Cómo Waedt IT Services transformó sus operaciones con Kaseya

Aspectos destacados del caso práctico

• Se ha reducido el tiempo dedicado a la gestión de la facturación mensual de 2 a 3 días a tan solo 2 horas gracias a las integraciones y la automatización de Autotask PSA.
• Reducir el tiempo dedicado a la aplicación de parches en los servidores hasta en un 90 %, pasando de un proceso manual de entre 8 y 10 horas en 100 servidores a tan solo 1 o 2 horas de supervisión.
• Migramos a más de 1.000 usuarios de Microsoft 365 a Datto SaaS Protection en menos de dos meses, convirtiendo un servicio que no generaba beneficios en una fuente de ingresos recurrentes.
• Se logró un crecimiento interanual de los ingresos del 20-30 %, al tiempo que se incrementaron los ingresos recurrentes medios por usuario de 20-50 € a 67-130 €.
• Permite atender aproximadamente 420 casos por técnico de primera línea, lo que facilita una ampliación significativa sin aumentar la plantilla.

De una pequeña empresa de informática gestionada por una sola persona a un proveedor de servicios gestionados (MSP) altamente automatizado

Cuando Martin Waedt puso en marcha su empresa en 2004, se parecía a lo que suelen ser muchos MSP de éxito en sus primeras etapas: una sola persona encargándose de todo.

Un amigo le pidió que se hiciera cargo de la gestión informática externalizada de su empresa. Su actividad complementaria se convirtió rápidamente en Waedt IT Services, un proveedor de servicios de « managed services » que presta servicio a empresas de toda la región de Múnich.

Con el paso del tiempo, la empresa amplió su cartera de clientes, prestando apoyo a organizaciones con un número de usuarios que oscilaba entre los 10 y los más de 250, al tiempo que ofrecía una amplia gama de servicios, desde asistencia al usuario final hasta ciberseguridad y cumplimiento normativo.

Sin embargo, el crecimiento trajo consigo una serie de retos.

A medida que el negocio crecía, el trabajo administrativo se multiplicaba. La facturación se volvía cada vez más compleja. El mantenimiento de los servidores ocupaba las noches y los fines de semana. La supervisión y la gestión de parches se realizaban manualmente. Los procesos de copia de seguridad requerían una supervisión constante.

«En algunas situaciones nos sentíamos bastante desbordados», afirma Waedt. «Sobre todo aspectos como la facturación y la aplicación de parches se nos habían ido totalmente de las manos».

El negocio estaba creciendo, pero el modelo operativo no era escalable.

Sustituir el trabajo manual por la automatización

En aquel momento, solo la facturación ya suponía una enorme pérdida de tiempo.
La elaboración de facturas requería recopilar datos de múltiples sistemas, generar informes manualmente y consolidar la información de toda la empresa.

«Recopilar toda la información necesaria para elaborar un proyecto de ley nos llevaba hasta dos o tres días», afirma Waedt. «Había dos personas encargadas de ello. Era horrible».

Lo mismo ocurría con la gestión de la infraestructura. La aplicación de parches en los servidores obligaba a los técnicos a conectarse manualmente a cada servidor, descargar las actualizaciones, instalar los parches, reiniciar los sistemas y comprobar que la instalación se había realizado correctamente.

Simon Jani, ingeniero de sistemas sénior, recuerda muy bien el proceso. «Por aquel entonces teníamos unos 100 servidores y a un técnico le llevaba entre seis y diez horas aplicar los parches manualmente», afirma. «Era una pesadilla».

La empresa se dio cuenta de que, para seguir creciendo, sería necesario eliminar los procesos manuales siempre que fuera posible.

Esa transformación comenzó cuando Waedt IT Services adoptó Datto SaaS Protection, a lo que siguieron poco después Autotask PSA, Datto RMM, IT Glue, Datto BCDR, RocketCyber, SaaS Alerts y Kaseya 365.

Al echar la vista atrás, Waedt describe esa decisión como una de las mejores decisiones empresariales que ha tomado jamás.

 Creación de una plataforma operativa escalable

El primer gran avance se produjo con Datto SaaS Protection.

Antes de adoptar la solución, Waedt IT Services había creado su propia plataforma de copias de seguridad de Microsoft 365 en Microsoft Azure. Aunque el sistema funcionaba, se fue volviendo cada vez más caro y difícil de mantener a medida que aumentaba la adopción de Microsoft 365. Finalmente, llegaron a un punto en el que la prestación de los servicios de copias de seguridad suponía un coste superior a los ingresos que generaban.

Después de probar Datto SaaS Protection, todo cambió.

La incorporación se realizó en cuestión de minutos, en lugar de horas; la gestión se centralizó y la rentabilidad mejoró casi de inmediato.

En el plazo de dos meses, la empresa migró a unos 1.000 usuarios de Microsoft 365 a Datto SaaS Protection.

«De repente, empezamos a ganar dinero con ello», afirma Waedt. «El producto con el que no ganábamos nada se convirtió de repente en nuestra fuente de ingresos».

Y lo que es igual de importante, el equipo recuperó entre una y dos horas al día que antes dedicaba a gestionar las operaciones de copia de seguridad.

Estandarización de la prestación de servicios con Autotask y IT Glue

Tras el éxito de Datto SaaS Protection, Waedt IT Services amplió su inversión a la plataforma más amplia de Kaseya. Implementaron Autotask PSA, Datto RMM y IT Glue, sustituyendo así un conjunto de herramientas inconexas y procesos manuales.

El impacto fue inmediato.

En el plazo de dos meses, la empresa completó la migración a una solución PSA de Autotask y comenzó a automatizar los flujos de trabajo en toda la organización.

«Nuestra profesionalidad se disparó», afirma Waedt. Los procesos que antes requerían intervención manual se automatizaron. La supervisión, la gestión de parches, la implementación de software, la creación de tickets, la facturación y la incorporación de clientes se estandarizaron mediante flujos de trabajo e integraciones.

Quizás la mayor mejora operativa se produjo en el ámbito de la facturación.

El tiempo que dedicábamos a la facturación se redujo de dos días a dos horas.

Martin Waedt, propietario de Waedt IT Services

Eficiencia operativa. La incorporación de clientes, que antes llevaba meses, ahora se realiza en cuestión de días. La implementación de copias de seguridad, que antes requería horas, ahora lleva aproximadamente cinco minutos. La gestión de parches, que antes ocupaba fines de semana enteros, ahora solo requiere entre una y dos horas de supervisión. 

Todas estas mejoras permitieron a la empresa crecer de forma espectacular sin aumentar la plantilla. En la actualidad, Waedt IT Services da soporte a aproximadamente 420 puestos por cada técnico de primera línea y cree que esa cifra podría llegar a aumentar hasta 600 o 700. 

«Con el mismo número de empleados, podemos atender a más clientes», afirma Waedt. «Eso se traduce en más ingresos y más oportunidades». 

En condiciones de seguir creciendo 

La transformación ha cambiado radicalmente el negocio. 

• Los ingresos han aumentado entre un 20 % y un 30 % aproximadamente con respecto al año anterior. 

• Los ingresos recurrentes medios por usuario se han más que duplicado. 

• La eficiencia operativa ha mejorado en todos los departamentos. 

Y lo que es más importante, la empresa ahora puede dar servicio a clientes más grandes, a sectores regulados y a requisitos de seguridad cada vez más complejos sin que ello suponga un aumento significativo de los gastos operativos. 

«Ya no hay ningún límite», afirma Waedt. «No importa si el cliente tiene 50 puestos, 500 o 5.000». 

Para Waedt, la lección está clara. «La automatización es fundamental, y la integración también lo es. Hay que eliminar las tareas manuales». 

Al estandarizar sus procesos en la plataforma Kaseya e implantar la automatización en todas sus operaciones, Waedt IT Services ha creado una base escalable para su crecimiento. Una base capaz de ofrecer servicios de TI y ciberseguridad de nivel empresarial, al tiempo que mantiene la agilidad y la capacidad de respuesta que los clientes esperan de un proveedor de servicios gestionados (MSP) de confianza. Todo ello a precios asequibles para las pymes.