Como a Inspired IT protegeu 1.200 terminais e reduziu em 189 horas a carga de trabalho

Destaques do estudo de caso 

• Mais de 2.200tickets foram classificados automaticamente, economizando 189horas de trabalho manual 

• 13 minutos de tempo recuperado por ticket 

• Mais de 100 horas de economia de tempo projetada por mês apenas com a triagem baseada em IA 

• Substituiu soluções pontuais fragmentadas por uma pilha unificada que abrange RMM, antivírus, EDR, SOC, segurança de e-mail, aplicação de patches, conformidade e automação 

• Dois níveis de serviço estruturados com base no Kaseya 365 

• Dimensionado para proteger 1.200 terminais sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários 

De um crescimento rápido para um crescimento focado 

A Inspired IT passou a última década desenvolvendo uma managed services com foco na nuvem para pequenas e médias empresas em toda a Austrália. Fundada pelo diretor-geral Matt Seeds, a empresa expandiu-se rapidamente nos primeiros anos, registrando um crescimento anual da receita entre 40% e 70% e ampliando sua equipe para quase 30 pessoas. 

Esse ritmo de crescimento trouxe consigo algumas desvantagens. O conjunto de ferramentas se ampliou, o número de fornecedores se multiplicou e os processos e a documentação não conseguiram acompanhar o ritmo. Como disse Seeds, a rápida expansão “ultrapassa os processos e a parte da documentação”. 

Nos últimos dois anos, a Seeds passou por uma mudança deliberada. Em vez de continuar buscando o aumento da receita bruta, ele reorientou a empresa para rentabilidade e na maturidade operacional: aperfeiçoando processos, elevando os padrões de segurança e alinhando com estruturas de conformidade e a construção de um modelo de serviço projetado para escalar sem aumentar pessoal para atender. 

Kaseya 365 tornou-se a espinha dorsal arquitetônica dessa transformação. “Apostamos tudo no Kaseya 365 User, Ops e Endpoint sem nenhum arrependimento. Ele faz exatamente o que precisamos que ele faça, e muito bem. E estou animado com o futuro do desenvolvimento, das integrações e de como a IA funciona em cada plataforma.”  

Uma pilha que ficou larga demais 

Antes da consolidação, a Inspired IT utilizava o Microsoft Defender for Endpoint para alguns (mas não todos) clientes, RocketCyber para serviços de SOC e um conjunto rotativo de ferramentas para preencher lacunas na segurança de e-mail, conformidade e monitoramento. Cada ferramenta tinha seu próprio ciclo de faturamento, seu próprio portal e sua própria curva de aprendizado. 

“Acredito firmemente na importância de tentar utilizar os mesmos fornecedores, pois isso garante integração e eficiência em toda a pilha de aplicativos”, disse Seeds. “De certa forma, acabamos nos afastando disso.” 

Quando Kaseya 365 , Seeds viu uma oportunidade de recomeçar. “Quando analisamos quanto estávamos pagando por apenas uma de nossas outras ferramentas, percebemos que, por aproximadamente o mesmo custo, estávamos recebendo seis ou sete produtos”, disse ele. “Era bem difícil não levar isso em consideração.” 

Um agente, uma plataforma, um padrão de segurança 

A mudança operacional mais imediata ocorreu na pilha de terminais. Em vez de implantar vários agentes desconectados, a equipe optou pelo Kaseya 365 Endpoint, combinando o Datto RMM, EDR, antivírus e um SOC gerenciado em uma única solução. 

“Todo MSP precisa de um RMM, e o Datto RMM faz tudo isso. Eu não conseguiria viver sem ele”, disse Seeds. E o gerenciamento de patches de terceiros preencheu uma lacuna que, anteriormente, deixava aplicativos comuns sem patches. “Isso nos ajudou significativamente”, disse ele.  

A adição de um SOC gerenciado completou o quadro. Em vez de implementar um monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana com uma equipe de 15 pessoas, a Seeds integrou essa capacidade diretamente à pilha de terminais com o Kaseya MDR (parte do Kaseya 365 Pro). Os técnicos deixaram de precisar alternar entre portais para verificar um patch ou investigar um alerta. A estrutura de agente único reduziu o ruído operacional e proporcionou à equipe um ambiente consistente em todos os clientes. 

A simplicidade vai além do aspecto técnico. Com todas as principais ferramentas desenvolvidas para funcionar em conjunto, o treinamento fica mais simples, os fluxos de trabalho se integram de forma nativa e, como Kaseya Intelligence implemente recursos de IA em toda a plataforma, Seeds percebe que essa integração se torna ainda mais valiosa. “Ter 80% a 85% da sua pilha de soluções de um único fornecedor significa que tudo se comunica entre si”, disse ele. “À medida que entramos nessa era da IA, haverá muito menos ruído e muito mais resolução automatizada.” 

Criação de serviços em conformidade com as normas regulatórias usando Kaseya 365

Com uma estrutura de referência para terminais reforçada e pronta para ser implantada, a Seeds reformulou o modelo comercial da Inspired IT. A empresa analisou sua base de clientes, identificou o perfil do cliente ideal e concebeu dois níveis distintos de serviços com base Kaseya 365. 

Sua principal oferta,Managed Services, possui um padrão básico de segurança elevado, alinhado ao Essential Eight (a estrutura nacional de segurança cibernética da Austrália), e abrange aproximadamente 80% a 90% dos controles técnicos exigidos pela norma ISO 27001. A base é composta pelo Kaseya 365 User e pelo Kaseya 365 Endpoint, com ferramentas de segurança adicionais integradas para clientes que solicitam proteção reforçada. Os serviços de consultoria, o monitoramento centralizado e o suporte de help desk são apresentados como itens de linha distintos, para que os clientes possam perceber o valor de cada componente. 

Eles também oferecem o Security Essentials, um pacote mais enxuto para pequenas empresas que precisam de proteção, mas não de suporte diário. Desenvolvido exclusivamente com base no Kaseya 365 User e no Kaseya 365 Endpoint, sem ferramentas adicionais e sem central de atendimento, ele oferece proteção de nível empresarial para clientes com menos de 12 licenças a um preço competitivo. 

“Fizemos uma análise dos nossos clientes e perguntamos: ‘Com quais deles gostamos de trabalhar?’”, disse Seeds. “Aqueles que levavam a TI a sério, esses eram os que queríamos trabalhar. Elaboramos um plano com base nisso.” 

A conformidade como fator de crescimento 

A Inspired IT obteve a certificação ISO 27001 antes de recomendar a estrutura aos clientes. Em toda a sua base de clientes, os requisitos de conformidade estão cada vez mais sendo determinados por regulamentações setoriais e exigências de seguros cibernéticos. Os clientes já não veem a segurança como algo opcional. Eles são obrigados a comprová-la. 

“Alinhar-se a uma estrutura de segurança é algo positivo, porque não é a nossa estrutura”, disse Seeds. “É a estrutura que, segundo os especialistas, indica o que você deve fazer.” 

O Kaseya 365 Endpoint fornece a base de segurança, o Kaseya 365 User cuida da proteção de identidades e e-mails, e o Kaseya 365 Ops traz o MyITprocess para avaliações de TI e o produto de governança, risco e conformidade (GRC) da Kaseya para relatórios estruturados de conformidade. A Seeds havia adquirido o Compliance Manager 18 meses antes e cancelou a assinatura porque a empresa ainda não estava pronta. Quando o Kaseya 365 Ops foi lançado, a base finalmente estava estabelecida. “Agora, adquirimos o produto novamente porque estamos prontos para ele”, disse ele. “E tudo faz sentido.”  

Triagem por IA: eliminando as suposições 

A Inspired IT foi uma das primeiras empresas a adotar Especialista em Digital para TTíquete Triage, desenvolvido pela Kaseya Intelligence, dentro Autotask. A Seeds ativou o recurso imimediatamente. 

“Lidero equipes de atendimento há anos e a triagem sempre foi um desafio para gerenciar”, disse ele. “As pessoas ainda interpretam as coisas de maneiras muito diferentes. A IA será muito mais confiável do que a intervenção humana.” 

Antes da Kaseya triagem de tickets com inteligência artificial, todos os tickets passavam por um processo manual: análise do e-mail, definição do tipo de serviço, atribuição de prioridade e determinação da categoria do problema. A Seeds estimou que essa rotina consumia cerca de 15 minutos por ticket antes mesmo de um técnico começar a lidar com o problema em si. 

Desde que ativamos o recurso de triagem de tickets com inteligência artificial triagem de tickets com inteligência artificial, osessas etapas praticamente desaparecido. Em um período recente de sete dias, o recurso triou automaticamente 2.268 tickets, economizando 189 horas de trabalho manual e gerando uma média de cerca de 13 minutos de tempo recuperado por ticket. Nesse ritmo, a Inspired IT deve recuperar mais de 100 horas por mês. 

“Não vejo mais motivo para perder tempo alterando o tipo de serviço, o tipo de problema ou qualquer coisa do tipo”, disse Seeds. “Isso significa que você pode aplicar esse valor em outra parte do cliente. É óbvio.” 

Priorizar a profundidade em vez da amplitude 

Alguns MSPs buscam o “melhor da categoria” em todas as categorias, entre uma dúzia de fornecedores. A visão da Seeds é diferente. “Às vezes, outros produtos podem ter mais alguns recursos. Mas você precisa desses recursos? E a que preço?” 

Para a Seeds, uma ferramenta precisa cumprir sua função, a um preço justo, com integração nativa ao restante da pilha de tecnologias. Quando isso se aplica a seis ou sete produtos de um único fornecedor, o valor agregado supera a diferença marginal de recursos de qualquer solução pontual isolada. 

O que selou sua convicção foi a direção da própria empresa. Após se reunir com a CEO da Kaseya, Rania Succar, em um evento recente em Sydney, Seeds percebeu que a equipe de liderança estava genuinamente focada no desenvolvimento de produtos. 

“Minha percepção é que a Kaseya está mudando e evoluindo. Atualmente, ela está muito focada no desenvolvimento de produtos. No fim das contas, o valor de uma empresa se mede pela qualidade de seus produtos”, disse ele. “Depois daquela conversa, foi como se disséssemos: vamos apostar tudo nisso. Vamos apoiá-la como CEO, vamos apoiar a Kaseya como empresa. Vamos aproveitar os produtos deles e criar um serviço em torno disso.” 

Uma equipe mais enxuta, um padrão mais elevado 

A trajetória da Inspired IT comprova que aumentar a lucratividade não significa aumentar o quadro de funcionários ou adquirir mais tecnologia. Trata-se de maximizar a eficiência de suas operações. Ao basear seus negócios no Kaseya 365 , uma equipe de apenas 15 profissionais está gerenciando com sucesso mais de 1.200 terminais em toda a Austrália. 

A economia de escala proporcionada pelo Kaseya 365 Endpoint permitiu que a empresa redirecionasse totalmente seu foco para o EBITDA e a maturidade operacional. E, a partir daqui, o caminho só tem a subir. 

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