InnoTek

Aspectos destacados del caso práctico

El reto

Antes de myITprocess, InnoTek no contaba con una biblioteca estructurada de normas ni con un proceso optimizado para evaluar los entornos informáticos, el nivel de seguridad y la infraestructura de red de sus clientes. El uso exclusivo de hojas de cálculo de Excel y documentos de Word resultó ser un método poco fiable y costoso. Al final, InnoTek se dio cuenta de que esto también afectaba al crecimiento de su negocio, ya que les resultaba difícil demostrar a los clientes la necesidad de introducir nuevos servicios o proyectos.

Cuando Michael Britton, director de sistemas de información de InnoTek, asumió el cargo, se hizo cargo de inmediato de las renovaciones de los contratos de más de 50 clientes. Dada la falta de un proceso estructurado para identificar las necesidades de cada cliente en materia de servicios e infraestructura de TI, existía un enorme riesgo de que se perdieran oportunidades tanto para InnoTek como para sus clientes.

Fue entonces cuando InnoTek se dio cuenta de que tenía que adoptar una solución que le permitiera evaluar fácilmente todos los entornos de sus clientes según los estándares del sector, garantizando que fueran seguros y estuvieran preparados para el éxito, al tiempo que aumentaban los ingresos.

La solución

La biblioteca de estándares integrada en myITprocess ofreció a InnoTek la oportunidad de empezar a sacar partido a la solución desde el primer momento. myITprocess ya incluía de serie todo lo que necesitaban, desde buenas prácticas de seguridad hasta cuestiones relacionadas con el negocio.

Para dejar atrás las incidencias reactivas que generaban más trabajo a sus equipos, InnoTek se basó en la estructura precisa que ofrece myITprocess para identificar los problemas evitables. La hoja de ruta interactiva no solo describe claramente los plazos y los presupuestos necesarios para un enfoque proactivo, sino que les permite realizar fácilmente cualquier ajuste que consideren oportuno de forma continua.

En myITprocess, las evaluaciones de alineación tecnológica están diseñadas estratégicamente para ayudar a los proveedores de servicios gestionados (MSP), como InnoTek, a presentar los próximos proyectos a sus clientes y conseguir su apoyo. Como resultado, InnoTek se ha vuelto más proactiva y ahora aproximadamente el 17 % de sus incidencias se centran en tareas proactivas en las que trabajan sus técnicos para evitar que los riesgos tecnológicos se hagan realidad.

InnoTek no solo optimiza sus operaciones reduciendo el número de incidencias reactivas, sino que también ha logrado maximizar la eficiencia de su centro de asistencia gracias a Autotask y a Datto RMM. InnoTek lleva más de 20 años utilizando Autotask , que se integra con el 90 % de su conjunto de herramientas. Autotask no solo ayuda a InnoTek a realizar un seguimiento de diversas métricas de nivel de servicio, sino que también le permite ser más proactiva en los servicios que ofrece.

La empresa considera que las incidencias proactivas registradas a través de Autotask son mucho más fáciles de gestionar. Por ejemplo, si surge una nueva amenaza de seguridad, se crea una nueva incidencia con detalles sobre el problema y los subproblemas, junto con el SLA correspondiente. En el caso de las incidencias iniciadas por los clientes, se gestionan mediante llamadas y correos electrónicos en función de su prioridad.

InnoTek también ha sabido aprovechar el potencial de los flujos de trabajo automatizados de Autotask. Cuenta con más de 50 reglas de automatización configuradas para eliminar las tareas manuales, tediosas y que requieren mucho tiempo, lo que permite que las incidencias avancen de forma rápida y eficiente a lo largo del proceso.

Los resultados

myITprocess Ha permitido que las relaciones con los clientes sean rentables para InnoTek desde el primer momento, al facilitarles la tarea de mostrar el verdadero valor de sus servicios a sus clientes. Con myITprocess, pueden preparar y celebrar sin problemas reuniones de revisión trimestral de resultados (QBR) con presentaciones fáciles de seguir, lo que garantiza la aprobación de los proyectos.

myITprocess Además, proporcionó un increíble retorno de la inversión (ROI) tanto a InnoTek como a sus clientes. Curtis Jones, vicepresidente de operaciones de InnoTek, afirmó: «En el tercer trimestre de 2022, nos fijamos el objetivo de aumentar nuestros ingresos recurrentes mensuales (MRR) en un 20 % para la mitad de nuestros clientes, y no solo superamos ese objetivo a los dos meses, sino que pudimos repetirlo en el cuarto trimestre. myITprocess realmente nos impulsó hacia adelante y se convirtió en nuestro superpoder».

myITprocess ayudó a InnoTek a aumentar sus ingresos al maximizar todas las renovaciones de contratos y su valor global tanto para los clientes actuales como para los nuevos. Curtis Jones añadió: «Hace cinco años, nos daba miedo llamar a los clientes y decirles que teníamos que subir el precio de nuestros servicios. Con myITprocess, eso ya no es así».

Las preguntas no solo están muy bien agrupadas para ayudarnos a mejorar la seguridad cibernética de nuestros clientes, sino que además nos permiten dialogar con las partes interesadas para conseguir su apoyo. Esto nos ha ayudado a convertir nuestro servicio principal en nuestro punto fuerte.

Michael Britton, director de sistemas de información de InnoTek