Una pila tecnológica que se adapta a ReachOut, y no al revés

Aspectos destacados del caso práctico

Resumen

Actualmente, la empresa se centra en crecer para crear la primera marca de MSP a nivel nacional, concretamente a través de fusiones y adquisiciones, y se esfuerza por garantizar transiciones fluidas para que los clientes de los MSP adquiridos disfruten de la misma experiencia de cliente que tenían antes de la fusión. Por ello, las transiciones deben ser absolutamente fluidas. Esto solo es posible con la ayuda de un conjunto de herramientas tecnológicas que sea intuitivo y automatice su trabajo. Con tantos elementos en movimiento y nuevas partes interesadas en juego, ReachOut no puede permitirse quedarse atrás con herramientas obsoletas. Por eso, una vez que empezaron a utilizar IT Glue, BMS y VSA, nunca miraron atrás.

Acerca de

ReachOut Technology es un proveedor de servicios gestionados (MSP) galardonado con sede en Chicago que se convirtió en 2021 en el primer MSP que cotiza en bolsa de Estados Unidos. Rick Jordan, director ejecutivo y fundador, es una figura reconocida a nivel nacional en materia de ciberseguridad y MSP, y ha reunido un consejo de administración en el que figuran Kevin Harrington, el primer «tiburón» del programa Shark Tank, y Darren Jacklin, de EXP, una empresa valorada en miles de millones de dólares.

ReachOut Technology presta servicio a clientes de todo el país y se esfuerza por ofrecer a todo el mundo una experiencia increíble, de esas que te dejan boquiabierto. Para ello, se aseguran de que sus operaciones diarias se desarrollen sin contratiempos gracias a herramientas de automatización, lo que les permite ofrecer una asistencia ágil y rápida.

Kaseya cuenta con un equipo increíble que se encarga de todo por nosotros. Toda la captación de datos. Por eso nos hemos pasado a ellos… y, además, como personas, son sencillamente geniales.

Rick Jordan, fundador y director ejecutivo

Retos

La solución de PSA que utilizaba anteriormente ReachOut no les proporcionaba el apoyo que necesitaban y, debido a un servicio de atención al cliente deficiente, les resultaba cada vez más difícil alcanzar sus objetivos.

Dado que su objetivo principal es lograr fusiones y adquisiciones más exitosas, ReachOut necesitaba un sistema de gestión de proyectos y servicios (PSA) capaz de integrar sin problemas las diferentes empresas y sus datos en una sola entidad. El PSA constituye el núcleo de sus operaciones empresariales, por lo que es fundamental que este sistema pueda gestionar dichos cambios de la forma más impecable posible.

Ryan Luering, director de operaciones de ReachOut, afirmó: «Nos dimos cuenta de que teníamos que dedicar mucho trabajo extra a nuestro anterior sistema de gestión de proyectos (PSA), solo para conseguir que funcionara como se esperaba. Hay que seguir muchos pasos durante la configuración y nos parecía que dedicábamos demasiado tiempo solo a intentar que funcionara correctamente». Además, Ryan comentó que «su sistema parecía anticuado, funcionaba de la misma manera y era difícil de manejar. Las funciones disponibles no nos ayudaban a mejorar nuestra productividad y nuestros flujos de trabajo como esperábamos».

En definitiva, la decisión de pasarse a BMS era absolutamente necesaria para que ReachOut pudiera crecer tal y como se había propuesto. Como dijo Ryan: «Necesitábamos a alguien de nuestro lado que pudiera ayudarnos a preparar nuestros datos de cara a las fusiones».

Soluciones

ReachOut utiliza ahora de forma conjunta BMS, VSA y IT Glue , lo que les permite automatizar su trabajo y ofrecer a sus clientes una experiencia que les deja boquiabiertos. «Los productos de Kaseya están muy consolidados, por lo que puedes introducir lo que necesitas y obtener diez veces más de lo que esperabas», afirmó Ryan.

ReachOut comenzó utilizando IT Glue, lo que les ha ayudado a simplificar el acceso a información relevante al alcance de la mano. Sus soluciones de documentación anteriores no eran tan completas ni flexibles, y resultaban difíciles de usar. Con IT Glue, su documentación está bien estructurada, se mantiene actualizada y les ayuda a navegar fácilmente por todos los datos. Tras haber tenido una experiencia muy positiva con IT Glue, se interesaron por otros productos de Kaseya y reconocieron las ventajas de utilizar herramientas que funcionan a la perfección entre sí.

Gracias a la integración de IT Glue con BMS, ReachOut puede automatizar la gestión de incidencias al tener acceso a toda la información relevante desde un único panel de control. La posibilidad de trabajar desde un único panel de control ha ayudado a ReachOut a tramitar y cerrar las incidencias de forma más eficiente, gracias a la capacidad de consultar la documentación sugerida automáticamente y extraída de IT Glue. Esto permite resolver las incidencias rápidamente y responder a los clientes de inmediato.

Ryan añadió: «Lo que más nos llamó la atención de BMS al principio fue su interfaz moderna y fácil de usar. En segundo lugar, las innegables ventajas de contar con el paquete completo de Kaseya a la hora de integrarlo con nuestros otros productos: añadir VSA e incorporar la información ya almacenada en IT Glue nos ayudó sin duda a reducir el tiempo de resolución de los tickets».

Resultados

Ryan destacó: «La experiencia de migración a BMS ha sido fenomenal, con un excelente apoyo y una gestión de proyectos por parte del equipo de Kaseya». Trasladar toda la infraestructura desde tu actual RMM y PSA a otros completamente diferentes, sin interrumpir las operaciones diarias, es una tarea titánica. Además, hay que familiarizarse con un producto totalmente nuevo y su funcionamiento, al tiempo que se consigue que el equipo comprenda por qué se está llevando a cabo este cambio. Pero el equipo de Kaseya hizo que todo este proceso fuera lo más fluido posible».

«VSA ya de por sí puede ofrecerte muchísimas ventajas. Si a eso le sumas BMS y IT Glue, es posible que nunca vuelvas a cometer el mismo error dos veces, gracias a las capacidades de automatización entre esos productos y a que la información almacenada en cada uno de ellos está disponible en todas las plataformas. La integración es tan potente que va más allá de considerarla como un simple programa informático. Es como si tuvieras a otro empleado encargándose de todo ese trabajo», afirmó Ryan.

Ryan resumió su experiencia diciendo: «Agradecemos de verdad a todo el equipo de Kaseya: el cambio a sus productos nos ha brindado oportunidades nuevas y únicas para conocer a gente nueva y forjar nuevas relaciones. Y es que todas las personas con las que hemos hablado allí se esfuerzan de verdad por ayudarnos y asegurarse de que tengamos una experiencia fantástica».