Cómo efex logró crecer gracias a la estandarización, la ciberseguridad y la eficiencia impulsada por la plataforma

Aspectos destacados del caso práctico 

• Operaciones estandarizadas en 24 sedes mediante la consolidación de herramientas dispares y entornos adquiridos en la plataforma Kaseya, lo que ha reducido el tiempo de incorporación en un 50 %.  

• Hemos creado paquetes de servicios que dan prioridad a la seguridad y se ajustan al marco «Essential Eight» de Australia, lo que ayuda a los clientes a mejorar su madurez cibernética al tiempo que crea un diferenciador competitivo clave.  

• Mayor eficiencia operativa y rentabilidad gracias a la presentación de informes integrados, la visibilidad de la implementación, la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los flujos de trabajo del servicio de asistencia.  

• Protegimos a los clientes mediante la detección y respuesta proactivas ante amenazas medianteRocketCyber, aislando con éxito las amenazas antes de que se propaguen lateralmente por la red y minimizando las interrupciones en la actividad empresarial.  

• Ofrecemos servicios de copia de seguridad y recuperación como servicio gestionado fundamental mediante la estandarización en Datto SaaS Protection Datto BCDR, lo que permite una recuperación rápida y mejora la resiliencia de los clientes.  

Estandarización de un MSP en rápido crecimiento 

Efex es uno de los proveedores de servicios gestionados más grandes y de más rápido crecimiento de Australia. Fundada en 2013, opera en 24 sedes de la costa este de Australia, cuenta con unos 8.500 clientes y 370 empleados, y va camino de alcanzar las 60 sedes. 

Esa rápida expansión —impulsada por las adquisiciones y el crecimiento regional— generó una complejidad operativa que, con el tiempo, resultó difícil de gestionar. 

«Teníamos varios responsables de producto en la empresa. Recibíamos herramientas de todo tipo de proveedores y prestadores de servicios». El resultado fue una fragmentación de las operaciones, experiencias de incorporación inconsistentes y dificultades en la gestión de proveedores. «Nuestra pila tecnológica y la gestión de proveedores eran casi imposibles», afirmó Rose. 

Además, se enfrentaban a problemas derivados de sistemas inconexos y herramientas poco coherentes. «Probamos unos cuatro o cinco proveedores diferentes antes de decidirnos por Datto», explicó. 

A medida que efex seguía creciendo, la estandarización se convirtió en algo esencial. «Seguimos adquiriendo empresas y organizaciones, y estas revisan constantemente qué es lo que tienen, cómo lo utilizan y cómo encaja en nuestra pila tecnológica», afirmó Rose. 

Finalmente, la empresa se decantó por la plataforma Kaseya para simplificar las operaciones y garantizar la coherencia en toda la organización. Además, esto permitió acelerar de inmediato la incorporación de nuevos usuarios y la prestación de servicios. 

«Nos facilita mucho las cosas a la hora de realizar implementaciones y dar de alta a nuevos clientes», afirmó Rose. «Hemos reducido el tiempo a la mitad». 

Una plataforma que mejora la prestación de servicios 

Antes de la estandarización, efex funcionaba con un modelo de asistencia fragmentado y una coordinación limitada en materia de ciberseguridad. «Teníamos un acuerdo que cubría un solo producto, y eso era más o menos todo», explicó Rose. 

A medida que evolucionaban las expectativas de los clientes, también lo hacía su necesidad de contar con servicios más integrados y una seguridad estandarizada. «Nos dimos cuenta de que el mercado estaba cambiando tan rápidamente que teníamos que satisfacer esa demanda», afirmó. 

En la actualidad, efex ofrece cuatro paquetes de servicios estandarizados con ciberseguridad integrada directamente en cada nivel. Además, todos ellos se ajustan plenamente al marco de ciberseguridad «Essential Eight» de Australia. Esta adaptación permite a los clientes mejorar rápidamente su nivel de madurez en materia de ciberseguridad sin necesidad de recurrir a soluciones totalmente personalizadas.  

Desde el punto de vista operativo, la plataforma Kaseya ha transformado la forma en que efex gestiona la incorporación de nuevos clientes, la elaboración de informes, el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la atención al cliente. Ahora, la empresa cuenta con una mayor visibilidad de las implementaciones, el progreso de la incorporación de nuevos clientes y la elaboración de informes. 

«La eficiencia operativa a la hora de generar informes, obtener confirmaciones de las implementaciones y reducir las tasas de fallo… ha supuesto un gran éxito para nuestros equipos de incorporación», explicó. Y esa mejora en la eficiencia también se tradujo directamente en un aumento de la rentabilidad. 

El servicio de asistencia también se beneficia del enfoque de plataforma integrada. «Nuestro servicio de asistencia se gestiona realmente en función de los tickets, los plazos y los SLA», explicó. Dado que los clientes esperan cada vez más una visibilidad en tiempo real de la actividad de los tickets y del rendimiento del servicio, las herramientas integradas se han convertido en algo fundamental. Facilitan el cumplimiento de las expectativas y permiten trabajar con mayor rapidez. 

«Es fundamental contar con herramientas que se integren y se comuniquen entre sí», afirmó Rose. Y eso es precisamente lo que ofrece la plataforma Kaseya. Es un elemento fundamental para su futuro modelo de prestación de servicios. 

«Queremos que todo el mundo forme parte de un mismo ecosistema gestionado a través de un único portal», explicó. 

Convertir la ciberseguridad en una ventaja competitiva 

La ciberseguridad se ha convertido en uno de los principales motores estratégicos de crecimiento de efex. «Estamos comprobando que a los clientes les preocupa de verdad la seguridad», afirmó Rose. 

Además, la evolución del panorama normativo en Australia ha acelerado la demanda de medidas de protección más sólidas. «Los próximos cinco años en Australia se centrarán en la imposición de obligaciones a determinados sectores e industrias», explicó. El Gobierno ha establecido las normas «Essential Eight», que las empresas deben cumplir para proteger su presencia en línea. 

Efex se adelantó a esa tendencia creando paquetes de servicios que dan prioridad a la seguridad y que se ajustan a los estándares de madurez de Essential Eight. «Eso ha sido muy positivo para nosotros», afirmó Rose. «Aporta mucha confianza a nuestros clientes». Y todo ello gracias a las herramientas de ciberseguridad de Kaseya. 

La plataforma de Kaseya se encarga ahora de la supervisión, las alertas, las operaciones del SOC, la protección de los terminales y la respuesta ante amenazas en toda la empresa. «Proteger toda la infraestructura es realmente importante», explicó Rose. 

RocketCyber especial importancia a medida que la empresa crecía. De hecho, se ha convertido en su plataforma interna de SOC. 

La plataforma ya ha ayudado a EFEX a contener amenazas activas antes de que pudieran propagarse. «Teníamos un cliente que tenía un dispositivo… [en el que] un actor malintencionado había conseguido acceder a dicho dispositivo», recordó Rose.RocketCyber aislóRocketCyber el terminal. 

RocketCyber alertar y aislar ese dispositivo antes de que se propagara lateralmente por la red», afirmó. Como ya se disponía de copias de seguridad, EFEX pudo restablecer rápidamente el funcionamiento. «Pudimos retirar ese dispositivo de la red, incorporar uno nuevo y, a continuación, realizar un análisis forense». 

Al final, el incidente sirvió para reforzar la relación con el cliente. «De hecho, subieron un nivel en nuestra escala de tarifas y contrataron el paquete inmediatamente superior», explicó. 

Para efex, la ciberseguridad integrada ya no es opcional: ahora es un factor diferenciador fundamental del negocio. «Nuestros clientes que no la ofrecen… [pero] nosotros podemos protegerles a este nivel». Ha supuesto un cambio radical. 

Fomentar la resiliencia cibernética mediante copias de seguridad y recuperación 

Las copias de seguridad y la recuperación ante desastres están profundamente integradas enmanaged services de efex. 

«Teníamos muchos clientes que realmente pensaban que Microsoft era el ecosistema y que todo estaba respaldado allí», explicó Rose. Pero no es así. Informar a los clientes sobre la conservación, la recuperación y la resiliencia se convirtió en una de nuestras principales prioridades. 

Efex ha estandarizado en gran medida sus procesos en torno a Datto SaaS Protection los dispositivos Datto BCDR para realizar copias de seguridad de Microsoft 365 en los casos en que existen lagunas. También recurre a los dispositivos Datto para los clientes con infraestructura local y entornos híbridos. Además, ofrece replicación y copias de seguridad externas. 

Esa sencillez resultó fundamental tanto para la prestación del servicio como para la aceptación por parte de los clientes. «Simplemente tiene que funcionar y tiene que ser realmente fácil de vender, fácil de entender y fácil de dar soporte», explicó. Con Kaseya, así es. 

Hoy en día, la protección de copias de seguridad SaaS está incluida en todos los paquetes para clientes. «Todos nuestros clientes contratan el servicio Datto SaaS, y este está incluido en todos nuestros paquetes», afirmó Rose. 

La infraestructura de copias de seguridad integrada permite ahora a efex recuperar rápidamente los sistemas y comprobar la integridad de los datos. «Nos permite recuperarnos de forma rápida y sencilla», afirmó Rose. 

Automatización, inteligencia y el futuro de la plataforma MSP 

A medida que efex sigue creciendo, la automatización y la inteligencia están adquiriendo un papel fundamental en la estrategia a largo plazo de la empresa. 

«Los clientes quieren más. Esperan más. Lo quieren más rápido», explicó Rose. Los modelos tradicionales de SLA ya no son suficientes. «Sobre el papel, cuatro horas parece un plazo aceptable. Pero, en realidad, la gente no quiere esperar tanto tiempo». 

Para satisfacer las crecientes expectativas, EFEX está realizando importantes inversiones en automatización, eficiencia operativa e inteligencia de plataformas. 

«Tenemos que ser más inteligentes y más eficientes», explicó Rose. 

La empresa considera que la estrategia de plataforma y la hoja de ruta en materia de inteligencia de Kaseya son fundamentales para el futuro de las operaciones de los MSP. «Creo que la inteligencia será de gran ayuda para nuestros ingenieros y equipos de primera línea», afirmó. 

Creen que la centralización de la información mejorará de forma espectacular la eficiencia de los técnicos y la experiencia del cliente. Y, dado que tienen previsto expandirse de forma agresiva por toda Australia, cualquier mejora en la eficiencia operativa y en la automatización de los servicios de autoservicio impulsará su crecimiento de forma exponencial. 

Rose prevé que la estandarización de las plataformas, la ciberseguridad, la automatización y las alianzas estratégicas sigan siendo fundamentales para ese crecimiento. Y sin Kaseya, no habrían podido crecer tan rápido ni con tanta eficacia. Su agresiva expansión tampoco habría sido posible. 

«Esa meta de llegar a las 60 sucursales ya se vislumbra en el horizonte», afirmó Rose. 

 Kaseya se ha convertido en mucho más que una simple relación con un proveedor. «Para nosotros, se trata sin duda de una alianza estratégica», afirmó. Una alianza que les ayudará a crecer. 

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