Cómo Fuse Technology construyó un MSP 24/7 sin interrupciones en 4 países

Todo empezó con una tendencia que Chuong Mai-Viet no podía ignorar: billetes que llegaban a las 2 de la madrugada, hora de Sídney; un cliente que «solo trabajaba desde Europa durante unos meses»; otro que pasaba el trimestre en Canadá... y, sin embargo, todos seguían esperando la misma rapidez en la respuesta que siempre habían tenido en su país.

«Tras la pandemia del COVID-19, las pequeñas y medianas empresas se convirtieron en empresas globales», afirmó Chuong, director general de Fuse Technology. «La gente se dio cuenta de que podía trabajar desde cualquier parte del mundo y seguir desempeñando su labor con eficacia».

Para Fuse, un MSP en servicios financieros y profesionales, esto resultaba a la vez emocionante y arriesgado. Sus clientes ya no se limitaban a conectarse desde diferentes códigos postales. Estaban repartidos por distintas zonas horarias y realizaban tareas críticas las veinticuatro horas del día.

Las incidencias seguían llegando mientras el equipo australiano dormía, lo que ponía al límite a los ingenieros y planteaba una difícil pregunta: ¿cómo se puede mantener un servicio personalizado y constante cuando los clientes nunca desconectan realmente?

Cuando Chuong fundó Fuse, imaginó una empresa que se enorgulleciera de ser australiana. Esa visión no duró mucho una vez que la clientela se internacionalizó. «Para poder atenderles adecuadamente, tuvimos que seguirles», afirmó.

Fuse inició sus operaciones en el Reino Unido, Canadá y Vietnam, creando un modelo de atención ininterrumpida capaz de prestar un servicio real a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, ese crecimiento trajo consigo nuevas complejidades: culturas y expectativas diferentes, herramientas fragmentadas, visibilidad limitada y una creciente presión sobre el flujo de caja derivada de la gestión de múltiples zonas geográficas y divisas. Como señaló Stuart David, director de servicios: «Realmente carecíamos de visibilidad sobre nuestro servicio: el rendimiento del equipo, la carga de trabajo, todo ello. Es difícil gestionar una operación global sin los productos adecuados».

Chuong sabía que Fuse no solo necesitaba más personal, sino también una plataforma mejor. En lugar de ir encajando soluciones puntuales, Fuse tomó una decisión deliberada: basar el negocio en una única infraestructura unificada de Kaseya.

Fuse ha adoptado como estándar el conjunto de herramientas de Kaseya, que ahora se utiliza en todas las áreas de la empresa. Autotask como columna vertebral operativa y panel de control único, mientras que Datto RMM se encarga de la supervisión, la gestión y la automatización remotas en segundo plano. IT Glue maneja la documentación y las contraseñas, y Datto Backup & SaaS Protection cuida tanto los datos locales como los almacenados en la nube.

Desde esa única consola, el equipo puede ver los tickets y las prioridades de Sídney, Londres, Vancouver y Ciudad Ho Chi Minh, asignar el trabajo a la región o al perfil de competencias adecuado y realizar un seguimiento del tiempo, los SLA y el CSAT de toda la operación de asistencia. En el ámbito empresarial, las estrechas integraciones con los distribuidores y las plataformas de contabilidad también han transformado la facturación, convirtiendo lo que antes era un proceso fragmentado en un flujo optimizado y predecible.

Las licencias también se adaptan a sus necesidades. «Hemos crecido entre un 30% y un 40% interanual», afirmó. «Si consigo un cliente importante y necesito más personal, le envío un correo electrónico a mi gestor de cuentas, me activan las licencias y ya estamos listos para empezar».

Para Qiusi Wu, ingeniero de soporte técnico, la diferencia se nota en el ritmo de una jornada normal.

La mañana empieza en Autotask, utilizando los paneles de control para ver qué clientes están a la espera y qué incidencias son realmente urgentes. A partir de ahí, Datto RMM y la automatización se encargan de gran parte del trabajo repetitivo. «Si alguien solicita permisos de administrador local o una limpieza de la unidad C:, hay un componente para ello», explicó Qiusi. «Solo hay que hacer clic una vez, ejecutar la tarea y listo».

Antes de la automatización, aplicar parches suponía iniciar sesión en cada servidor, ejecutar las actualizaciones y esperar a que los sistemas volvieran a estar operativos. Ahora, la aplicación de parches se realiza automáticamente en segundo plano y los ingenieros solo tienen que revisar los informes y las excepciones.

«Antes de usar Datto Backup, tenía que levantarme temprano los fines de semana solo para comprobar el backup», dijo Qiusi. «Ahora leo el informe en cuanto llega. Si ocurre algo, recibimos una alerta». Cuando un cliente informó de la pérdida de archivos de meses atrás, Fuse utilizó el historial del backup para demostrar exactamente cuándo existían los archivos y cuándo desaparecieron. Cuando otro cliente borró accidentalmente todo un sitio de SharePoint, utilizaron la recuperación de URL borradas de Microsoft y Datto SaaS Protection restaurar el entorno.

Para Stuart, la automatización va más allá del ahorro de tiempo. «Si logramos automatizar las tareas repetitivas y las implementaciones masivas, liberamos a los agentes para que puedan dedicarse a tareas más importantes y de mayor valor para los clientes», afirmó. En lugar de perder el tiempo con la aplicación de parches y las comprobaciones rutinarias, los ingenieros pueden centrarse en la resolución de problemas complejos, en proyectos y en su propio desarrollo profesional.

Las operaciones a nivel mundial pueden acabar fácilmente fragmentadas en silos. Fuse combate esta situación al considerar la coherencia como un requisito imprescindible.

Esa estandarización se refleja con mayor claridad en la forma en que los equipos utilizan la documentación. Los manuales elaborados en Australia se utilizan con total confianza en Vietnam, el Reino Unido y Canadá; los técnicos incluyen enlaces a instrucciones paso a paso directamente en los tickets, en lugar de reinventar soluciones, y todos trabajan a partir de la misma fuente de información fiable.

Para Chuong, eso no es solo una preferencia operativa. Es una estrategia empresarial que garantiza la coherencia en la prestación del servicio, protege los márgenes y facilita la expansión a nuevas regiones sin que se produzca el caos. «Cuando incorporamos a un cliente, lo acompañamos en un proceso alineado con la plataforma de Kaseya», explicó Chuong. «Nos aseguramos de que todas las herramientas que utilizamos se implementen de forma coherente. No nos gusta desviarnos, porque en cuanto lo haces, los costes se disparan».

Detrás de la tecnología hay una red muy humana. Como cliente Blue Diamond, Fuse tiene acceso directo a los equipos directivos y de producto de Kaseya. Como miembro activo de los grupos TruMethods , Chuong comparte y pone a prueba ideas con otros MSP de forma habitual. «Nos desafiamos mutuamente en materia de precios y mejores prácticas», afirma Chuong. «Se trata de impulsar el avance del sector y conseguir mejores resultados para todos».

La historia de Fuse Technology aún está por escribirse, pero su rumbo está claro: mantener la coherencia, automatizar sin descanso y elegir una plataforma capaz de adaptarse a tus clientes, independientemente de la zona horaria en la que decidan trabajar en el futuro.