Descubre cómo CMIT Solutions de Manhattan amplió su modelo de MSP basado en las relaciones

Aspectos destacados del caso práctico

• Duplicó los ingresos gracias a la adquisición estratégica de un proveedor de servicios gestionados (MSP) y los volvió a duplicar en un plazo de tres años.
• Operaciones estandarizadas en una plataforma Kaseya totalmente integrada, que aprovecha Autotask, IT Glue, Datto, RocketCyber, Inky y SaaS Alerts para mejorar la eficiencia y la escalabilidad de los técnicos.
• Resolución más rápida de las incidencias gracias a la documentación centralizada y a la automatización de los flujos de trabajo.
• Ciberseguridad reforzada con detección de amenazas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y corrección automatizada, mediante el uso de RocketCyber, SaaS Alerts y servicios gestionados de SOC para identificar y contener las amenazas antes de que afecten a los clientes.
• Mejora de la resiliencia cibernética mediante copias de seguridad y recuperación proactivas, lo que permite una rápida restauración de los datos de Microsoft 365 y ayuda a los clientes a recuperarse de una pérdida accidental de datos.

Cómo crear un MSP próspero sin tener conocimientos técnicos 

Leslie Chiorazzi convirtió CMIT Solutions, con sede en Manhattan, en una exitosa empresa de « managed services », a pesar de no tener, según sus propias palabras, «ninguna» formación técnica. 

«Somos una franquicia con 300 establecimientos repartidos por todo el país y unos 180 propietarios», explicó Chiorazzi. «Y adoro a mi familia, como yo los llamo». 

Cuando se incorporó al sector, incluso su propia familia puso en duda su decisión. «Mi hijo mayor me dijo: “Ni siquiera sabes arreglarte el móvil. ¿Qué estás haciendo?”». Pero Chiorazzi comprendió algo que muchos proveedores de tecnología pasan por alto: a los clientes les importan más los resultados que la complejidad técnica. 

«A los clientes no les importa realmente cómo funciona. Solo quieren que funcione», afirmó. «Si propongo algo, sé que va a funcionar. Cuento con el equipo adecuado para ello y con los socios adecuados». 

En los últimos diez años, CMIT Solutions, con sede en Manhattan, ha pasado progresivamente de ser una pequeña empresa a convertirse en un proveedor de servicios gestionados (MSP) en rápido crecimiento. 

«No quería mil clientes», explicó Chiorazzi. «Quería 100 clientes a los que les dedicáramos toda nuestra atención». Esa mentalidad, centrada ante todo en las relaciones, dio forma a la cultura de la empresa y a su estrategia de crecimiento a largo plazo. 

El crecimiento se aceleró después de que Chiorazzi adquiriera otro MSP hace casi tres años. «Su empresa era casi el doble de grande que la mía», explicó. «Y algunos de sus clientes llevan 25 años con él. Es una suerte, y más que una suerte, encontrar a alguien que te complemente y que, además, sepa cómo atender a los clientes».  

La adquisición duplicó los ingresos de la empresa de la noche a la mañana, y la organización resultante volvió a duplicarlos en los tres años siguientes. A medida que el negocio crecía, la empresa necesitaba una base operativa más sólida. 

«La única forma de crecer es entender quién es tu cliente, entender quiénes forman parte de tu equipo y, a continuación, crear la cultura adecuada y contar con socios y herramientas excepcionales», explicó. 

Me encantan los mandos a distancia universales. Quiero poder verlo todo en un solo sitio.

Leslie Chiorazzi, socia directora

Una plataforma integrada que impulsa la eficiencia operativa 

Tras la adquisición, su equipo tuvo que hacer frente a un rápido crecimiento y, al mismo tiempo, llevar a cabo la migración de múltiples entornos y conjuntos de herramientas. «Estamos consiguiendo más clientes, vendemos a un ritmo vertiginoso y, al mismo tiempo, estamos migrando todos estos conjuntos de herramientas», afirmó. 

La plataforma Kaseya se convirtió en la columna vertebral operativa que permitió a la empresa crecer. «Estoy totalmente, totalmente convencido de los productos de Kaseya», afirmó Chiorazzi. «Estoy Autotask y IT Glue yDatto. Estamos RocketCyber y conInkyy con todas las demás herramientas». 

Para CMIT Solutions, la integración de plataformas se convirtió en una de las mayores ventajas operativas. «Me encantan los mandos a distancia universales», explicó. «Quiero poder verlo todo en un solo sitio». 

Esa visibilidad transformó la forma en que los técnicos prestaban asistencia a los clientes. «Una de las principales ventajas al pasarnos a Datto fue que podían ver todo lo que necesitaban entre el sistema de tickets, IT Glue y Datto», afirmó Chiorazzi. 

Antes de consolidar los sistemas, los técnicos tenían que manejar múltiples herramientas inconexas. «Si tenían que buscar en SharePoint documentación, un plano de planta o la fecha de caducidad de una estación de trabajo, tenían que hacer clic por todas partes», explicó. 

Hoy en día, los técnicos pueden trabajar desde una única interfaz operativa. «No tener que estar haciendo clic aquí y allá ni buscar en distintos sitios», afirmó, ha mejorado considerablemente la eficiencia. 

Las integraciones entre Autotask y IT Glue también han mejorado los flujos de trabajo de resolución de incidencias. 

«De hecho, puedes incluir los cinco tickets históricos en tu PSA», explicó Chiorazzi. «Así que imagina que estás trabajando en lo mismo todo el tiempo y miras a tu derecha en la misma pantalla… y ahora puedes ver que alguien lo resolvió hace dos días». 

Esa visibilidad histórica ayuda a los técnicos a resolver los problemas recurrentes más rápidamente y a ofrecer una experiencia al cliente más coherente. «Si pudieras ver en el ticket las notas sobre lo que alguien intentó la última vez, o por qué se derivó el caso, o quién dedicó cuánto tiempo a ello, [eso] sería una gran ventaja», afirmó. 

La plataforma también mejoró la escalabilidad de la organización. 

«Sin las herramientas adecuadas, no se puede trabajar de forma eficiente», explicó Chiorazzi.  

Una prestación de servicios de TI más inteligente gracias a la automatización y la inteligencia artificial 

La automatización se ha convertido en un factor clave para la madurez operativa de CMIT Solutions. La empresa está aprovechando la automatización para crear flujos de trabajo más escalables en todas sus operaciones de soporte técnico. 

«La capacidad de mostrar lo que Kaseya ofrece en nuestro conjunto de herramientas para mejorar lo que ofrecemos, para luego trasladarlo a [los clientes], para encontrar formas de optimizar los procesos y aumentar la productividad», explicó, «eso es lo que me entusiasma». 

A medida que evoluciona el sector de los MSP, Chiorazzi cree que la automatización y la inteligencia artificial pasarán a ser fundamentales. «Nuestro negocio va a ser muy diferente dentro de un año, dentro de cuatro años y dentro de diez años», afirmó. «Y yo estoy dispuesta a afrontarlo». 

La ciberseguridad y la resiliencia como ejes fundamentales 

La seguridad se ha convertido en uno de los aspectos más importantes de la estrategia « managed services » de CMIT Solutions. Además, la empresa ha observado un aumento considerable de las amenazas cibernéticas en los últimos años. 

«La seguridad es una prioridad en casi todo», explicó Chiorazzi. «Estamos observando un aumento enorme en el número de incidentes».  

Para CMIT Solutions, la supervisión integrada de la seguridad y la corrección automatizada se han convertido en elementos esenciales. «Estas cosas no ocurren entre las 9:00 y las 17:00, cuando todo el mundo está en la oficina», explicó Chiorazzi. «Ocurren a las 3:00 de la madrugada del domingo». 

La integración entre SaaS Alerts,RocketCyber y el SOC ayuda a la empresa a detectar y contener rápidamente las amenazas. «La corrección lo es todo», afirmó. «La capacidad de detener las amenazas en el momento en que se producen, en lugar de esperar hasta el lunes a las 9:00, es lo que realmente importa; lo otro no va a funcionar». 

La empresa utiliza ahora el análisis de comportamiento y la supervisión automatizada para identificar actividades sospechosas. «Sabemos que si alguien está accediendo a su cuenta de Microsoft 365 en Nueva York y, de repente, empieza a hacerlo desde Australia, ese no es él», explicó Chiorazzi. 

Esa visibilidad ya ha ayudado a CMIT Solutions a prevenir incidentes de seguridad para sus clientes. «Hemos tenido que bloquear productos de EDR», afirmó. «RocketCyber , sin duda, ha bloqueado los terminales al detectar anomalías». 

La empresa también recurre en gran medida a herramientas de copia de seguridad y recuperación para mejorar su resiliencia cibernética. «La primera vez que empecé a utilizar la protección SaaS y un cliente borró un archivo… se lo recuperamos», recordó Chiorazzi. 

El archivo eliminado ya había superado el plazo de recuperación nativo de Microsoft. «No fue algo malintencionado, solo fue un accidente», explicó. Como ya se habían implementado de forma proactiva copias de seguridad SaaS, la empresa pudo restaurar los datos de inmediato. 

«Pudimos montarnos en un caballo blanco y decir: “Aquí está”», dijo Chiorazzi. 

Para CMIT Solutions, la concienciación en materia de seguridad también se ha convertido en un aspecto importante de la protección de los clientes. «Yo diría que la mayor amenaza proviene del correo electrónico, del phishing», explicó. Ahora colaboran estrechamente con los clientes para mejorar la concienciación de los usuarios y fomentar la notificación proactiva. 

«Estamos aplicando al pie de la letra el lema de “si ves algo, di algo”», afirmó Chiorazzi. 

Esa colaboración con los usuarios finales se ha convertido en una primera línea de defensa fundamental. «Hemos ayudado mucho a los clientes a establecer protocolos que van más allá del mero uso del producto», explicó. «Contar con ellos como nuestra primera línea de defensa ha supuesto un cambio radical». 

De cara al futuro, Chiorazzi cree que las soluciones de corrección basadas en la inteligencia artificial y las integraciones de MDR cobrarán cada vez más importancia. 

A medida que los ataques se vuelven más sofisticados, ella considera que la seguridad basada en la inteligencia artificial es esencial. «Los incidentes son cada vez más frecuentes, más sofisticados y más difíciles de detectar», explicó Chiorazzi. «Por eso tenemos que combatir el fuego con fuego». 

Una colaboración a largo plazo pensada para el crecimiento 

Para CMIT Solutions de Manhattan, Kaseya se ha convertido en algo más que un proveedor de software. Dada la rápida evolución del sector de los MSP, ella cree que el éxito a largo plazo depende de elegir socios que sigan innovando junto con tu empresa. 

«Si quieres avanzar, tienes que elegir un socio que comparta tu misma visión», afirmó. Esa combinación de eficiencia operativa, automatización, seguridad integrada y escalabilidad ha permitido a CMIT Solutions posicionarse para seguir creciendo de forma agresiva en los próximos años. 

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