Cómo el Grupo inTEC unificó 15 MSP en un único negocio escalable gracias a la plataforma Kaseya

Aspectos destacados del caso práctico

• 15 diputados del Parlamento escocés reunidos en una misma plataforma
• Resolución de incidencias entre un 10 % y un 15 % más rápida
• Se ha eliminado el esfuerzo equivalente al de dos empleados a tiempo completo gracias a la automatización
• Aumento del 75 % en la oportunidad de ganar cuota de mercado en el sector de la ciberseguridad
• Se prevé un crecimiento anual del 20-30 % gracias a la estandarización

La fusión de 15 MSP en uno solo 

Desde su fundación en 2016, inTEC Group ha perseguido una visión ambiciosa: crear una organización moderna de « managed services » capaz de prestar servicios excepcionales en los ámbitos de las tecnologías de la información, la ciberseguridad, las telecomunicaciones y la educación en todo el Reino Unido e Irlanda. 

Esa visión impulsó una estrategia de crecimiento ambiciosa. Mediante una serie de adquisiciones, la empresa reunió a 15 proveedores de servicios gestionados, lo que le permitió alcanzar una envergadura considerable y contar con una amplia reserva de conocimientos técnicos. 

Sin embargo, el rápido crecimiento ha traído consigo un nuevo reto. 

Cada empresa adquirida aportaba sus propias tecnologías preferidas, procesos de servicio, procedimientos operativos y formas de atender a los clientes. Aunque todas las empresas aportaban personal cualificado y clientes fieles, el panorama tecnológico resultante era fragmentado. 

Tal y como explica la directora general, Melissa Rambridge, la organización se encontró con «todas estas empresas brillantes y toda esta gente brillante trabajando con diferentes pilas tecnológicas y sistemas».  

La integración se convirtió rápidamente en una prioridad estratégica. 

La empresa se dio cuenta de que, para seguir creciendo, no bastaba con las adquisiciones. Sería necesaria la estandarización. 

 

Recibíamos cientos de productos a través de un centenar de formas diferentes. Era realmente complicado gestionar los conjuntos de herramientas, facturar correctamente, realizar las entregas de forma adecuada y prestar el servicio como es debido.

Mick Satiar, director técnico de inTEC Group

Creación de una plataforma para la expansión 

Para respaldar su visión a largo plazo, inTEC tomó la decisión deliberada de consolidar sus operaciones en torno a la plataforma Kaseya, incluyendo Autotask, IT Glue, Datto RMM, Kaseya 365 Endpoint y Datto BCDR. 

En lugar de gestionar herramientas inconexas de distintos proveedores, la empresa buscaba un único ecosistema que pudiera dar soporte a la prestación de servicios, la ciberseguridad, la documentación, la inteligencia operativa, la automatización, la facturación y la gestión de clientes. 

Para Satiar, el valor iba mucho más allá de la consolidación tecnológica. «Kaseya es la plataforma adecuada para nosotros porque nos habéis proporcionado un ecosistema con el que trabajar. No se trata simplemente de un conjunto aleatorio de herramientas que nos vemos obligados a hacer funcionar juntas. Funcionan juntas». 

Se facilitó a todo el personal el acceso a una plataforma común y a una única fuente de información fiable. La información que antes requería el uso de múltiples sistemas y trabajo manual pasó a estar disponible de forma inmediata. 

«La vista única ha supuesto una auténtica transformación a nivel operativo», afirma Satiar. En lugar de tener que alternar entre herramientas inconexas, los equipos pueden acceder a la información de los clientes, los inventarios de activos, la documentación, el historial de servicio, los datos de seguridad y los informes operativos desde un entorno unificado. 

El resultado ha sido una mayor visibilidad, una gestión más sólida y una prestación de servicios más coherente en una organización en rápido crecimiento. 

Prestación de servicios de TI uniformes mediante la estandarización 

Una vez que la empresa estableció una plataforma única, el siguiente paso fue crear una experiencia de cliente mejor y más coherente. 

Esto dio lugar a inTEC Verified, un marco estandarizado de tecnología y ciberseguridad diseñado para garantizar que todos los clientes reciban un servicio de la misma alta calidad, independientemente de su tamaño, sector o ubicación. 

Según Rambridge, este marco ofrece a los clientes un enfoque por niveles para el soporte informático y la ciberseguridad que abarca desde la protección de terminales y la defensa contra el phishing hasta los servicios gestionados de detección y respuesta. 

Y lo que es más importante, infunde confianza a los clientes. «Saben que todo cumple con una norma verificada que nosotros mismos hemos probado y aprobado», afirma. 

Ahora, inTEC puede formar a los ingenieros de forma más eficaz, crear procesos de asistencia predecibles y garantizar que todos los miembros del equipo puedan atender a los clientes de manera coherente. 

Este enfoque también ha mejorado el rendimiento operativo. Mark Armstrong, director de Modern Workplace , afirma que las funciones de «Smart Resolution» de Kaseya han mejorado considerablemente la documentación de los tickets y la eficiencia del servicio de asistencia. 

Históricamente, los ingenieros solían cerrar los tickets con notas de resolución escasas, lo que dificultaba el trabajo cuando los tickets pasaban de un técnico a otro. Hoy en día, Smart Resolution resume automáticamente la actividad del ticket y proporciona un contexto útil para el siguiente ingeniero. 

El resultado ha sido una mejora cuantificable tanto en la eficiencia como en la experiencia del cliente. 

«Probablemente estamos ahorrando entre un 15 % y un 20 % por entrada», afirma. 

Los clientes también se benefician. En lugar de tener que repetir los problemas varias veces a medida que las incidencias pasan de un equipo de asistencia a otro, los ingenieros disponen ahora de acceso inmediato a toda la información relacionada con cada incidente. 

Incorporar la ciberseguridad en cada interacción con el cliente 

La ciberseguridad ocupa un lugar central en inTEC Verified, una solución basada en Kaseya 365. La combinación de protección de terminales, defensa contra el ransomware, gestión de vulnerabilidades, aplicación de parches de terceros, detección y respuesta gestionadas (MDR) y servicios del Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) en una plataforma de seguridad unificada les ha proporcionado una ventaja única. 

Para Satiar, el razonamiento es sencillo. «La superficie de ataque es amplia y muy profunda. Tenemos que cubrir todos los ángulos». 

Mediante el uso de servicios de Kaseya 365, MDR y SOC, así como de protección de terminales y gestión de vulnerabilidades, inTEC ofrece a sus clientes una cobertura de seguridad por capas, al tiempo que mantiene una visibilidad centralizada en todos los entornos. 

«Gracias a estas herramientas, detenemos a diario miles de ataques», afirma Satiar. 

Según Satiar, una de las mayores ventajas del ecosistema de seguridad de Kaseya es que todas estas tecnologías funcionan de forma conjunta, lo que permite a la empresa identificar, priorizar y responder a las amenazas desde una única plataforma. «Tenerlo todo en una sola plataforma, reunido en un único lugar… ¿cómo no va a ser eso una ventaja estratégica?»  

A medida que aumenta el volumen de amenazas, inTEC también ha ampliado el uso de sus servicios gestionados de detección y respuesta para mejorar la visibilidad y reducir la fatiga por alertas. 

«Lo que el MDR nos ha permitido hacer es dar sentido a todo ese ruido», explica Satiar. Esto significa que pueden centrarse en lo que realmente requiere atención. 

Convertir la seguridad en resiliencia cibernética 

Para inTEC, la seguridad es solo una parte de la ecuación. Están igualmente comprometidos con garantizar que sus clientes puedan recuperarse rápidamente cuando se produzcan interrupciones. Por eso han adoptado como estándar la solución de continuidad del negocio y recuperación ante desastres (BCDR) de Datto. 

«La copia de seguridad sirve para proteger tus datos. La continuidad del negocio sirve para proteger tu empresa», afirma Satiar. 

En lugar de realizar copias de seguridad únicamente de determinados sistemas, la estrategia de inTEC consiste en protegerlo todo. Y pueden hacerlo porque BCDR ofrece opciones de recuperación rápida independientemente del tipo de interrupción que se produzca, desde fallos de hardware hasta ataques de ransomware. 

«El hecho de poder perder un servidor completo y volver a ponerlo en marcha en el servidor local supone un cambio revolucionario», afirma Satiar. Reducir el tiempo de inactividad disminuye el riesgo empresarial y permite que las empresas sigan funcionando incluso cuando están siendo objeto de un ataque. 

Expansión mediante la inteligencia artificial y la automatización 

Autotask Especialista digital en clasificación inteligente de incidencias y nuevas funcionalidades basadas en Kaseya Intelligence.

«Queremos aprovechar la inteligencia artificial y la automatización en los procesos internos para que, en última instancia, nuestro equipo pueda dedicar más tiempo a nuestros clientes», afirma. 

El impacto ya es cuantificable. La organización ha eliminado el trabajo manual equivalente a aproximadamente dos empleados a tiempo completo en 20 flujos de trabajo clave gracias a iniciativas de automatización. Los equipos del servicio de asistencia también se están beneficiando de las funciones basadas en la inteligencia artificial que mejoran el enrutamiento de las incidencias, la síntesis de la información y la gestión del conocimiento. 

Satiar considera que la automatización es fundamental para el éxito de un MSP. «El tiempo de resolución se ha reducido entre un 10 % y un 15 % aproximadamente con respecto al año anterior», afirma. 

Al automatizar las tareas operativas rutinarias, los ingenieros pueden centrarse en tareas de mayor valor, como la estrategia de atención al cliente, las mejoras en materia de seguridad y la innovación. La automatización ya está reduciendo los tiempos de resolución de incidencias, mientras que la inteligencia artificial está ayudando a los equipos a obtener información más rápidamente y a aprovechar mejor los conocimientos de la organización. 

De cara al futuro, inTEC prevé seguir aprovechandoKaseya Intelligence, Smart Triage y la automatización de los flujos de trabajo basada en la inteligencia artificial para ahorrar miles de horas adicionales del servicio de asistencia técnica y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. 

Preparados para la próxima etapa de crecimiento 

Tras haber completado la ardua tarea de integrar 15 MSP en un único modelo operativo, inTEC se centra ahora en el crecimiento. 

La empresa se ha fijado como objetivo alcanzar un crecimiento interanual del 20-30 %, al tiempo que sigue ampliando la automatización, los servicios de ciberseguridad y la eficiencia operativa. 

Para Rambridge, la lección es sencilla. Las organizaciones que crecen mediante adquisiciones deben dar prioridad a la integración desde el principio. 

Para Satiar, la transformación se resume en dos resultados: «La consolidación en una única plataforma nos aporta escala, lo cual es fantástico. Pero también nos da control». 

En conjunto, estas capacidades han proporcionado a inTEC la base necesaria para seguir creciendo y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio constante, una ciberseguridad más sólida y una mejor experiencia del cliente en todas las áreas del negocio. Todo ello basado en la plataforma Kaseya. 

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