Una pila tecnológica que funciona para ReachOut y no al revés
Visión general
Actualmente, la empresa se centra en crecer para crear la primera MSP a nivel nacional, concretamente a través de fusiones y adquisiciones, y se esfuerza por garantizar transiciones fluidas para que los clientes de los MSP adquiridos disfruten de la misma experiencia que tenían antes de la fusión. Por ello, las transiciones deben ser absolutamente fluidas. Esto solo es posible con la ayuda de un conjunto de herramientas tecnológicas que sea intuitivo y automatice su trabajo. Con tantos elementos en movimiento y nuevas partes interesadas, ReachOut no puede permitirse quedarse atrás con herramientas obsoletas. Por eso, una vez que empezaron a utilizar IT Glue, BMS y VSA, nunca miraron atrás.
Acerca de
ReachOut Technology es un MSP galardonado con sede en Chicago MSP se convirtió en 2021 MSP el primer MSP cotiza en bolsa MSP Estados Unidos. Rick Jordan, director ejecutivo y fundador, es una figura reconocida a nivel nacional en materia de ciberseguridad y MSP, y ha reunido un consejo de administración en el que figuran Kevin Harrington, el «tiburón» original del programa Shark Tank, y Darren Jacklin, de la empresa EXP, valorada en miles de millones de dólares.
ReachOut Technology presta servicio a clientes de todo el país y se esfuerza por ofrecer a todo el mundo una experiencia increíble, de esas que te dejan boquiabierto. Lo consiguen garantizando que sus operaciones diarias se desarrollen sin contratiempos gracias a herramientas de automatización, lo que les permite ofrecer una asistencia ágil y rápida.
Kaseya cuenta con un equipo increíble que se encarga de todo por nosotros. Toda la ingesta de datos. Por eso nos cambiamos a ellos… y, además, como personas, son geniales. Rick Jordan, fundadory director ejecutivo
Desafíos
La solución de PSA que utilizaba anteriormente ReachOut no les proporcionaba el apoyo que necesitaban y, debido a un servicio de atención al cliente deficiente, cada vez les resultaba más difícil alcanzar sus objetivos.
ReachOut, cuyo principal objetivo son las fusiones y adquisiciones, necesitaba un PSA que pudiera fusionar sin problemas diferentes empresas y sus datos en uno solo. El APS es el núcleo de sus operaciones empresariales y es crucial que este sistema pueda soportar dichos cambios de la forma más perfecta posible.
Ryan Luering, Director de Operaciones de ReachOut, afirma: "Nos dimos cuenta de que teníamos que hacer mucho trabajo extra con nuestro PSA anterior, sólo para conseguir que funcionara como estaba previsto. Hay que seguir muchos pasos para configurarlo y nos parecía que dedicábamos demasiado tiempo a intentar que funcionara bien". Además, Ryan comentó que "su sistema parecía anticuado, funcionaba de la misma manera y era difícil navegar por él. Las funciones disponibles no nos ayudaban a mejorar nuestra producción y flujos de trabajo como esperábamos".
En definitiva, la decisión de pasarse a BMS era absolutamente necesaria para que ReachOut pudiera crecer tal y como se había propuesto. Como dijo Ryan: «Necesitábamos a alguien de nuestro lado que pudiera ayudarnos a preparar nuestros datos para las fusiones».
Soluciones
ReachOut utiliza ahora IT Glue BMS, VSA e IT Glue , lo que les permite automatizar su trabajo y ofrecer a sus clientes una experiencia que les deja boquiabiertos. «Los productos de Kaseya están muy consolidados, por lo que puedes introducir lo que necesitas y obtener a cambio diez veces más», afirmó Ryan.
ReachOut comenzó a utilizar IT Glue, lo que les ha ayudado a simplificar el acceso a la información relevante con solo unos clics. Sus soluciones de documentación anteriores no eran tan completas ni flexibles, y resultaban difíciles de usar. Con IT Glue, su documentación está bien estructurada, se mantiene actualizada y les permite navegar fácilmente por todos los datos. Tras su excelente experiencia con IT Glue, se interesaron por otros productos de Kaseya y se dieron cuenta de las ventajas de utilizar herramientas que funcionan a la perfección entre sí.
Gracias a la integración IT Glue, ReachOut puede automatizar la gestión de incidencias al tener acceso a toda la información relevante desde una única interfaz. La posibilidad de trabajar desde una única interfaz ha ayudado a ReachOut a tramitar y cerrar las incidencias de forma más eficiente, ya que permite consultar la documentación sugerida automáticamente y extraída de IT Glue. Esto permite resolver las incidencias rápidamente y responder a los clientes de inmediato.
Ryan añadió: «Lo que más nos llamó la atención de BMS al principio fue su interfaz moderna y fácil de usar. En segundo lugar, las innegables ventajas de disponer del paquete completo de Kaseya a la hora de integrarlo con nuestros otros productos: la incorporación de VSA y la importación de la información ya almacenada en IT Glue nos ayudaron IT Glue a reducir el tiempo de resolución de los tickets».
Resultados
Ryan destacó: «La experiencia de migración a BMS ha sido fenomenal, con un excelente apoyo y una gestión de proyectos por parte del equipo de Kaseya. Es una tarea enorme trasladar toda la infraestructura desde el RMM y el PSA actuales a otros completamente diferentes, al tiempo que se mantienen las operaciones diarias. También hay que aprender a manejar un producto totalmente nuevo y comprender su funcionamiento, al tiempo que se consigue que el equipo acepte el motivo por el que se está llevando a cabo este cambio. Pero el equipo de Kaseya hizo que todo este proceso fuera lo más fluido posible».
«VSA ya de por sí puede ofrecerte muchísimas ventajas. Si a eso le sumas BMS e IT Glue, es posible que nunca vuelvas a cometer el mismo error dos veces, gracias a las capacidades de automatización entre esos productos y a que la información almacenada en cada uno de ellos está disponible en todas las plataformas. La integración es tan potente que va más allá de lo que se podría considerar un simple programa informático. Es como si tuvieras a otro empleado encargándose de todo ese trabajo», afirmó Ryan.
Ryan resumió su experiencia diciendo: «Estamos muy agradecidos a todo el equipo de Kaseya: el cambio a sus productos nos ha brindado oportunidades nuevas y únicas para conocer a gente nueva y establecer nuevas relaciones. Esto se debe a que todas las personas con las que hemos hablado allí se esfuerzan de verdad por ayudarnos y asegurarse de que tengamos una experiencia fantástica».
Allierad duplica la productividad de sus técnicos tras pasarse a Autotask
Leer estudio
18 años de trabajo: por qué GDR Group cambió su sistema de gestión de proyectos por Autotask
Leer estudio
Cómo STCNtech mantuvo abierto un campus tras un corte de suministro a medianoche gracias a Datto BCDR
Leer estudio