Viadex reduce las alertas fuera del horario laboral en un 83 % gracias a Autotask

Una presencia global a lo largo de su cadena de suministro de TI y managed services 

Fundada en 2001, Viadex se dedica a prestar apoyo a empresas con presencia en todo el mundo, con múltiples centros de datos y usuarios repartidos por diferentes zonas geográficas. Planifican, ejecutan y gestionan proyectos globales en cuatro continentes y en más de 190 países.   

La empresa se compone de dos áreas principales. La primera son los servicios de cadena de suministro de TI, que ayudan a las empresas con sus procesos de adquisición y logística en todo el mundo. La otra es « managed services », una parte cada vez más importante de la oferta de Viadex, sobre todo a medida que amplían su oferta, pasando de los servicios de infraestructura al soporte técnico para dispositivos de los usuarios finales. 

Clientes diversos, necesidades diversas 

Los clientes de « managed services » de Viadex son muy diversos. Van desde pequeñas empresas que operan en un solo país hasta empresas internacionales que desarrollan su actividad en diferentes zonas geográficas.  

Las necesidades de estos clientes también son muy variadas. En algunos casos, Viadex se encarga de gestionar su infraestructura, sus cortafuegos y sus servicios de Azure, con el apoyo de su propio servicio de asistencia técnica interno. Para otros clientes, Viadex se encarga de todo, incluida la asistencia al usuario final.  

 Estamos reforzando sus equipos internos de TI para aliviarles la carga de trabajo.

Gemma Honey, directora sénior de operaciones de entrega en Viadex

«De este modo, pueden centrarse en más aplicaciones y en tareas de desarrollo que son realmente importantes para su negocio». 

Para prestar un apoyo eficaz a sus clientes, Viadex utiliza numerosos servicios de Kaseya, prestando especial atención a Autotask y a la gestión remota de equipos (RMM), que constituyen la «piedra angular» de su prestación de servicios.  

Autotask y RMM para una prestación eficiente de los servicios 

Para Viadex, Autotask es su plataforma central de referencia. Está integrada con el resto de sus sistemas —como IT Glue — para reunir toda la información en un solo lugar. 

Para Gemma, las ventajas son evidentes. «Reduce el tiempo que le pedimos al equipo que dedique a cambiar entre diferentes paneles de control y herramientas», afirmó. «Todo está ahí. Todas sus incidencias, todo su inventario y todas las alertas de otras herramientas. Todo se integra en Autotask ».  

A la hora de atender las consultas de los clientes, esto se traduce en tiempos de resolución más rápidos, ya que no es necesario navegar por varios sistemas. «Se trata de tenerlo todo en un mismo lugar, lo que evita tener que cambiar de contexto y ahorra tiempo. En ese instante, el técnico puede decidir qué hay que hacer con bastante rapidez».  

En cuanto a la supervisión, «el RMM está en todas partes», afirma Gemma. «Se utiliza para cualquier tipo de supervisión y, si un cliente tiene un servidor o un terminal, pasa por el RMM. Como está vinculado a Autotask , es muy fácil consultar un historial completo de lo que ha ocurrido con ese dispositivo». 

«El hecho de que estén vinculados y de que se puedan compartir contraseñas y cosas por el estilo reduce considerablemente el tiempo que la gente tiene que pasar en distintos portales». 

Gestionar al equipo — y su carga de trabajo— 

Para Viadex es importante mejorar la eficiencia en el trabajo de sus ingenieros. «Con Autotask queda bastante claro lo que necesitamos que hagan», afirma Gemma. «Hay paneles de control y colas. Se puede ofrecer a cada persona una visión diferente de la misma información, en función de su puesto y de lo que sea importante para ellos en su día a día. De esa forma, saben dónde buscar y qué hay que hacer». 

Al unificar todo el trabajo en un único sistema, el equipo directivo también dispone de una visión completa. Desde una perspectiva operativa, el equipo puede consultar los paneles de control de los SLA y ver de un solo vistazo el rendimiento del servicio.   

No tienen objetivos rígidos, como el número de incidencias resueltas, sino que optan por hacer un seguimiento de los indicadores generales de rendimiento.  

«Puedo ver, de media, cuántas incidencias gestiona cada persona y métricas por el estilo», explica Gemma. «Así que, si se produce una caída notable, probablemente sabemos que algo va mal y tenemos que investigarlo. O si hay un mayor número de incidencias acumuladas en diferentes colas, podemos deducir que estamos más ocupados de lo habitual y adaptarnos a ello. ¿Tenemos que reasignar personal de otras tareas y centrarlo en otras áreas, o se trata de un problema más grave —por ejemplo, un P1— que nos obligue a movilizar recursos para resolverlo? Estos paneles de control nos permiten entender esas prioridades». 

Optimización de la prestación de servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante la automatización y el SOC de Kaseya 

A lo largo del último año, Viadex ha estado optimizando Autotask y endureciendo los criterios que determinan cuándo se avisa a los ingenieros de posibles problemas. Dado que los datos de RMM se introducen en Autotask para miles de dispositivos, era fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención manual.  

En primer lugar, el equipo analizó qué datos se estaban recopilando para asegurarse de que se ajustaban a sus necesidades. A continuación, se centraron en utilizar reglas de flujo de trabajo para garantizar la optimización de las alertas. Uno de los objetivos de este ejercicio era reducir las alertas nocturnas durante los turnos de guardia.   

Gemma puso como ejemplo un dispositivo concreto que activó una alerta, pero el problema se resolvió por sí solo en un par de minutos. Despertar a un ingeniero por este tipo de alertas no es productivo. 

Viadex se centra especialmente en el análisis de tendencias, así que aprovecha este enfoque. Si se trata de un problema recurrente que se produce todas las noches, merece la pena investigarlo. Se puede dejar abierto ese ticket, pero cambiando su estado a una prioridad que no despierte al técnico. De este modo, podrá investigar y resolver la causa durante el horario laboral habitual.  

El trabajo de Gemma y su equipo ha dado sus frutos. Gracias al uso de las reglas de flujo de trabajo de Autotask, se logró una reducción del 83 % en las alertas fuera del horario laboral en un periodo de cuatro meses.   

En materia de seguridad, Viadex utiliza Kaseya MDR, que cuenta con el respaldo de un centro de operaciones de seguridad (SOC) potenciado por IA y operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que hay un equipo que supervisa constantemente los problemas de seguridad y que solo aquellos que requieren la intervención de Viadex dan lugar a que el SOC llame a un ingeniero por la noche. 

En ambos casos, esto significa que a los ingenieros solo se les avisa por la noche de los problemas activos que realmente requieren su atención. Esto, a su vez, hace que los ingenieros estén más satisfechos y les permite centrarse en lo que realmente importa.  

Ampliar una colaboración exitosa 

Viadex está trabajando activamente en nuevas iniciativas con Kaseya, tanto en la gestión de su negocio como en la creación de oportunidades de ingresos a través de servicios que pueden revender a sus clientes. Viadex está implementando actualmente Compliance Manager, BCDR y pruebas de penetración para ofrecer «cumplimiento normativo como servicio» como parte de su oferta de servicios gestionados. 

Gemma explica que muchos clientes están muy interesados en mejorar su seguridad, impulsados en gran medida por el programa Cyber Essentials. Las herramientas de Kaseya ofrecen al equipo de Viadex una forma de recabar los requisitos de sus clientes, tener la seguridad de que la respuesta será la adecuada y garantizar que sus clientes superen el proceso de certificación. Viadex también puede gestionar y confiar en su enfoque a la hora de trabajar con normas más complejas. 

Al pasar más servicios al entorno online, Gemma destaca el potencial de las integraciones como factor clave a la hora de elegir Kaseya. «En definitiva, solo hace falta poder acceder a un único portal y tener acceso a todo, siempre y cuando se disponga de los permisos adecuados», explica Gemma. «Para mí, eso es realmente importante. En nuestro caso, todo acaba en IT Glue o Autotask. Así que, siempre que se disponga de esas dos direcciones, se tiene una idea bastante clara de lo que está sucediendo con el cliente gracias a las integraciones que ofrece Kaseya». 

Gemma explica que una relación de trabajo sólida contribuye al éxito de Viadex. Destaca la relación proactiva con el gestor de cuentas y un entorno en el que Viadex puede aportar comentarios basados en el uso real de los productos de Kaseya, con la seguridad de que los equipos pertinentes los tendrán en cuenta. 

«Kaseya ha sido fantástica», afirma Gemma. «Nos hacen participar mucho. Entienden cómo funciona nuestra empresa y nos explican qué es lo más adecuado para lo que queremos ofrecer y para el tipo de cliente al que nos dirigimos. Es una buena colaboración».