De 20 belangrijkste IT-KPI’s en statistieken die je vandaag nog moet bijhouden

Leidinggevenden zonder technische achtergrond hebben IT lange tijd – en ten onrechte – beschouwd als een callcenterfunctie. Wij (in de IT-sector) weten echter natuurlijk dat IT in feite een strategische bedrijfsfunctie is. Deze kloof tussen de waargenomen waarde en de werkelijke waarde komt voort uit het feit dat IT in het verleden niet veel key performance indicators (KPI’s) heeft vastgesteld of bijgehouden.

Aangezien we mogelijk op een recessie afstevenen, is het nog nooit zo belangrijk geweest om KPI’s vast te stellen, referentiewaarden te bepalen, de huidige prestaties te meten, trends te evalueren, verslag uit te brengen over uw successen en waar nodig actie te ondernemen. Dit geldt zowel voor interne als externe IT-dienstverleners. Interne IT-teams moeten zowel hun personeelsbestand als hun budgetten veiligstellen. Aan de andere kant moeten MSP’s ervoor zorgen dat hun klanten de waarde die zij bieden, begrijpen, om het klantverloop te verminderen en ervoor te zorgen dat er mogelijkheden voor upselling zijn.

Wat zijn IT-KPI's?

Een KPI, oftewel een key performance indicator, is een maatstaf die aangeeft in hoeverre een bepaalde afdeling binnen een organisatie haar belangrijkste bedrijfsdoelstellingen bereikt. Zoals de naam al aangeeft, worden IT-KPI’s gebruikt om de prestaties van interne IT-afdelingen en MSP’s te beoordelen.

IT-KPI’s houden alle cruciale kwaliteitsaspecten van IT-projecten bij en dragen ertoe bij dat deze projecten zo effectief mogelijk, tijdig en binnen de toegewezen budgetten worden opgeleverd. Dit wordt bereikt door verschillende cruciale IT-parameters, zoals IT-kostenbeheer, probleemoplossing en ticketbeheer, bij te houden, te analyseren en te optimaliseren.

Waarom is het belangrijk om IT-KPI’s bij te houden?

Het bijhouden van IT-KPI’s helpt om:

• De status van de IT-afdeling/MSP in de gaten houden

• De voortgang van lopende IT-projecten bijhouden

• Kansen aangrijpen en problemen oplossen

• Analyseer patronen in de loop van de tijd en breng aanpassingen aan op basis van de successen en mislukkingen

• Zorg ervoor dat de afzonderlijke teamleden verantwoordelijkheid nemen

20 IT-KPI’s en statistieken om bij te houden

We hebben de verschillende IT-KPI’s en -statistieken onderverdeeld in vier categorieën op basis van de verschillende succesindicatoren die ze meten, namelijk financiële indicatoren, operationele indicatoren, systeemindicatoren en beveiligingsindicatoren. Laten we hieronder al deze indicatoren eens nader bekijken:

Financiële kengetallen

Het bijhouden van de prestaties van een IT-initiatief is van cruciaal belang om inzicht te krijgen in de waarde van de geïnvesteerde middelen. Financiële indicatoren helpen bij het beoordelen van de financiële prestaties van IT-projecten en -initiatieven en dragen bij aan het overbruggen van de kloof tussen de waargenomen waarde en de werkelijke waarde ervan. Enkele van de belangrijkste financiële indicatoren zijn:

1. IT-uitgaven ten opzichte van het plan

Deze financiële indicator helpt u om uw IT-uitgaven bij te houden en te analyseren hoe effectief u het aan u toegewezen IT-budget besteedt. Geeft u het volledige budget uit? Bespaart u consequent geld op uw IT-initiatieven? Wordt uw afdeling goed beheerd? Deze indicator helpt u bij het beantwoorden van deze financiële vragen en nog veel meer.

2. Geld dat tijdens onderhandelingen is bespaard

Aan de hand van deze financiële indicator kunt u nagaan of u tijdens de onderhandelingen extra kosten hebt kunnen besparen. Deze indicator houdt de besparingen bij die voortvloeien uit het schrappen van ongebruikte licenties, het samenvoegen van meerdere tools tot één oplossing, het overstappen op een goedkopere oplossing of het afsluiten van een contract met een langere looptijd en een lager jaarlijks tarief.

3. IT-rendement

Deze maatstaf helpt bij het beoordelen van het daadwerkelijke rendement op investering (ROI) van de bedragen die aan IT-projecten en -initiatieven zijn besteed. Succesvolle organisaties streven doorgaans naar een ROI van 3:1 om het maximale uit hun IT-investeringen te halen. U kunt uw IT-ROI berekenen door de voordelen van uw IT-programma te delen door de investeringskosten.

Operationele indicatoren

Operationele indicatoren worden gebruikt om de prestaties van een organisatie in realtime of over een bepaalde periode bij te houden. Wat de IT-afdeling betreft, zijn operationele indicatoren gericht op het meten van de prestaties van IT-functies en -middelen, zoals diensten, technologieën en personeel dat wordt ingezet voor de bedrijfsvoering. Veelgebruikte operationele indicatoren zijn onder meer:

4. Succespercentage van projecten

Deze operationele indicator helpt bij het meten van het percentage succesvol afgeronde IT-projecten en het percentage projecten dat succesvol en op tijd is afgerond.

5. SLA-succespercentage

Om het SLA-nalevingspercentage te berekenen, spreken interne IT-teams en MSP’s afspraken af over prestatie- en kwaliteitsdoelstellingen en meten ze deze maandelijks of per kwartaal om te controleren of de serviceovereenkomsten worden nagekomen. Je kunt het percentage tickets berekenen dat voldoet aan de eerder overeengekomen serviceovereenkomst.

6. Percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost

Met deze statistiek kun je berekenen welk percentage van de tickets bij het eerste contact wordt opgelost. Dit is een belangrijke maatstaf voor de efficiëntie waarmee het IT-team incidenten oplost.

7. Kaartjes per periode

De meeste IT-afdelingen gebruiken deze indicator om het aantal tickets bij te houden dat dagelijks of wekelijks wordt aangemaakt. Hoe deze operationele indicator wordt bijgehouden, hangt volledig af van wat uw leidinggevenden of klanten willen weten.

8. Aantal geautomatiseerde taken

Deze indicator zou altijd een stijging op jaarbasis moeten laten zien. Veelvoorkomende taken die u kunt automatiseren om de efficiëntie te verhogen, zijn het installeren van patches, het inwerken van nieuwe gebruikers en het automatisch oplossen van veelvoorkomende supporttickets. Als uw RMM- of endpointbeheeroplossing u niet helpt bij het automatiseren van veelvoorkomende IT-processen, dan zou u moeten overstappen op een toonaangevende oplossing die u kan helpen bij het automatiseren van uw dagelijkse taken.

9. endpointsen per technicus

Deze specifieke indicator varieert sterk, afhankelijk van of u een interne IT-afdeling bent of een MSP. Deze indicator helpt u te bepalen voor hoeveel endpointsen elk van uw technici verantwoordelijk is. Een toonaangevende RMM-oplossing kan gemakkelijk een verhouding van 500 endpointsen per technicus aan, zonder dat de technici door een gebrek aan automatisering overbelast raken.

10. Personeelsbehoud

Met deze indicator kun je meten hoe lang je personeel bij je blijft. Als het personeelsverloop hoog is, kun je bijvoorbeeld de opleidingskosten bijhouden, de tijd die nodig is om een nieuwe medewerker in te werken of de tijd die het kost om nieuw personeel aan te werven. Bij het meten van het personeelsbehoud moet je medewerkers uitsluiten die wegens slechte prestaties zijn ontslagen.

Systeemstatistieken

Systeemstatistieken zijn erop gericht te waarborgen dat alle IT-systemen, zoals hardware en applicaties, betrouwbaar functioneren. Deze statistieken helpen organisaties om de prestaties van het systeem in het verleden te evalueren en op basis daarvan toekomstige prestaties te voorspellen. Systeemstatistieken voorzien IT-teams van de informatie die nodig is om hun bedrijf uit te breiden en nieuwe kansen te benutten die grotendeels afhankelijk zijn van een stabiele IT-infrastructuur.

11. Totaal aantal IT-middelen

Met deze KPI kunt u het aantal IT-middelen in uw IT-infrastructuur bijhouden en registreren. U kunt deze informatie over de IT-middelen ook indelen op basis van het type IT-middel, zoals het aantal desktopcomputers, laptops, telefoons en servers.

12. Systeembeschikbaarheid (uptime)

Een andere belangrijke systeem-KPI om bij te houden is de systeembeschikbaarheid of uptime: het percentage van de tijd waarin eindgebruikers op uw IT-systemen kunnen werken. Om deze KPI goed te meten, moet u uitgaan van de ‘rule of 9’s’. U moet streven naar een uptime van minimaal 99,9%, wat neerkomt op ongeveer 9 uur per jaar of 10 minuten per week.

13. Beschikbaarheid van de server (uptime)

De serverbeschikbaarheid wordt gemeten als het percentage van de tijd dat de servers in uw netwerk actief zijn. U kunt de uptime van de server berekenen door de totale uitvaltijd af te trekken van de totale tijd en het resultaat te delen door de totale tijd over een bepaalde periode. Net als bij de systeembeschikbaarheid wordt een uptime van meer dan 99,9% als gunstig beschouwd.

14. Server- en/of cloudgebruik

De serverbezetting is nog een andere belangrijke indicator die helpt bij het monitoren en bijhouden van de systeemprestaties. Met deze indicator kun je bijhouden hoe lang een server bezet is. Sommige organisaties houden ook de cloudbezetting bij om zo hun systeemprestaties te meten.

15. Totale bezettingsgraad van de werkstations

De werkstationbezetting is een andere belangrijke KPI die als maatstaf voor de systeemprestaties dient. Deze KPI geeft het percentage weer van het totale werkstationgeheugen dat binnen een organisatie in gebruik is.

Beveiligingsstatistieken

Beveiligingsstatistieken zijn een cruciale IT-KPI die tot doel heeft te meten hoe efficiënt uw beveiligingsmaatregelen ertoe bijdragen dat uw systemen en netwerken worden beschermd tegen beveiligingsrisico’s. Het bijhouden van beveiligingsstatistieken is van cruciaal belang voor het handhaven van de integriteit van uw IT-infrastructuur en voor het doorvoeren van regelmatige aanpassingen, zodat u uw beveiligingsmaatregelen altijd onder controle houdt.

16. Implementatie van antivirus- en antimalwareprogramma’s

Deze indicator geeft de implementatiestatus van antivirus- en antimalwareprogramma’s op uw systemen weer. Als belangrijke beveiligingsindicator zou deze KPI idealiter 100% moeten bedragen, zodat uw IT-infrastructuur zo efficiënt en veilig mogelijk functioneert.

17. Aantal openstaande kwetsbaarheden

Met deze statistiek kunnen IT-teams en MSP’s het aantal openstaande kwetsbaarheden bijhouden voor zowel computers als servers in hun netwerk. Dit helpt bij het in de gaten houden van de blootstelling van uw IT-infrastructuur aan mogelijke bedreigingen en stelt u in staat strategieën te ontwikkelen om de IT-beveiliging van uw bedrijf te versterken door incidenten sneller op te lossen.

18. Succespercentage van patches

Het bijhouden van het slagingspercentage bij het installeren van patches is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat uw systemen goed zijn gepatcht en up-to-date zijn. De prestatie-indicator voor het installeren van patches geeft het percentage geïnstalleerde patches weer en helpt bij het bijhouden van de voortgang van het patchinstallatieproces door uw IT-afdeling.

19. Aantal dagen sinds het laatste incident

Met deze indicator kunt u berekenen hoeveel dagen er zijn verstreken sinds het laatste incident in uw IT-infrastructuur. Dit helpt IT-teams en MSP’s om de doeltreffendheid te meten van eventuele strategische en technologische veranderingen die zij hebben doorgevoerd om de kans op incidenten te verkleinen. Idealiter zou de tijd tussen twee incidenten gestaag moeten toenemen als gevolg van beveiligingsupgrades.

20. Succespercentage van back-ups

Nog een uitstekende beveiligingsindicator die u kan helpen bij het monitoren en verbeteren van uw beveiligingsstatus. Deze indicator maakt het mogelijk om bij te houden welk percentage van de computers is geback-upt en meet het aantal dagen sinds de laatste back-up. Met deze indicator houdt u uw back-uproutine goed in de gaten en kunt u de kans dat u uw kritieke gegevens verliest als gevolg van een beveiligingsincident aanzienlijk verkleinen.

Verbeter de IT-prestaties met Kaseya

Als u het gevoel heeft dat uw huidige IT-omgeving u belemmert bij het bijhouden van uw KPI’s en het verbeteren van uw IT-prestaties, neem dan contact met ons op. Kaseya biedt een breed scala aan toonaangevende IT-beheeroplossingen die u kunt aanschaffen tegen 30% lagere kosten dan traditionele IT-oplossingen. Ontdek hoe Kaseya VSA uw dagelijkse taken kan automatiseren en uw IT-prestaties kan helpen verbeteren door vandaag nog een gratis demo aan te vragen.