Doc Tech

El reto

Cuando Doc Tech incorporó los servicios de TI a su oferta principal —servicios de impresión, copia y escaneo para concesionarios—, seguía utilizando hojas de cálculo y documentos de Word para gestionar su documentación. En ese contexto, mantener la información actualizada suponía un gran reto para Doc Tech, ya que no disponía de un historial de versiones adecuado que permitiera saber cuándo se había actualizado un documento por última vez.

Además de la información inexacta y desactualizada, la empresa también tenía dificultades para proporcionar un acceso centralizado a sus técnicos. Al carecer de una herramienta de documentación compartida, no existía una fuente única de información fiable, y cada técnico disponía de su propia versión de los documentos.

Además, tener que buscar exhaustivamente la información o volver a crear documentos cada vez que era necesario suponía una pérdida de tiempo y una falta de eficiencia. El director general de la empresa, Jared Smith, ingeniero de sistemas de profesión, se dio cuenta de que sería difícil crecer sin una documentación estructurada.

Doc Tech se planteó utilizarConfluence, pero se dio cuenta de que no estaba diseñado para un proveedor de servicios de TI. Necesitaban una herramienta sólida que cubriera todas sus necesidades de documentación y se adaptara mejor a su modelo de negocio.

La solución

IT Glue la estructura y la flexibilidad que Doc Tech necesitaba para crear su infraestructura de documentación. La función «Elementos relacionados» de IT Glue la estructura y el diseño inteligentes de la solución, facilitaronel acceso ala documentacióna todos los miembrosde la organización.

Dado que IT Glue una solución diseñada teniendo en cuenta la estandarización y la multitenencia, Doc Tech puede adaptar su documentación a lasnecesidadesespecíficas de cada clientesin interrumpir el flujo de información. Además, les ha proporcionado una referencia sobre cómo y quédocumentar, con un formato predefinido para cada activo que documentan, de modo que no se pase por alto ningún detalle importante. 

La estructura de TI inteligente IT Glueofrecía múltiples ventajas al reunir todo en un solo lugar, incluyendo contraseñas, procedimientos operativos estándar (SOP), información sobre el hardware y otros datos de los activos. Ahora es más fácil que nunca encontrar información, ya que la función «Elementos relacionados»agrupaautomáticamente los activos vinculados. Los técnicos pueden ver ahora las contraseñas y los procedimientos operativos estándar relacionados con cualquier activo que estén consultando, incluso aunque no hayan sido ellos quienes los documentaron.

Doc Tech aprovechó las funciones de gestión de contraseñas de IT Glue centralizar todas las contraseñas de los clientes en una plataforma segura, junto al resto de su documentación informática. Ahora, la empresa puede realizar un seguimiento de todos los cambios en sus activos, contraseñasydocumentos gracias a los registros de actividad. Esto permite a los técnicos identificar fácilmente la información obsoleta con solo comprobar si hay algo que no se ha actualizado desde hace tiempo.

Integraciones

Gracias a IT Glue, Doc Tech ha llevado su documentación a un nuevo nivel mediante integraciones inteligentes que automatizan las tareas diarias, mejorando así las operaciones empresariales sin suponer una carga de trabajo adicional. Doc Tech está aprovechando las siguientes integraciones en IT Glue: 

• Datto RMM: Lafunción de introducción de contraseñas de Datto RMM permitió a Doc Tech iniciar sesión en un dispositivo sin revelar las credenciales al técnico. Esto resultó fundamental en el caso de los dispositivos con contraseñas que los usuarios deben proteger frente a otros usuarios y administradores.
• ConnectWise Manage:La integraciónIT Gluecon su herramienta de gestión de servicios profesionales (PSA), ConnectWise Manage, permitió a los técnicos de Doc Tech ver toda la información de los tickets en una sola pantalla y consultar tickets antiguos directamente en IT Glue, lo que les ofreció más opciones para encontrar la documentación.
• Microsoft 365:La integraciónIT Gluecon Microsoft 365 les permite sincronizar toda la información de los clientes en su sistema de documentación diario, lo que aumenta la eficiencia.
• Datto BCDR:Sin necesidad de iniciar sesión en el portal de Datto BCDR, Doc Tech podía supervisar toda la información de las copias de seguridad de Datto BCDR directamente en IT Glue.

Los resultados

Doc Tech aprovechó muchas de las funciones principales IT Glue, como los elementos relacionados, la estructura estandarizada para la documentación y las integraciones profundas con los flujos de trabajo, con el fin de reducir el número de clics necesarios en las tareas cotidianas. Jared Smith afirmó: «Cuantos menos clics se necesiten para hacer las cosas, mejor. IT Glue nuestros técnicos IT Glue ser más eficientes».

Desde un punto de vista operativo, esto proporcionó a la empresa una mejor comprensión de cómo utilizan los usuarios sus sistemas. Además, permite mantener su estrategia de seguridad en consonancia con los objetivos empresariales y de los clientes.

Doc Tech podría documentar fácilmente a cada uno de los clientes que gestiona, personalizar la documentación según las necesidades de cada uno y mantener un proceso estandarizado para ofrecer el mejor servicio.