Cómo Silicon Valley Services duplicó sus márgenes de beneficio y redujo el trabajo reactivo en un 70 %

Aspectos destacados del caso práctico

• El margen de beneficio se ha duplicado en los últimos tres años
• Las horas de asistencia reactiva por terminal se han reducido en casi un 70 % respecto al año anterior
• Capacidad para duplicar la cobertura de clientes con la plantilla actual
• Posibilidad de triplicar la capacidad mediante una automatización continua
• Proceso de incorporación estandarizado y totalmente automatizado

La transformación de una tienda de software a un proveedor de servicios gestionados (MSP) 

Desde hace 25 años, Silicon Valley Services presta sus servicios a organizaciones de todo Ontario y Quebec. Lo que comenzó como una tienda de informática tradicional se ha convertido en un moderno proveedor de servicios de « managed services » especializado en ciberseguridad, automatización y continuidad del negocio. 

Aunque la empresa se fundó en 2001, su propietario y presidente, Jim Cooper, afirma que la transformación del negocio se produjo mucho más tarde. 

«Aunque llevamos 25 años en el mercado, diría que nuestra andadura en el ámbito de los MSP no empezó realmente hasta 2011», explicó. «Y en 2018, cuando nos convertimos en socios de Datto… fue entonces cuando todo despegó de verdad, en el buen sentido». 

Hoy en día, Silicon Valley Services funciona de forma muy diferente a como lo hacía en sus primeros años, y la plataforma Kaseya ha sido el motor de gran parte de esa transformación. 

«Lo que estamos haciendo ahora, ni en sueños me lo habría imaginado en 2001». 

Crear relaciones, no solo productos 

Para Cooper, la decisión de la empresa de pasarse al ecosistema de Kaseya no tuvo que ver, en un principio, con la tecnología, sino con la colaboración. 

«Creo que buscábamos una relación con un proveedor sin darnos cuenta de que la estábamos buscando», afirmó. Tras convertirse en sociode Dattoen 2018, Silicon Valley Services encontró un tipo diferente de relación con los proveedores. 

«Escuchamos y percibimos un mensaje que no habíamos oído antes. Ese mensaje era: “Estamos aquí para vosotros”».

Jim Cooper, propietario y presidente de Silicon Valley Solutions

Esa experiencia cambió la forma en que la empresa evaluaba las inversiones en tecnología. «Todo el mundo tiene un producto mejor, más rápido, más resistente y más barato», afirmó. «¿Y qué servicio de asistencia ofrecen?» 

Con el paso de los años, esa relación se amplió hasta convertirse en una implantación a gran escala de Kaseya que incluye Autotask, Datto, Kaseya 365,servicios gestionados de SOC, seguridad de terminales,copias de seguridad y recuperación ante desastres, y herramientas de automatización. 

«Todo funciona bien en conjunto», afirmó Cooper, y destacó cómo esa integración de plataformas ayudó a agilizar los procesos y a acelerar el crecimiento. 

Una plataforma para avanzar más rápido y ofrecer mejores resultados 

Uno de los cambios operativos más importantes para Silicon Valley Services ha sido la transición hacia una experiencia de plataforma unificada. 

«Cuando salió al mercadoKaseyaOne , supuso un punto de inflexión en todos los ámbitos», afirmó Cooper. Durante años, el sector prometió un «panel de control único». Cooper cree que Kaseya finalmente lo ha hecho realidad. 

«Para mí, ese único panel es el propietario de la empresa. No necesito iniciar sesión en todos los programas constantemente, pero puedo abrirlos rápidamente y alternar entre ellos con la pestaña de servicios activos», explicó. 

El impacto va mucho más allá de la comodidad. «Ha simplificado todo lo que hacemos. Nos ha ahorrado tiempo», afirmó Cooper. Al reducir el número de inicios de sesión y consolidar los sistemas, la empresa ha mejorado tanto la eficiencia como la seguridad. 

La plataforma también ha transformado el proceso de incorporación, que ahora se supervisa y valida íntegramente. 

«De hecho, contamos con un sistema automatizado que implementamos y que revisa minuciosamente todos y cada uno de los elementos que tienen, hasta el último software instalado». El equipo recibe notificaciones a lo largo de todo el proceso, lo que garantiza el cumplimiento de los requisitos y elimina las deficiencias en la implementación. El resultado es una experiencia del cliente coherente y una eficiencia operativa notablemente mejorada. 

Seguridad y resiliencia cibernética integradas en cada cliente

La ciberseguridad es ahora un elemento fundamental del modelo de servicio de Silicon Valley Services. 

Cuando se le preguntó cuántos clientes utilizan los servicios de SOC gestionados de la empresa, respondió: «Todos». 

La empresa aplica una estrategia de seguridad por capas en todos los entornos de los clientes. «Cada uno de nuestros productos… todos los clientes lo tienen». 

Para Cooper, el objetivo es sencillo: detener las amenazas antes de que afecten al cliente. 

«Al fin y al cabo, no me importa qué herramienta se utilice para detener el ataque», explicó. «Los ataques que se producen constantemente ahí fuera se están evitando, desviando o deteniendo». 

Un cliente del sector de la ingeniería sufrió un ataque de ransomware que puso a prueba toda la estrategia de seguridad y recuperación de la empresa. «Sufrieron cuatro ataques de ransomware antes de que pudiéramos identificar con exactitud cómo se producían», recordó Cooper. 

Había mucho en juego. «Era una gran empresa, con mucho dinero en juego. El tiempo de inactividad era crítico». 

Afortunadamente, la estructura de seguridad por capas de Kaseya y sus capacidades de recuperación funcionaron exactamente como se esperaba. «Pudimos detenerlo antes de que fuera demasiado lejos», afirmó Cooper. «Realizamos una recuperación a partir de la copia de seguridad de lo que se había hecho». 

La recuperación se completó rápidamente. «Tuvimos una copia de seguridad en funcionamiento en una o dos horas, más o menos. Fue bastante rápido. Estuvo genial». 

Según Cooper, las consecuencias económicas de un tiempo de inactividad prolongado podrían haber sido enormes. «El simple hecho de incumplir el plazo de un contrato podría suponer cientos, si no miles, de dólares». 

La empresa también ha sido testigo de primera mano de las consecuencias de una protección inadecuada. «El caso más grave con el que nos topamos ascendió a 137 000 dólares», afirmó Cooper al referirse a una filtración que afectó a una organización que no era cliente y que acudió a ellos en busca de ayuda. «No contaban con ninguna protección. Creían que sí la tenían. Por eso, para nosotros, no se trata solo de las herramientas de las que disponemos. Se trata de ver lo que otras empresas de los sectores de nuestra zona no tienen. No es solo lo que nosotros gestionamos, sino lo que vemos que otros no gestionan lo que da miedo». 

Continuidad del negocio, no solo copias de seguridad 

Para Silicon Valley Services, la resiliencia cibernética va más allá de las copias de seguridad. «Me enfrento constantemente a nuestros competidores, que se dedican a vender soluciones de recuperación ante desastres», afirmó Cooper. En cambio, la empresa se centra en la continuidad total del negocio. 

«No se trata solo de prevenir un desastre o de recuperarse de él», explicó. «Contar con esa copia de seguridad que garantiza una verdadera recuperación ante desastres… eso es ahora lo que se conoce como continuidad del negocio». Ahora todos los clientes disfrutan de una protección integral de copia de seguridad y recuperación. 

«Hagamos copias de seguridad de todos nuestros clientes», dijo Cooper. «No solo de los correos electrónicos y los documentos… hagamos copias de seguridad de los sistemas completos». Esa estrategia protege a los clientes de mucho más que del ransomware. 

«¿Y si se trata simplemente de que alguien ha derramado una taza de café sobre el teclado y ha estropeado la placa base?», preguntó Cooper. Para Silicon Valley Services, la resiliencia significa garantizar que los clientes puedan seguir operando independientemente de la causa de la interrupción. 

La automatización impulsa el crecimiento, la rentabilidad y la expansión 

Quizás la transformación más espectacular se haya producido gracias a la automatización. 

Hace unos años, la empresa medía el éxito principalmente en función de los ingresos mensuales. «Entraba en nuestro programa de contabilidad y preguntaba: “¿Cuál es nuestra cifra bruta de este mes?”», explicó Cooper. Hoy en día, la empresa realiza un seguimiento de indicadores operativos mucho más significativos. 

«Analizamos las horas de respuesta interna… por terminal». Los resultados han sido notables. 

Resumen de los resultados 

«En este momento, podemos duplicar nuestra cobertura sin necesidad de contratar a más personal», afirmó Cooper. 

A medida que la automatización sigue expandiéndose, las oportunidades son cada vez mayores. «Creemos que, a medida que sigamos automatizando, podríamos llegar a triplicarnos».  

Además, la carga de trabajo reactiva de la empresa se ha reducido drásticamente, con una disminución de alrededor del 70 % respecto al año anterior. En lugar de dedicar tiempo a resolver problemas, los técnicos se centran ahora en la mejora proactiva y la automatización. 

«Mis chicos no se pasan el día sentados tomando café», bromeó Cooper. «¿En qué empiezan a invertir su tiempo? ¿Cómo podemos mejorar las cosas?» 

Ese cambio ha transformado radicalmente el negocio. «En lugar de esperar a que los clientes nos llamen para decirnos que los ordenadores van lentos, nos ponemos en contacto con ellos de forma más proactiva y solucionamos los problemas antes de que nos los señalen». 

Los resultados financieros no se han hecho esperar. «Nuestro margen de beneficio se ha duplicado en los últimos tres años», afirmó Cooper. 

De cara al futuro, ve oportunidades aún mayores. «Es posible que lleguemos a un punto en el que podamos plantearnos triplicar nuestro margen de beneficio». 

Para Silicon Valley Services, la combinación de la consolidación de plataformas, la ciberseguridad, la continuidad del negocio y la automatización ha transformado tanto la experiencia del cliente como los aspectos económicos de la empresa. 

«No estamos ahí solo para detener los ataques», afirmó Cooper. «Deberíamos estar ahí para mejorar la eficiencia». 

Y todo ello gracias a su colaboración con Kaseya. 

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