Como a Fuse Technology criou um MSP integrado que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 4 países

Tudo começou com um padrão que Chuong Mai-Viet não podia ignorar: bilhetes chegando às 2 da manhã, horário de Sydney; um cliente “trabalhando na Europa por alguns meses”; outro passando o trimestre no Canadá — e, mesmo assim, todos ainda esperavam a mesma resposta rápida que sempre tinham recebido em casa.

“Após a Covid, as pequenas e médias empresas se tornaram empresas globais”, afirmou Chuong, diretor-geral da Fuse Technology. “As pessoas perceberam que podiam trabalhar em qualquer lugar do mundo e ainda assim desempenhar suas funções com eficácia.”

Para a Fuse, uma MSP especializada em serviços financeiros e profissionais, isso era ao mesmo tempo empolgante e arriscado. Seus clientes já não estavam apenas acessando o sistema a partir de diferentes códigos postais. Eles estavam espalhados por vários fusos horários e realizavam tarefas críticas 24 horas por dia.

Os pedidos continuavam chegando enquanto a equipe australiana dormia, sobrecarregando os engenheiros e levantando uma questão difícil: como manter um atendimento personalizado e consistente quando os clientes nunca realmente se desconectam?

Quando Chuong fundou a Fuse, ele imaginava uma empresa orgulhosamente australiana. Essa visão não durou muito tempo depois que os clientes se tornaram globais. “Para atendê-los adequadamente, tivemos que acompanhá-los”, disse ele.

A Fuse iniciou suas operações no Reino Unido, no Canadá e no Vietnã, criando um modelo de atendimento contínuo que pudesse realmente oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas esse crescimento trouxe novas complexidades: culturas e expectativas diferentes, ferramentas fragmentadas, visibilidade limitada e uma pressão crescente sobre o fluxo de caixa devido à gestão de várias regiões geográficas e moedas. Como afirmou o gerente de serviços Stuart David: “Realmente nos faltava visibilidade sobre todo o nosso serviço — desempenho da equipe, carga de trabalho, tudo isso. É difícil gerenciar uma operação global sem os produtos certos.”

Chuong sabia que a Fuse não precisava apenas de mais pessoal — precisava de uma plataforma melhor. Em vez de juntar várias soluções pontuais, a Fuse tomou uma decisão deliberada: construir o negócio sobre uma única e unificada pilha de soluções da Kaseya.

A Fuse padronizou o uso do conjunto de ferramentas da Kaseya, que agora está presente em todas as áreas da empresa. Autotask como espinha dorsal operacional e painel único de controle, enquanto o Datto RMM cuida do monitoramento remoto, da gestão e da automação em segundo plano. IT Glue a documentação e as senhas da empresa, e o Datto Backup & SaaS Protection tanto os dados locais quanto os dados na nuvem.

A partir dessa única interface, a equipe pode visualizar os tickets e as prioridades em Sydney, Londres, Vancouver e Cidade de Ho Chi Minh, direcionar o trabalho para a região ou o conjunto de habilidades adequado e acompanhar o tempo, os SLAs e o CSAT de toda a operação de suporte. No âmbito comercial, as integrações estreitas com distribuidores e plataformas de contabilidade também transformaram o faturamento, convertendo o que antes era um processo fragmentado em um fluxo simplificado e previsível.

O licenciamento também acompanha esse crescimento. “Temos crescido de 30% a 40% ano a ano”, disse ele. “Se eu conseguir um grande cliente e precisar de mais pessoal, envio um e-mail para o meu gerente de contas, as licenças são ativadas e pronto, estamos prontos para começar.”

Para o engenheiro de suporte técnico Qiusi Wu, a diferença se reflete no ritmo de um dia normal.

A manhã começa no Autotask, usando painéis para verificar quais clientes estão na fila e quais problemas são realmente urgentes. A partir daí, o Datto RMM e a automação assumem grande parte do trabalho repetitivo. “Se alguém solicitar permissão de administrador local ou uma limpeza da unidade C:, existe um componente para isso”, disse Qiusi. “Basta clicar uma vez, executar a tarefa e pronto.”

Antes da automação, a aplicação de patches exigia fazer login em cada servidor, executar as atualizações e aguardar que os sistemas voltassem a ficar online. Agora, a aplicação de patches ocorre automaticamente em segundo plano, e os engenheiros limitam-se a analisar relatórios e exceções.

“Antes do Datto Backup, eu tinha que acordar cedo nos fins de semana só para verificar os backups”, disse Qiusi. “Agora, leio o relatório assim que ele chega. Se algo acontecer, recebemos um alerta.” Quando um cliente relatou a perda de arquivos de meses atrás, a Fuse usou o histórico de backups para comprovar exatamente quando os arquivos existiam e quando desapareceram. Quando outro cliente excluiu acidentalmente um site inteiro do SharePoint, eles usaram a recuperação de URLs excluídos da Microsoft e SaaS Protection Datto SaaS Protection restaurar o ambiente.

Para Stuart, a automação vai além da economia de tempo. “Se conseguirmos automatizar tarefas repetitivas e implantações em massa, liberamos os agentes para se dedicarem a trabalhos mais importantes e de alto valor para os clientes”, afirmou ele. Em vez de se desgastarem com tarefas de correção de falhas e verificações de rotina, os engenheiros podem se concentrar na resolução de problemas complexos, em projetos e em seu próprio desenvolvimento profissional.

As operações globais podem facilmente acabar se fragmentando em silos. A Fuse combate isso ao tornar a consistência uma condição imprescindível.

Essa padronização fica mais evidente na forma como as equipes utilizam a documentação. Os manuais elaborados na Austrália são utilizados com confiança no Vietnã, no Reino Unido e no Canadá; os técnicos inserem instruções passo a passo diretamente nos tickets, em vez de reinventar soluções; e todos trabalham com base na mesma fonte de informação confiável.

Para Chuong, isso não é apenas uma preferência operacional. É uma estratégia de negócios que mantém a consistência na prestação de serviços, protege as margens e facilita a expansão para novas regiões sem causar confusão. “Quando conquistamos um cliente, o levamos a uma jornada alinhada à pilha de soluções da Kaseya”, disse Chuong. “Garantimos que todas as ferramentas que usamos sejam implantadas de forma consistente. Não gostamos de nos desviar, porque, assim que você se desvia, os custos aumentam.”

Por trás da tecnologia existe uma rede muito humana. Como cliente Blue Diamond, a Fuse tem acesso direto à liderança e às equipes de produto da Kaseya. Como membro ativo dos grupos TruMethods , Chuong compartilha e testa regularmente ideias com outros MSPs. “Nós nos desafiamos mutuamente em relação a preços e melhores práticas”, disse Chuong. “O objetivo é impulsionar o setor e alcançar melhores resultados para todos.”

A história da Fuse Technology ainda está se desenrolando, mas seu rumo é claro: manter a consistência, automatizar incansavelmente e escolher uma plataforma capaz de acompanhar seus clientes — independentemente do fuso horário em que decidam trabalhar daqui para frente.