CTI Technology se pasa a Autotask para mejorar su eficiencia

Aspectos destacados del caso práctico

A medida que CTI Technology crecía, contar con soluciones puntuales para sus herramientas principales de prestación de servicios —como PSA, RMM, BCDR y la generación de informes— resultó ineficaz. Estas soluciones dispares generaban ineficiencias en su equipo y aumentaban las facturas de los proveedores.

Cuando recibían una llamada de asistencia técnica, el equipo de CTI Technology no podía resolver el problema a la primera, ya que pasar de una ventana a otra entre su PSA, su RMM y su sistema de copias de seguridad les llevaba mucho tiempo. Además, el equipo de ventas tenía que introducir manualmente la información de los presupuestos y las órdenes de compra en Kaseya Quote Manager su solución PSA.

Aunque habían implementado una plataforma de paneles de control con pantalla de visualización frontal, les resultaba complicado configurar correctamente los indicadores y las fuentes de datos. Incluso con las tarifas antiguas, pagaban más de $500 dólares al mes por una solución que solo mostraba datos en un televisor.

«Solíamos proyectar las métricas de BrightGauge en la televisión de nuestra oficina, lo que solo servía para dar a conocer un poco las métricas del servicio. Verlas en una pantalla grande es menos eficaz que tener a tu alcance opciones de análisis detallado para actualizar los tickets y garantizar que la prestación del servicio siga avanzando».

Andrew Wipperfurth, director de operaciones

Al darse cuenta de las ineficiencias en su flujo de trabajo, CTI Technology evaluó Autotask. Habiendo implementado recientemente Kaseya Quote Manager para la elaboración de presupuestos y la gestión de compras, Autotask resultaba la opción más lógica. Las profundas integraciones de flujo de trabajo entre Autotask y Kaseya Quote Manager eran solo la punta del iceberg. La posibilidad de integrar Datto Continuity y Datto RMM con Autotask les permitió, por fin, ofrecer a sus clientes la resolución del problema en la primera llamada.

«Queríamos llegar a un punto en el que pudiéramos pasar con total fluidez de nuestro PSA a RMM y a las herramientas de documentación sin tener que interrumpir lo que estábamos haciendo, abrir una nueva pestaña en el navegador e iniciar sesión en la siguiente herramienta. Una vez que eliminamos los pasos adicionales de inicio de sesión, nos resultó más fácil prestar asistencia a nuestros clientes». 

En comparación con sus soluciones anteriores, el uso de los paneles y widgets integrados de Autotaskpermitió a su equipo no solo visualizar los datos, sino también actuar en consecuencia, y todo ello sin tener que hacer frente a un coste elevado.

«Los paneles y los indicadores integrados deAutotask, que extraen datos directamente de la misma base de datos, son fantásticos. Hemos personalizado los paneles para que los ingenieros puedan consultarlos y saber en qué punto se encuentran, qué incidencias tienen o qué acciones deben llevar a cabo».

El proceso de implementación y migración

El equipo de CTI llevaba más de una década utilizando su PSA y, con tantos datos históricos en el sistema, la idea de llevar a cabo una migración del PSA parecía abrumadora al principio. Sin embargo, la flexibilidad y el nivel de integración entre sus productos actuales —Datto Continuity y Kaseya Quote Manager — y Autotask convencieron a la dirección de la viabilidad del proyecto. Para conseguir que el resto del equipo se sumara al proyecto, CTI Technology habló con una empresa del sector que había migrado recientemente. Esta conversación les tranquilizó, al saber que, aunque Autotask es altamente personalizable, podían ir dando pequeños pasos, en lugar de tener que ponerse a trabajar de inmediato con todas las diferentes funciones.

«Fue una decisión difícil de tomar, pero sabíamos que, al final, era la correcta, por muy abrumadora que pareciera la tarea de cambiar las herramientas de PSA».

Andrew atribuye el éxito de la configuración y la experiencia de incorporación al competente equipo de implementación de Autotask .

«Cuando nos reunimos con nuestra experta en implementación de Datto, fueron su experiencia y su conocimiento de Sea-Level Operations, así como su comprensión de sus procesos, lo que nos ayudó a adaptar nuestra configuración de Autotask. Demostró tener unos conocimientos muy amplios; cada vez que le planteaba una pregunta, me respondía: “Sí, podemos ayudarte a conseguirlo haciéndolo de esta manera”».

Aunque Andrew admite que la migración de PSA conlleva un trabajo considerable, el equipo de implementación de Autotask logró migrar automáticamente la mayoría de los activos, como empresas, contactos, tickets y documentos. Otros elementos más delicados, como los contratos, requirieron un enfoque manual para garantizar que la facturación y el flujo de caja no se vieran afectados.

«La migración se llevó a cabo por fases. Lo primero fue simplemente importar nuestros datos a Autotask. Empezamos por las empresas y, a continuación, migramos todos los documentos que teníamos sobre ellas. El tercer paso consistió en migrar el historial de tickets. Los controles y verificaciones integrados nos dieron la seguridad de que no se nos escapaba ningún dato. Nuestro consultor nos ayudó a garantizar que los detalles y los estados de los tickets se importaran correctamente a Autotask. Hubo que realizar muchas comprobaciones cruzadas, pero creo que eso ayudó a nuestros operadores a familiarizarse mejor con el uso de Autotask ».

La migración de CTI Technology a Autotask se llevó a cabo a lo largo de varias semanas para minimizar el impacto en las operaciones. Andrew calcula que, si hubiera podido dedicar todo su tiempo a la migración, habría tardado una semana laboral normal en completarla.

«Si eso fuera lo único que hubiera hecho durante una semana entera sin ninguna otra distracción, habría sido una semana de más de 60 horas. Pero como se dividió en fases y reuniones más manejables, la experiencia resultó menos estresante de lo que había previsto».

A los pocos meses de haber puesto en marcha su sistema « Autotask », Andrew ya estaba observando un retorno positivo de la inversión.

Autotask nos da una visión más clara de la rentabilidad de los contratos. Hemos ganado en eficiencia, desde las ventas hasta la prestación del servicio. La tecnología respalda nuestros procesos y garantiza la coherencia. Autotask nos permite hacer un seguimiento de los datos que necesitamos para gestionar nuestro negocio de forma eficaz».

Cuando se le preguntó qué consejo daría Andrew a otras personas que quisieran dar el salto, respondió: «Creo que, si tuviera que volver a hacerlo todo desde cero, dedicaría más tiempo a la fase inicial. Probablemente dedicaría más tiempo a perfeccionar los procesos y simplemente a familiarizarme con Autotask. Dedicar más tiempo a familiarizarse con la herramienta antes de lanzarse de lleno a toda la configuración».

«Queríamos llegar a un punto en el que pudiéramos pasar con total fluidez de nuestro PSA a RMM y a las herramientas de documentación sin tener que interrumpir lo que estábamos haciendo, abrir una nueva pestaña en el navegador e iniciar sesión en la siguiente herramienta. Una vez que eliminamos los pasos adicionales de inicio de sesión, nos resultó más fácil prestar asistencia a nuestros clientes».

Andrew Wipperfurth, director de operaciones

Las soluciones BCDR de Datto ofrecen una integración perfecta e incluyen funciones innovadoras, como la verificación mediante capturas de pantalla, la autenticación multifactorial y las capacidades de generación de informes, que permiten a los MSP garantizar que los datos de sus clientes se copian de forma segura y están listos para el arranque, además de demostrar el valor real de sus servicios a los clientes.

«En el pasado, he trabajado con otras soluciones de copia de seguridad, como Commvault, Veeam y Backup Exec. Este tipo de soluciones de copia de seguridad de datos heredadas, de primera y segunda generación, son costosas y difíciles de implementar. Te dejan a ti, como proveedor de servicios gestionados (MSP), una gran cantidad de trabajo a la hora de diseñarlas, asumir la responsabilidad y gestionarlas por tu cuenta. No incorporan las protecciones de seguridad necesarias», señala Robert Thurston.

Los informes de Datto Hero ayudan a los MSP a destacar al demostrar el valor único de sus servicios a los clientes. Esta innovadora función permite a los MSP ofrecer informes automatizados, personalizados y detallados que proporcionan una visión clara del estado de las copias de seguridad de los clientes y de su preparación para la recuperación ante desastres en Datto Backup.

Según Alex, los informes de Datto Hero son otra función muy útil desde el punto de vista de la elaboración de informes. «Los informes de Datto Hero nos ayudan a demostrar cosas a nuestros clientes. Poder facilitarles los datos tal y como ellos quieren recibir el informe ha supuesto un gran logro para nosotros», afirma Alex.