Cómo Waedt IT Services transformó sus operaciones con Kaseya

Aspectos destacados del caso práctico

• Se ha reducido el tiempo dedicado a la gestión de la facturación mensual de 2 a 3 días a tan solo 2 horas gracias a las integraciones y la automatización Autotask .
• Reducir el tiempo de aplicación de parches en los servidores hasta en un 90 %, pasando de un proceso manual de entre 8 y 10 horas en 100 servidores a tan solo 1 o 2 horas de supervisión.
• Migramos a más de 1.000 usuarios de Microsoft 365 a Datto SaaS Protection menos de dos meses, convirtiendo un servicio que no generaba beneficios en una fuente de ingresos recurrentes.
• Se logró un crecimiento interanual de los ingresos del 20-30 %, al tiempo que se incrementó el ingreso recurrente medio por usuario de 20-50 € a 67-130 €.
• Permite atender aproximadamente 420 casos por técnico de primera línea, lo que facilita una ampliación significativa sin aumentar la plantilla.

Cuando Martin Waedt puso en marcha su empresa en 2004, se parecía a lo que suelen ser muchos MSP de éxito en sus primeras etapas: una sola persona encargándose de todo.

Un amigo le pidió que se hiciera cargo de la administración informática externalizada de su empresa. Su actividad complementaria se convirtió rápidamente en Waedt IT Services, un managed services que presta servicio a empresas de toda la región de Múnich.

Con el paso del tiempo, la empresa amplió su cartera de clientes, prestando apoyo a organizaciones con un número de usuarios que oscilaba entre los 10 y los más de 250, al tiempo que ofrecía una amplia gama de servicios, desde asistencia al usuario final hasta ciberseguridad y cumplimiento normativo.

Sin embargo, el crecimiento trajo consigo una serie de retos.

A medida que el negocio crecía, el trabajo administrativo se multiplicaba. La facturación se volvía cada vez más compleja. El mantenimiento de los servidores ocupaba las noches y los fines de semana. La supervisión y la gestión de parches se realizaban manualmente. Los procesos de copia de seguridad requerían una supervisión constante.

«En algunas situaciones nos sentíamos bastante desbordados», afirma Waedt. «Sobre todo aspectos como la facturación y la aplicación de parches se nos habían ido totalmente de las manos».

El negocio estaba creciendo, pero el modelo operativo no era escalable.

Sustituir el trabajo manual por la automatización

En aquel momento, solo la facturación ya suponía una enorme pérdida de tiempo.
Para elaborar las facturas era necesario recopilar datos de varios sistemas, generar informes manualmente y consolidar la información de toda la empresa.

«Recopilar toda la información necesaria para elaborar un proyecto de ley nos llevaba hasta dos o tres días», afirma Waedt. «Había dos personas trabajando en ello. Era horrible».

Lo mismo ocurría con la gestión de la infraestructura. La aplicación de parches a los servidores obligaba a los técnicos a conectarse manualmente a cada servidor, descargar las actualizaciones, instalar los parches, reiniciar los sistemas y comprobar que la instalación se había realizado correctamente.

Simon Jani, ingeniero de sistemas sénior, recuerda muy bien el proceso. «Por aquel entonces teníamos unos 100 servidores y a un técnico le llevaba entre seis y diez horas aplicar las actualizaciones manualmente», afirma. «Era una pesadilla».

La empresa se dio cuenta de que, para seguir creciendo, sería necesario eliminar los procesos manuales siempre que fuera posible.

Esa transformación comenzó cuando Waedt IT Services adoptó Datto SaaS Protection, a lo que siguieron poco después Autotask , Datto RMM, IT Glue, Datto BCDR, RocketCyber, SaaS Alerts Kaseya 365.

En retrospectiva, Waedt describe esa decisión como una de las mejores decisiones empresariales que ha tomado jamás.

Creación de una plataforma operativa escalable

El primer gran avance se produjo con Datto SaaS Protection.

Antes de adoptar la solución, Waedt IT Services había creado su propia plataforma de copias de seguridad de Microsoft 365 en Microsoft Azure. Aunque el sistema funcionaba, se fue volviendo cada vez más caro y difícil de mantener a medida que aumentaba la adopción de Microsoft 365. Finalmente, llegaron a un punto en el que la prestación de los servicios de copias de seguridad costaba más de lo que generaban en ingresos.

Después de probar Datto SaaS Protection, todo cambió.

La incorporación se realizó en cuestión de minutos, en lugar de horas; la gestión se centralizó y la rentabilidad mejoró casi de inmediato.

En el plazo de dos meses, la empresa migró a unos 1.000 usuarios de Microsoft 365 a Datto SaaS Protection.

«De repente, empezamos a ganar dinero con ello», afirma Waedt. «El producto con el que no ganábamos nada se convirtió de repente en nuestra fuente de ingresos».

Igualmente importante es que el equipo recuperó entre una y dos horas al día que antes dedicaba a gestionar las operaciones de copia de seguridad.

Estandarización de la prestación de servicios con Autotask IT Glue

Tras el éxito de Datto SaaS Protection, Waedt IT Services amplió su inversión a la plataforma Kaseya en su conjunto. Implementaron Autotask , Datto RMM e IT Glue, sustituyendo así un conjunto de herramientas inconexas y procesos manuales.

El impacto fue inmediato.

En el plazo de dos meses, la empresa completó la migración a Autotask y comenzó a automatizar los flujos de trabajo en toda la organización.

«Nuestra profesionalidad se disparó», afirma Waedt. Los procesos que antes requerían intervención manual se automatizaron. La supervisión, la gestión de parches, la implementación de software, la creación de tickets, la facturación y la incorporación de clientes se estandarizaron mediante flujos de trabajo e integraciones.

Quizás la mayor mejora operativa se produjo en el ámbito de la facturación.

Para el ingeniero de soporte Glen Kenzi, Autotask la organización que tanto necesitaban a las operaciones diarias. El equipo utiliza colas independientes para las implementaciones de hardware, la supervisión de copias de seguridad y las escalaciones de soporte, lo que garantiza que el trabajo se derive al técnico adecuado en el momento oportuno.

«Ayuda mucho a organizarlas y clasificarlas, y a asegurarse de que la tarea se asigne a la persona adecuada», afirma Kenzi.

Mientras tanto, IT Glue la fuente principal de conocimientos operativos de la empresa. En lugar de tener que gestionar cientos de documentos independientes, los técnicos disponen ahora de acceso inmediato a credenciales, procedimientos y documentación de los clientes a través de una base de conocimientos centralizada.

A medida que las amenazas a la ciberseguridad se intensificaban, Waedt IT Services amplió su oferta más allá de los servicios tradicionales de MSP para ofrecer una solución de seguridad integral. 

En la actualidad, la empresa utiliza Kaseya 365 ,RocketCyber y SaaS Alerts, MDR, análisis de vulnerabilidades, Network Detective y pruebas de penetración automatizadas para ofrecer servicios de ciberseguridad en varias capas. El resultado es una protección de nivel empresarial a precios para pymes. 

Una de las principales ventajas es la visibilidad. Al consolidar la información de seguridad procedente de múltiples sistemas en una única plataforma, la empresa puede detectar actividades sospechosas con mucha mayor rapidez que antes. 

«La mayor ventaja es que toda la información de las distintas herramientas se integra», afirma Waedt. «Se dispone de una vista unificada». 

Jani afirma que el equipo de seguridad ahora puede identificar las amenazas y responder a ellas en cuestión de minutos, en lugar de horas o días. 

La implantación de servicios gestionados de SOC ha sido igualmente importante. «Ahora es más importante que nunca contar con un SOC gestionado que supervise a una empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana», afirma Jani. «Los delincuentes no tienen vacaciones. Tampoco tienen fines de semana». 

Para el equipo, la vigilancia las 24 horas del día les proporciona tanto una mayor seguridad como una mayor tranquilidad. «Hoy en día podemos dormir toda la noche sin despertarnos y preguntarnos: “¿Me he perdido algo?”». 

Convertir el cumplimiento normativo en un motor de ingresos 

Uno de los beneficios más inesperados provino de las pruebas de penetración. 

A medida que se generalizaban los requisitos de cumplimiento, como DORA, TISAX y las normas ISO, los clientes necesitaban cada vez más evaluaciones de seguridad periódicas. Tradicionalmente, las pruebas de penetración resultaban costosas y era difícil ofrecerlas de forma rentable a los clientes de las pymes. 

pen testing automatizadas forman parte de la estrategia de seguridad de la empresa, Waedt IT Services puede ofrecer evaluaciones trimestrales a una fracción del coste habitual. Además, se ha convertido en una de las fuentes de ingresos de más rápido crecimiento de la empresa. 

«Es dinero gratis», dice Waedt riendo. 

Su valor va más allá del mero cumplimiento normativo. Las pruebas automatizadas ayudan a identificar errores de configuración, validar las medidas correctivas y detectar vulnerabilidades de seguridad antes de que lo hagan los atacantes. 

«Nos ayuda mucho», afirma. «Si cometemos un error u olvidamos algo, podemos comprobar al instante si lo que hemos corregido realmente ha solucionado el problema». 

Ampliación mediante la automatización 

La automatización se ha convertido en una filosofía fundamental en toda la organización. Waedt resume el enfoque de la empresa de forma sencilla: «Si lo haces más de dos veces, lo automatizamos». 

Esa mentalidad ha transformado prácticamente todos los aspectos de las operaciones. La incorporación de clientes, que antes llevaba meses, ahora se realiza en cuestión de días. La implementación de copias de seguridad, que antes requería horas, ahora lleva unos cinco minutos. La gestión de parches, que antes ocupaba fines de semana enteros, ahora solo requiere entre una y dos horas de supervisión. 

Todas estas mejoras permitieron a la empresa crecer de forma espectacular sin aumentar la plantilla. En la actualidad, Waedt IT Services da soporte a aproximadamente 420 puestos por cada técnico de primera línea y considera que esa cifra podría llegar a aumentar hasta los 600 o 700. 

«Con el mismo número de empleados, podemos atender a más clientes», afirma Waedt. «Eso se traduce en más ingresos y más oportunidades». 

En condiciones de seguir creciendo 

La transformación ha cambiado radicalmente el negocio. 

• Los ingresos han aumentado entre un 20 % y un 30 % aproximadamente con respecto al año anterior. 

• Los ingresos recurrentes medios por usuario se han más que duplicado. 

• La eficiencia operativa ha mejorado en todos los departamentos. 

Y lo que es más importante, la empresa ahora puede dar servicio a clientes más grandes, a sectores regulados y a requisitos de seguridad cada vez más complejos sin que ello suponga un aumento significativo de los gastos operativos. 

«Ya no hay ningún límite», afirma Waedt. «No importa si el cliente tiene 50 puestos, 500 o 5.000». 

Para Waedt, la lección está clara. «La automatización es fundamental, y la integración también. Hay que eliminar las tareas manuales». 

Al estandarizar sus procesos en la plataforma Kaseya e incorporar la automatización en todas sus operaciones, Waedt IT Services ha creado una base escalable para el crecimiento. Una base capaz de ofrecer servicios de TI y ciberseguridad de nivel empresarial, al tiempo que mantiene la agilidad y la capacidad de respuesta que los clientes esperan de un MSP de confianza. Todo ello a precios asequibles para las pymes. 

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