Mirus IT

Aspectos destacados del caso práctico

Mirus IT es un proveedor líder de servicios de TI (MSP) del Reino Unido, pero, a pesar de su éxito, su director general, Paul Tomlinson, reconoció que el estado de su documentación necesitaba algunas mejoras. «Teníamos una estructura limitada y la documentación de la que disponíamos solo estaba parcialmente completa para algunos clientes. Pero no podíamos detectar las lagunas hasta que necesitábamos los datos», recuerda.

Esto no solo suponía un reto para el servicio de atención al cliente, sino que también estaba afectando a las perspectivas de crecimiento de la empresa. «El hecho de que nuestra documentación estuviera incompleta dificultaba que los nuevos ingenieros se pusieran al día y, además, hacía que nuestros costes de entrega fueran elevados».

Paul había barajado diferentes formas de abordar estas cuestiones. Entonces apareció IT Glue. «Era una herramienta nueva, pero siempre estamos abiertos a nuevas herramientas que puedan ayudar a nuestro negocio». El hecho de que IT Glue estuviera integrado con el PSA de Mirus hizo que la decisión fuera fácil.

«Al principio era un poco como estar al pie de una montaña, pero repartimos el trabajo a lo largo de varios meses y conseguimos documentarlo todo gracias a que nuestros técnicos dedicaban un poco de tiempo cuando podían».

«Nuestro personal no necesitó mucha formación; se nota que el producto se ha diseñado pensando en los técnicos informáticos». Paul también elogia al equipo de Éxito de Socios de IT Glue. «Nos acompañaron durante todo el proceso y resolvieron cualquier contratiempo que surgió. Además, nos tranquilizó saber que IT Glue estaba tan comprometida con nuestro éxito tras la venta como lo había estado antes».

Ahora que « IT Glue » es una herramienta operativa fundamental en Mirus, los responsables de Paul pueden realizar un seguimiento del estado de la documentación gracias a las estadísticas de interacción que ofrece la aplicación. Casi todos los usuarios utilizan activamente el sistema a diario. Se han reducido los tiempos de incorporación tanto para los técnicos como para los clientes.

Mirus también está estudiando cómo IT Glue puede ayudarles a alcanzar sus objetivos estratégicos. «Creemos que podemos reducir el tiempo que dedicamos a cada cliente en torno a un 20 %. Eso nos supondría un ahorro de 120 000 libras al año. Consideramos que IT Glue puede ser un factor clave para lograr este objetivo durante el próximo año».

Creemos que podemos reducir el tiempo que dedicamos a cada cliente en torno a un 20 %. Eso nos supondría un ahorro de 120 000 libras al año.

Paul Tomlinson, director general