Como a Smart Computing Solutions expandiu de 1.600 para 2.400 terminais, mantendo a fidelização de clientes a longo prazo

Destaques do estudo de caso

• Aumentou de 85 para 120 ambientes de clientes
• Aumentou de 1.600 para 2.400 terminais
• Relação média com o cliente de 15 anos
• Contribuição para a receita dos serviços da pilha de segurança 2,5 vezes maior em comparação com os pilares de serviços tradicionais
• Contenção de ameaças em 1,5 segundos com RocketCyber
• Investigação completa do ataque concluída em 40 minutos

Fidelidade do cliente desde o primeiro dia 

Há quase três décadas, a Smart Computing Solutions vem desenvolvendo seus negócios com base em uma filosofia simples: fazer o que é certo para o cliente. 

“Já estamos no mercado há 27 anos”, disse Robert Shapiro, proprietário da Smart Computing Solutions. “Somos uma espécie de pequena MSP, embora evitemos usar o termo da moda ‘MSP’. Somos pequenos, mas somos, de certa forma, poderosos.” 

Atualmente, a empresa presta suporte a cerca de 120 ambientes de clientes e 2.400 terminais com uma equipe de 12 funcionários, incluindo nove engenheiros certificados pela Microsoft. Ao contrário de muitos MSPs, a Smart Computing Solutions alcançou esse crescimento praticamente sem contar com uma organização de vendas tradicional. 

“Nunca tivemos uma equipe de vendas”, disse Shapiro. “Tenho clientes que estão conosco desde o dia em que começamos. Em média, nossos clientes estão conosco há 15 anos.” 

Essa fidelidade dos clientes permitiu que a empresa crescesse de forma constante, ao mesmo tempo em que ampliava sua oferta de serviços e seus recursos de segurança por meio da plataforma Kaseya. 

Expandir os negócios por meio da consolidação da plataforma 

A Smart Computing Solutions começou a utilizar a plataforma Kaseya por meio da Datto, mas logo percebeu que o valor oferecido ia muito além do backup e da recuperação de desastres. 

“A Kaseya surgiu, de certa forma, como uma porta dos fundos por meio da Datto”, explicou Shapiro. Na época, a empresa gerenciava aproximadamente 85 ambientes de clientes e 1.600 terminais. Hoje, esse número cresceu para cerca de 120 ambientes e 2.400 terminais. 

O crescimento se acelerou porque a Kaseya se tornou a plataforma central para as tecnologias que a empresa já utilizava. “Ela se tornou o agregador de todos os produtos que utilizávamos individualmente”, disse Shapiro. 

À medida que os requisitos dos seguros cibernéticos foram evoluindo, a importância de uma infraestrutura de segurança totalmente integrada tornou-se ainda mais evidente. “A seguradora cibernética diz: ‘Olha, vamos cancelar sua apólice a menos que você tenha isso ou aquilo’”, explicou ele. 

Em vez de tratar a segurança como um serviço opcional de venda adicional, a Smart Computing Solutions a transformou em uma oferta padronizada, apoiada pela plataforma Kaseya. “Com o seguro cibernético, a decisão é óbvia”, disse Shapiro. “Não se trata mais de vendas.” 

O impacto nos negócios tem sido substancial. Eles conseguiram aumentar sua receita e dobrar seus lucros, tudo graças à pilha de tecnologias (e sem precisar aumentar o quadro de funcionários). 

A empresa também registrou um crescimento acelerado ao oferecer serviços de segurança pelo que Shapiro descreve como um preço justo. E isso permitiu que ela crescesse 20% somente nos últimos dois meses. 

“Uma das oportunidades de crescimento que tivemos, especialmente nos últimos dois meses, durante os quais crescemos 20%.” 

Para a Smart Computing Solutions, os serviços de segurança recorrentes se tornaram um importante motor de crescimento. “O compromisso com a Kaseya realmente impulsionou essa categoria para nós.” 

Oferecer um atendimento personalizado em grande escala 

Enquanto muitos MSPs dependem fortemente de filas de despacho e estruturas de suporte em níveis, a Smart Computing Solutions construiu seu modelo de serviço com base na responsabilidade dos engenheiros e em relacionamentos de longo prazo com os clientes. 

Em vez disso, a cada ambiente do cliente é designado um engenheiro-chefe e um engenheiro substituto, que já conhece bem o ambiente do cliente. Isso significa que os engenheiros estão sempre familiarizados com esses ambientes e podem entrar em ação com mais facilidade quando for necessário. 

A empresa também evita as estruturas tradicionais de suporte de Nível 1, Nível 2 e Nível 3. Como explicou Shapiro: “Todos entram como engenheiros e todos devem estar no caminho para se tornarem engenheiros-líderes sênior”. 

Autotask desempenha um papel central no apoio a esse modelo. “Obviamente, o sistema de tickets é essencial”, afirmou Shapiro. A plataforma PSA oferece diversos métodos para a criação de tickets, com visibilidade e prestação de contas consistentes em toda a organização. 

“Se eles mandarem um e-mail para o suporte… o ticket será criado automaticamente. Está tudo pronto.” 

Mas a tecnologia é apenas uma parte da equação. 

“Sempre dizemos às pessoas que consultoria é o que fazemos”, disse Shapiro. “A parte ‘geek’ disso tudo tem que ser a nossa base.” 

Essa abordagem centrada no cliente tem ajudado a empresa a manter relações com os clientes por períodos excepcionalmente longos. Em média, um cliente permanece com a empresa por 15 anos. 

Segurança cibernética que bloqueia ameaças em segundos 

A segurança cibernética tornou-se um dos pilares mais importantes da oferta de serviços da Smart Computing Solutions. A estrutura de segurança em camadas da Kaseya, adotada pela empresa, comprovou recentemente seu valor durante um ataque real. 

“Tínhamos um cliente. Alguém conseguiu invadir o sistema usando um SonicWall”, lembrou Shapiro. Um invasor obteve acesso por meio de uma conexão VPN comprometida e, por fim, chegou a um servidor. 

“No momento em que começou a extrair dados, eles estavam indo para um endereço IP russo. O RocketCyber isolou o problema instantaneamente.”

Robert Shapiro, proprietário da Smart Computing Solutions

O tempo de resposta foi notável. “Em 1,5 segundos.” 

Com o apoio da RocketCyber, a equipe da Smart Computing Solutions reconstruiu rapidamente toda a linha do tempo do ataque. “Cerca de 40 minutos após a primeira invasão, conseguimos mostrar a eles tudo o que havia sido afetado.” 

O mais importante é que não houve danos significativos. “Nada de ruim aconteceu e podemos afirmar isso com 99,9% de certeza.” 

Para Shapiro, esse nível de visibilidade e resposta rápida demonstra o poder das operações integradas de segurança cibernética. 

“RocketCyber me ajudou a criar a planilha perfeita para eles”, disse ele. 

Desenvolvendo a resiliência cibernética além do backup 

Embora a segurança seja fundamental, Shapiro acredita que a resiliência é igualmente importante. 

Ao longo dos anos, as exigências dos seguros cibernéticos têm aumentado constantemente a demanda dos clientes por recursos mais robustos de backup, recuperação e continuidade de negócios. 

A plataforma integrada de segurança e continuidade da Kaseya ajuda a Smart Computing Solutions a oferecer essas proteções de maneira consistente em todos os ambientes dos clientes. 

A empresa dá grande ênfase às melhores práticas fundamentais. 

“Se os clientes realmente tiverem a base adequada, o ciclo de substituição correto e um bom treinamento em seu ambiente, tudo deve simplesmente funcionar.” 

Essa abordagem proativa ajuda os clientes a evitar as interrupções, as perdas financeiras e os danos à reputação associados a incidentes cibernéticos. 

Aumentar a receita por meio da automação e da eficiência operacional 

Para a Smart Computing Solutions, a automação vai além da redução da mão de obra — trata-se de gerar crescimento escalável. A pilha integrada da Kaseya permite que a empresa gere uma receita recorrente significativa sem aumentar o quadro de funcionários correspondente. 

Essa alavancagem operacional tornou-se uma importante vantagem comercial. 

Olhando para trás, Shapiro atribui grande parte desse sucesso ao fato de ter se concentrado nos resultados a longo prazo para os clientes, em vez de nas vendas a curto prazo. 

“Faça o que é certo para o cliente. Isso sempre compensa”, disse ele. 

Essa filosofia, aliada à eficiência operacional, à segurança e à escalabilidade da plataforma Kaseya, ajuda a Smart Computing Solutions a continuar crescendo, ao mesmo tempo em que mantém os relacionamentos com os clientes que têm caracterizado a empresa há quase três décadas. 

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