CTI Technology se pasa a Autotask para mejorar su eficiencia

A medida que CTI Technology fue creciendo, el uso de soluciones puntuales para sus herramientas principales de prestación de servicios —como PSA, RMM, BCDR y la generación de informes— resultó ineficaz. Estas soluciones dispares generaron ineficiencias en su equipo y aumentaron las facturas de los proveedores.

Cuando recibían una llamada de asistencia técnica, el equipo de CTI Technology no podía resolver el problema a la primera, ya que pasar de una ventana a otra entre su PSA, su RMM y su sistema de copias de seguridad les llevaba mucho tiempo. Además, el equipo de ventas tenía que introducir manualmente la información de los presupuestos y las órdenes de compra en Kaseya Quote Manager su solución PSA.

Aunque habían implementado una plataforma de paneles de control con pantalla de visualización frontal, les resultaba complicado configurar correctamente los indicadores y las fuentes de datos. Incluso con las tarifas antiguas, pagaban más de $500 dólares al mes por una solución que solo mostraba datos en un televisor.

Al darse cuenta de las ineficiencias en su flujo de trabajo, CTI Technology evaluó Autotask. Dado que recientemente habían implementado Kaseya Quote Manager la elaboración de presupuestos y la gestión de compras, Autotask la opción más lógica. La profunda integración entre los flujos de trabajo Autotask Kaseya Quote Manager solo la punta del iceberg. La posibilidad de integrar Datto Continuity y Datto RMM con Autotask les Autotask , por fin, ofrecer a sus clientes la resolución de incidencias en la primera llamada.

«Queríamos llegar a un punto en el que pudiéramos pasar con total fluidez de nuestro PSA a RMM y a las herramientas de documentación sin tener que interrumpir lo que estábamos haciendo, abrir una nueva pestaña del navegador e iniciar sesión en la siguiente herramienta. Una vez que eliminamos los pasos adicionales de inicio de sesión, nos resultó más fácil prestar asistencia a nuestros clientes». 

En comparación con sus soluciones anteriores, el uso Autotasklos paneles y widgets integrados Autotaskpermitió a su equipo no solo visualizar los datos, sino también actuar en consecuencia, y todo ello sin tener que hacer frente a un elevado coste.

«Los paneles y los indicadores integradosAutotask, que extraen los datos directamente de la misma base de datos, son fantásticos. Hemos personalizado los paneles para que los ingenieros puedan ver en qué punto se encuentran, qué tickets tienen o qué acciones deben llevar a cabo».

El proceso de implementación y migración

El equipo de CTI llevaba más de una década utilizando su sistema de gestión de servicios profesionales (PSA) y, dada la gran cantidad de datos históricos que había en el sistema, la idea de llevar a cabo una migración del PSA parecía abrumadora al principio. Sin embargo, la flexibilidad y el nivel de integración entre sus Quote Manager existentes —Datto Continuity y Kaseya Quote Manager y Autotask la dirección de la visión del proyecto. Para conseguir que el resto del equipo se sumara al proyecto, CTI Technology habló con un compañero que había migrado recientemente. Esta conversación les tranquilizó al saber que, aunque Autotask altamente personalizable, podían ir poco a poco, en lugar de tener que empezar a utilizar todas las diferentes funciones desde el primer momento.

«Fue una decisión difícil de tomar, pero sabíamos que, al final, era la correcta, por muy abrumador que pareciera cambiar las herramientas de PSA».

Andrew atribuye el éxito de la configuración y la incorporación al equipo Autotask , por su gran experiencia.

«Cuando nos reunimos con nuestra experta en implementación de Datto, fueron su experiencia y su conocimiento de Sea-Level Operations y su comprensión de sus procesos lo que nos ayudó a ajustar nuestra configuración de Autotask. Tenía un gran conocimiento del tema; cada vez que le hacía una pregunta, me respondía: “Sí, podemos ayudarte a conseguirlo haciéndolo de esta manera”».

Aunque Andrew reconoce que la migración de PSA conlleva un trabajo considerable, el equipo Autotask logró migrar automáticamente la mayoría de los activos, como empresas, contactos, tickets y documentos. Otros elementos más delicados, como los contratos, requirieron un enfoque manual para garantizar que la facturación y el flujo de caja no se vieran afectados.

«La migración se llevó a cabo por fases. Lo primero fue simplemente importar nuestros datos a Autotask. Empezamos por las empresas y, a continuación, migramos todos los documentos que teníamos sobre ellas. El tercer paso consistió en migrar el historial de tickets. Los controles y verificaciones integrados nos dieron la seguridad de que no se nos escapaba ningún dato. Nuestro consultor nos ayudó a garantizar que los detalles y el estado de los tickets se importaran correctamente a Autotask. Hubo que realizar muchas comprobaciones cruzadas, pero creo que eso ayudó a nuestros operadores a familiarizarse mejor con el uso de Autotask».

La migración de CTI Technology a Autotask llevó a cabo a lo largo de varias semanas para minimizar el impacto en las operaciones. Andrew calcula que, si hubiera podido dedicar todo su tiempo a la migración, habría tardado una semana laboral normal en completarla.

«Si eso fuera lo único que hubiera hecho durante una semana entera sin ninguna otra distracción, habría sido una semana de más de 60 horas. Pero como se dividió en fases y reuniones más manejables, la experiencia resultó menos estresante de lo que había previsto».

A los pocos meses de haber Autotask , Andrew ya estaba observando un retorno positivo de la inversión.

Autotask nos da una visión más clara de la rentabilidad de los contratos. Hemos ganado en eficiencia, desde las ventas hasta la prestación del servicio. La tecnología respalda nuestros procesos y garantiza la coherencia. Autotask nos permite hacer un seguimiento de los datos que necesitamos para gestionar nuestro negocio de forma eficaz».

Cuando se le preguntó qué consejo daría Andrew a otras personas que desean dar el salto, respondió: «Creo que si tuviera que volver a hacerlo, dedicaría más tiempo a la fase inicial. Probablemente dedicaría más tiempo a perfeccionar los procesos y a familiarizarme con Autotask. Dedicaría más tiempo a conocer la herramienta antes de lanzarme de lleno a toda la configuración».

Las soluciones BCDR de Datto ofrecen una integración perfecta e incluyen funciones innovadoras, como la verificación mediante captura de pantalla, la autenticación multifactorial y las capacidades de generación de informes, que permiten a los proveedores de servicios gestionados (MSP) garantizar que los datos de sus clientes se copian de forma segura y son arrancables, además de demostrar el valor real de sus servicios a los clientes.

«En el pasado, he trabajado con otras soluciones de copia de seguridad, como Commvault, Veeam y Backup Exec. Este tipo de soluciones de copia de seguridad de datos heredadas, de primera y segunda generación, son costosas y difíciles de implementar. Te dejan a ti, como proveedor MSP, una gran cantidad de trabajo a la hora de diseñarlas, asumir su gestión y ponerlas en marcha por tu cuenta. No incorporan las protecciones de seguridad necesarias», señala Robert Thurston.

Los informes de Datto Hero ayudan a los MSP a diferenciarse al demostrar el valor único de sus servicios a los clientes. Esta innovadora función permite a los MSP generar informes automatizados, personalizados y detallados que ofrecen una visión clara del estado de las copias de seguridad y del grado de preparación para la recuperación ante desastres de los clientes en Datto Backup.

Según Alex, los informes de Datto Hero son otra función muy útil desde el punto de vista de la elaboración de informes. «Los informes de Datto Hero nos ayudan a demostrar cosas a nuestros clientes. Poder facilitarles los datos tal y como ellos desean recibir el informe ha supuesto un gran logro para nosotros», afirma Alex.