Niet-technische managers hebben IT lang, en onterecht, beschouwd als een callcenterfunctie. Maar wij (in de IT-branche) weten natuurlijk dat IT in feite een strategische bedrijfsfunctie is. Deze kloof tussen waargenomen waarde en werkelijke waarde komt voort uit het feit dat IT historisch gezien niet veel key performance indicators (KPI's) heeft vastgesteld of bijgehouden.
Aangezien we mogelijk in een recessie terechtkomen, is het nog nooit zo belangrijk geweest om KPI's te definiëren, basisregels op te stellen, huidige prestaties te meten, trends te evalueren, te rapporteren over je successen en actie te ondernemen waar nodig. Dit geldt voor zowel interne als externe IT-serviceproviders. Interne IT-teams moeten zowel hun personeelsbestand als hun budgetten beschermen. Aan de andere kant moeten MSP's ervoor zorgen dat hun klanten begrijpen welke waarde ze leveren om churn te verminderen en ervoor te zorgen dat er upsell-kanalen zijn.
Wat zijn IT KPI's?
Een KPI of key performance indicator is een maatstaf voor hoe effectief een bepaalde afdeling in een organisatie haar belangrijkste bedrijfsdoelstellingen bereikt. Zoals de naam al aangeeft, worden IT KPI's gebruikt om de prestaties van interne IT-afdelingen en MSP's te evalueren.
IT KPI's houden alle kritieke kwaliteitsaspecten van IT-projecten bij en helpen om ze zo effectief mogelijk, op tijd en binnen de toegewezen budgetten op te leveren. Dit wordt bereikt door het volgen, analyseren en optimaliseren van verschillende kritieke parameters die te maken hebben met IT, zoals IT-kostenbeheer, probleemoplossing en ticketbeheer.
Waarom is het belangrijk om IT KPI's bij te houden?
Het bijhouden van IT KPI's helpt:
- De gezondheid van deMSP monitoren
- De voortgang van lopende IT-projecten bijhouden
- Kansen aanpakken en problemen oplossen
- Patronen in de loop van de tijd analyseren en aanpassingen maken op basis van successen en mislukkingen
- Verantwoordelijkheid opbouwen onder de individuele teamleden
20 IT KPI's en meetgegevens om bij te houden
We hebben de verschillende IT-KPI's en -statistieken onderverdeeld in vier categorieën op basis van de verschillende succesmaatstaven die ze bijhouden, namelijk financiële statistieken, operationele statistieken, systeemstatistieken en security . Laten we al deze statistieken hieronder eens in detail bekijken:
Financiële gegevens
Het bijhouden van de prestaties van een IT-initiatief is essentieel om inzicht te krijgen in de waarde van de geïnvesteerde resources. Financiële maatstaven helpen bij het evalueren van de financiële prestaties van IT-projecten en -initiatieven en helpen de kloof tussen hun waargenomen waarde en werkelijke waarde te overbruggen. Enkele van de belangrijkste financiële maatstaven zijn:
1. IT-uitgaven vs. plan
Deze financiële metriek helpt je om je IT-uitgaven bij te houden en te analyseren hoe effectief je het toegewezen IT-budget besteedt. Besteed je het volledige budget? Bespaart u consequent geld op uw IT-initiatieven? Wordt uw functie goed beheerd? Deze metriek helpt bij het beantwoorden van deze financiële vragen en meer.
2. Geld bespaard tijdens onderhandelingen
Met deze financiële metriek kun je nagaan of je extra kosten hebt kunnen besparen op onderhandelingen. Het houdt besparingen bij van het schrappen van ongebruikte seats, het consolideren van meerdere tools in één oplossing, het overstappen naar een goedkopere oplossing of het overstappen naar een contract met een langere looptijd en een goedkoper tarief per jaar.
3. IT ROI
Deze metriek helpt bij het evalueren van de werkelijke return of investment (ROI) voor de dollars die worden uitgegeven aan IT-projecten en -initiatieven. Succesvolle organisaties streven meestal naar een ROI van 3:1 om het meeste uit hun IT-investeringen te halen. Je kunt je IT ROI berekenen door de voordelen van je IT-programma te delen door de investeringskosten.
Operationele statistieken
Operationele statistieken worden gebruikt om de prestaties van een organisatie in realtime of over een bepaalde periode bij te houden. Wat de IT-afdeling betreft, zijn operationele statistieken gericht op het meten van de prestaties van IT-functies en resources diensten, technologieën en personeel die worden gebruikt om bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Veelgebruikte operationele statistieken zijn onder meer:
4. Slagingspercentage van het project
Deze operationele metriek helpt bij het meten van het percentage succesvol afgeronde IT-projecten en het percentage projecten dat op tijd wordt afgerond.
5. SLA-hitpercentage
Om de SLA-hit rate te berekenen, maken interne IT-teams en MSP's afspraken over de prestaties en kwaliteit en meten ze maandelijks of per kwartaal of de service-level agreements worden nagekomen. Je kunt het percentage tickets berekenen met de vooraf overeengekomen service-level-overeenkomst.
6. Oplossingspercentage bij eerste contact
Met deze metriek kun je het percentage tickets berekenen dat bij het eerste contactmoment wordt opgelost. Dit is een belangrijke maatstaf voor hoe efficiënt het IT-team te werk gaat om incidenten op te lossen.
7. Tickets per periode
De meeste IT-afdelingen gebruiken deze metriek om het aantal tickets bij te houden dat dagelijks of wekelijks wordt gegenereerd. Het bijhouden van deze operationele metriek hangt volledig af van wat je leidinggevende of klanten willen weten.
8. Aantal geautomatiseerde taken
Deze statistiek moet altijd een stijging op jaarbasis laten zien. Veelvoorkomende taken die u kunt automatiseren om de efficiëntie te verhogen, zijn het installeren van patches, user en het automatisch oplossen van veelvoorkomende tickets. Als uw RMM- of endpoint u niet helpt bij het automatiseren van veelvoorkomende IT-processen, moet u upgraden naar een eersteklas oplossing die u kan helpen bij het automatiseren van uw dagelijkse taken.
9. Eindpunten per technicus
Deze specifieke maatstaf zal sterk variëren, afhankelijk van of u een interne IT-afdeling of een MSP bent. Deze maatstaf helpt u bij het evalueren van het aantal eindpunten waarvoor elk van uw technici verantwoordelijk is. Een eersteklas RMM-oplossing kan gemakkelijk een verhouding van 500 eindpunten per technicus ondersteunen zonder dat de technici overbelast raken door een gebrek aan automatisering.
10. Behoud van personeel
Met deze metriek kun je meten hoe lang je je personeel behoudt. Als het verloop hoog is, wil je misschien de opleidingskosten, de tijd die het kost om een nieuwe medewerker op te leiden of de tijd die het kost om nieuw personeel aan te nemen, bijhouden. Bij het meten van de retentiegraad moet je personeelsleden uitsluiten die zijn ontslagen wegens slechte prestaties.
Systeemgegevens
Systeemmetrieken zijn erop gericht om ervoor te zorgen dat alle IT-systemen, zoals hardware en applicaties, betrouwbaar werken. Deze statistieken helpen organisaties om historische systeemprestaties te evalueren en toekomstige prestaties te voorspellen. Systeemkengetallen voorzien IT-teams van de informatie die nodig is om hun bedrijf uit te breiden en nieuwe kansen te benutten die grotendeels afhankelijk zijn van een stabiele IT-infrastructuur.
11. Totale IT-activa
Met deze KPI kun je het aantal IT assets in je IT-infrastructuur bijhouden en registreren. Je kunt deze asset informatie ook segmenteren op basis van het type IT-asset, zoals het aantal desktops, laptops, telefoons en servers.
12. Systeembeschikbaarheid (uptime)
Een andere belangrijke KPI om bij te houden is de beschikbaarheid of uptime van het systeem, dat wil zeggen het percentage van de tijd dat users op uw IT-systemen users werken. Om deze KPI adequaat te meten, moet u de regel van 9's hanteren. U moet streven naar een uptime van minimaal 99,9%, wat neerkomt op ongeveer 9 uur per jaar of 10 minuten per week.
13. Serverbeschikbaarheid (uptime)
Serverbeschikbaarheid wordt gemeten als het percentage van de tijd dat de servers op je netwerk in de lucht zijn. Je kunt de server uptime berekenen door de totale downtime af te trekken van de totale tijd en het resultaat te delen door de totale hoeveelheid tijd over een bepaalde periode. Net als systeembeschikbaarheid wordt een server uptime van meer dan 99,9% als gunstig beschouwd.
14. Server- en/of cloudgebruik
Servergebruik is een andere belangrijke metriek die helpt bij het bewaken en volgen van systeemprestaties. Met deze metriek kun je bijhouden hoe lang een server bezet is. Sommige organisaties houden ook het cloudgebruik bij om de systeemprestaties te meten.
15. Totaal gebruik werkstations
Werkstationgebruik is een andere belangrijke KPI die dient als maatstaf voor systeemprestaties. Het houdt het percentage bij van het totale werkstationgeheugen dat wordt gebruikt in een organisatie.
Security
Security zijn een cruciale IT-KPI die zich richt op het meten van de efficiëntie van uw security om uw systemen en netwerken te beschermen tegen security . Het bijhouden security is van cruciaal belang voor het behoud van de integriteit van uw IT-infrastructuur en het regelmatig aanbrengen van aanpassingen om ervoor te zorgen dat u uw security op peil houdt.
16. Implementatie van Antivirus
Deze statistiek houdt de implementatiestatus van antivirus-/antimalwareprogramma's op uw systemen bij. Als belangrijke security zou deze KPI idealiter 100% moeten zijn, zodat uw IT-infrastructuur zo efficiënt en veilig mogelijk presteert.
17. Aantal open kwetsbaarheden
Met deze statistiek kunnen IT-teams en MSP's het aantal openstaande kwetsbaarheden voor zowel computers als servers in hun netwerk bijhouden. Het helpt bij het monitoren van de blootstelling van uw IT-infrastructuur aan potentiële bedreigingen en stelt u in staat om strategieën te bedenken om security companyuw companyte versterken met snellere incidentoplossing.
18. Patch succespercentage
Het succespercentage van patchimplementatie bewaken is essentieel om ervoor te zorgen dat uw systemen goed gepatcht en up-to-date zijn. Het succespercentage van patchimplementatie legt het percentage geïmplementeerde patches vast en helpt bij het volgen van de voortgang van het patchimplementatieproces door uw IT-afdeling.
19. Dagen sinds laatste incident
Met deze statistiek kunt u het aantal dagen berekenen dat is verstreken sinds het laatste incident in uw IT-infrastructuur. Dit helpt IT-teams en MSP's om de effectiviteit te meten van eventuele strategische en technologische veranderingen die zij hebben doorgevoerd om de kans op incidenten te verkleinen. Idealiter zou het interval tussen twee incidenten gestaag moeten toenemen als gevolg van security .
20. Succespercentage back-ups
Nog security geweldige security die u kan helpen bij het monitoren en verbeteren van uw security . Deze statistiek helpt u bij het bijhouden van het percentage machines waarvan een back-up is gemaakt en meet het aantal dagen sinds de laatste back-up. Met deze statistiek kunt u uw back-uproutine goed bijhouden en de kans dat u uw kritieke gegevens kwijtraakt door een security aanzienlijk verkleinen.
Verbeter uw IT-prestaties met Kaseya
Als u het gevoel heeft dat uw huidige IT-stack u belemmert bij het bijhouden van uw KPI's en het verbeteren van uw IT-prestaties, neem dan contact met ons op. Kaseya biedt een breed scala aan toonaangevende IT-beheeroplossingen die u kunt aanschaffen tegen 30% lagere kosten dan traditionele IT-oplossingen. Ontdek hoe Kaseya VSA uw dagelijkse taken kan automatiseren en uw IT-prestaties kan helpen verbeteren door vandaag nog een gratis demo aan te vragen.
