de la virtualización BCDR de Datto, que permite restablecer las operaciones en tan solo 30 minutos y eliminar los tiempos de inactividad significativos en caso de fallos en los servidores.
• Mayor visibilidad y confianza de los clientes gracias a la generación automática de informes sobre el rendimiento del servicio, el estado de las copias de seguridad, los tiempos de respuesta y los indicadores de satisfacción del cliente.

De un modelo de reparación a demanda a un negocio de MSP escalable

Clarity Technical Solutions lleva 20 años ayudando a las pequeñas y medianas empresas a simplificar sus operaciones de TI, reforzar la seguridad y mantener su resiliencia ante las perturbaciones. En la actualidad, la empresa presta apoyo a organizaciones con entre 10 y 100 empleados de los sectores de la fabricación, la ingeniería, la medicina y el derecho en toda la región central de Ohio.

Lo que comenzó como una empresa tradicional dedicada a la reparación de averías se convirtió en un managed services consolidado. A medida que Clarity crecía, también lo hacía la complejidad de gestionar las operaciones, la prestación de servicios, la seguridad y las copias de seguridad en múltiples plataformas inconexas. Fue entonces cuando el equipo recurrió a Datto.

«Nos gustó la idea de [una solución que fuera] automatizada, que funcionara sin supervisión y que se pudiera supervisar a distancia», afirmó Jason Comstock, presidente de Clarity. «Podíamos ver el estado. Sabíamos lo que estaba pasando».

Esa experiencia inicial acabó traduciéndose en una transformación operativa más amplia. Tras evaluar los costes de la plataforma, las integraciones y la eficiencia de los flujos de trabajo, Clarity tomó la decisión de consolidar una mayor parte de su negocio en la plataforma Kaseya.

«Las integraciones y las automatizaciones son lo que [nos] va a ayudar a tener éxito», afirmó Comstock.

En la actualidad, Clarity utiliza soluciones de todo el ecosistema de Kaseya, entre las que se incluyen Datto, Autotask, IT Glue, SaaS Alerts, Inky y herramientas de seguridad para terminales — con el fin de unificar las operaciones y mejorar la prestación de servicios.

«Podemos verlo todo en un solo sitio, lo que se traduce en [dedicar] menos tiempo a pasar del portal A al B y al C para hacer algo», afirmó Comstock.

Esa visibilidad ha tenido un impacto directo en la eficiencia de los técnicos y en la experiencia del cliente. Al consolidar las herramientas y los flujos de trabajo en una única plataforma operativa, Clarity redujo el tiempo dedicado a cambiar de un sistema a otro y aceleró los tiempos de resolución de incidencias en toda la empresa. Esto les proporcionó mayor claridad y confianza.

«Los técnicos pueden gestionar una incidencia, pueden ver un dispositivo, tienen acceso a las credenciales y el botón de control remoto está justo ahí», explicó. «Y van a resolver esas incidencias mucho más rápido».

Para Clarity, la eficiencia operativa no se reduce únicamente a la rapidez; se trata de demostrar el valor que se aporta a los clientes. Porque «cuando lo haces todo bien, los clientes ni siquiera se dan cuenta», afirmó Comstock. «Y eso les da la oportunidad de preguntarse: ¿para qué os tengo?».

Para hacer frente a ese reto, Clarity creó un sistema automatizado de informes para los clientes basado en métricas de servicio, actividad de los tickets, estado de las copias de seguridad, tiempos de respuesta e índices de satisfacción del cliente. «Tenemos que adelantarnos a eso y presentar la información en un informe muy sencillo», explicó.

Un enfoque que da prioridad a la seguridad frente a las amenazas actuales

La filosofía de Clarity se basa en una protección por capas combinada con una gran facilidad de uso.

«Les decimos a nuestros clientes que para nosotros la seguridad es lo primero», explicó. «Vamos a crear un poco de fricción, pero os acostumbraréis».

La empresa concede especial importancia a la seguridad de Microsoft 365, la prevención del phishing y la protección de la identidad.

«Debido al robo de identidad, creemos que debemos centrarnos mucho en la seguridad de 365», afirmó Comstock.

En lugar de limitarse a implementar herramientas, Clarity se centra en informar a los clientes sobre los riesgos y en ayudarles a comprender el valor de unos controles más sólidos. «Estas son las amenazas contra las que intentamos protegerles», explicó Comstock. «Y estos son los controles que queremos aplicar para lograrlo».

Ese enfoque proactivo también se ha extendido a las conversaciones con los clientes sobre la gobernanza de la inteligencia artificial.

«Su personal ya utiliza ChatGPT, Claude y Perplexity», afirmó Comstock. «Si, como empresa, no te haces cargo de ello y no estableces unas políticas de uso aceptable ni unas medidas de control… la gente simplemente lo va a utilizar». Y eso puede dejarte en una situación vulnerable.

A pesar de todas las medidas preventivas que se han tomado, siguen surgiendo problemas.

Un cliente sufrió un fallo total del servidor justo antes de Navidad. Mientras se solucionaba el problema, Clarity virtualizó el entorno del cliente directamente desde el dispositivo Datto.

«Tardamos quizá media hora en virtualizarlo todo y volver a integrarlo en la red», explicó, lo que permitió al cliente seguir operando mientras Clarity solucionaba el fallo de hardware. El cliente mantuvo su pleno funcionamiento durante dos semanas, mientras se conseguía el hardware de sustitución. No hubo en ningún momento un tiempo de inactividad significativo.

«Dijeron: “Genial. No notamos ninguna diferencia”», explicó Comstock. Así es como sabes que tus herramientas funcionan.

Otro cliente con una infraestructura obsoleta sufrió un fallo de hardware similar durante el proceso de incorporación. A pesar de que los retrasos en el suministro de hardware, generalizados en todo el sector, alargaron los plazos de entrega de los servidores de unas dos semanas a casi 90 días, Clarity logró mantener la continuidad del negocio gracias a los dispositivos de Datto y a la virtualización.

Para Clarity, esos momentos reforzaron la importancia de planificar la resiliencia. «Todos pensamos en los aterradores incidentes de ransomware», afirmó Comstock. «El hardware también se estropea».

Automatización para el crecimiento, la eficiencia y la expansión

La gran pregunta ahora es: «¿Cómo podemos hacer más con el mismo personal del que disponemos?», preguntó Comstock. En lugar de sustituir a los técnicos, Clarity está recurriendo a la automatización para eliminar el trabajo repetitivo y permitir que los ingenieros se centren en iniciativas de mayor valor.

«No pretendo llevar a cabo toda esta automatización porque estemos intentando reducir plantilla», explicó. «Lo que pretendo es hacer más cosas y dejar que vosotros os ocupéis de las tareas más interesantes».

La empresa está especialmente entusiasmada con las funciones de clasificación inteligente de las incidencias y de asignación automática. «Nos permite definir realmente las competencias del equipo y que el sistema tome algunas decisiones inteligentes en nuestro nombre», afirmó Comstock.

A medida que Clarity sigue creciendo, la empresa considera a Kaseya un socio estratégico clave para ampliar sus operaciones, reforzar la seguridad y mejorar la experiencia del cliente.

«Estamos ajustando las plataformas de las que disponemos para poder ofrecer una historia muy clara y concisa», afirmó Comstock. Son capaces de asumir más trabajo sin necesidad de contratar a más personal y sin sacrificar la calidad del servicio por la que son conocidos.

Y ese es el poder de la consolidación de herramientas con Kaseya.

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